11 aspectos destacados de E-Commerce Versandstudie 2020 (las 100 mejores tiendas online alemanas)

Imagine el siguiente escenario: compra en una papelería, ha pagado y luego el vendedor desaparece detrás de una pared con su bolso sin decir una palabra, y no tiene uno. Saber lo que está pasando y cuando se entregó la mercancía a recibir. ¡Un fracaso total en términos de servicio al cliente! Pero exactamente eso sucede todos los días en las tiendas en línea más grandes de Alemania.

Aquí vienen 11 aspectos destacados del estudio de fortalezas y potenciales en el campo del comercio electrónico: pago, envío y devoluciones de las 100 tiendas en línea más grandes de Alemania. El estudio fue realizado por parcelaLab.

#1: comunicación

El número de minoristas que acompañan a los clientes después de hacer clic en el botón de pago aumentó de 20 a 32. Al mismo tiempo, el número de distribuidores que no dijeron nada después de realizar el pedido disminuyó de once a nueve.

#2: estrategia de múltiples operadores

51 minoristas confían en una estrategia de múltiples operadores. El cliente puede elegir el logístico en 19, con 10 repercutiendo los costos.

El último estudio ya mostró: qué proveedor de servicios de logística recibió el paquete entregado no lo determina el cliente, sino el minorista en línea. Este desarrollo ha empeorado en comparación con el estudio de 2018. Solo 19 de las 100 tiendas en línea más grandes permiten a los clientes elegir entre diferentes proveedores.

Sin embargo, este punto se vuelve inmensamente importante a más tardar, si la entrega puerta a puerta del logístico solo está disponible por una tarifa adicional y la recolección en la tienda de paquetería se convierte en un servicio estándar. Bajo estas condiciones, los clientes deben poder elegir qué tipo de entrega desea utilizar. Y los distribuidores ahora deben tener en cuenta que son técnicos y para este escenario deben estar equipados con tecnología de proceso.

#3: puntos de contacto

Solo 18 de las principales tiendas envían un mensaje cuando el transportista ha entregado la entrega. 82 comercios prescinden de este punto de contacto con los clientes.

Un análisis de la comunicación muestra: la situación está mejorando. El distribuidor ahora valora más la comunicación con el cliente orientada al servicio, pero aún así ofrece mucho potencial. Así que envíelo 91 de los 100 minoristas más grandes tienen enlaces de seguimiento para seguimiento de paquetes sus clientes, pero solo 30 de ellos enlazan con su propia tienda. El resto depende del proveedor de servicios de logística para manejar a los clientes adecuadamente informados. También ha mejorado la frecuencia en el minorista sobre eventos relevantes en el proceso de envío (envío de mercancías, retraso en la entrega, entrega exitosa, recepción de la devolución, Reembolso del pago, etc.).

#4: seguimiento de enlaces

91 de los principales minoristas alemanes integran un enlace de seguimiento en su notificación de envío. Pero solo 30 de ellos guían a los clientes de regreso a su propia tienda.

En general, se puede ver que un tercio de los minoristas en línea son sus clientes acompañados durante el envío y se produce una mayor comunicación a través del propio distribuidor. Por lo tanto, existe la posibilidad de que el distribuidor pueda decidir por sí mismo cuándo dar qué información desea enviar al cliente. Sin embargo, con más de un tercio de los distribuidores no se produjo ninguna comunicación. Así que todavía hay margen de mejora.

#5: sustentabilidad

Exactamente 50 minoristas no toman ninguna precaución de sostenibilidad. Después de todo, 29 no usaban plástico como material de relleno y nueve minoristas usaban DHL GoGreen como su proveedor de logística.

#6: reseñas

66 de las mejores tiendas no piden reseñas a sus clientes. Solo 24 distribuidores motivan a usar plataformas de calificación, otros nueve distribuidores solicitan reseñas a nivel de producto en la tienda y un distribuidor incluso para ambos.

#7: opciones de entrega

Disminuyen las opciones alternativas de entrega: las Packstations y Click & Collect son cada vez menos relevantes. Los compradores en línea también tienen menos libertad de elección cuando se trata de opciones de entrega. Si bien en todas partes se trabaja en alternativas a la entrega puerta a puerta,

más de una quinta parte de los principales minoristas solo ofrecen esto a sus clientes.

#8: política de devolución

¿Qué hay de las devoluciones?

La avalancha de devoluciones en el comercio minorista en línea que se discute acaloradamente en los medios

Según el estudio, aún no ha habido una reacción con aumentos de tarifas. 93 distribuidores continúan permitiendo que sus clientes regresen sin cargo. Más alto hay obstáculos para esto en el procesamiento de devoluciones. También 60 de los 100 principales minoristas insisten en agregar etiquetas de devolución a sus paquetes. En cambio, los clientes tienen que organizar activamente lo que está en Medido según el estándar del mercado, no corresponde a un buen CX.

#9: entrega

Entrega esperada: las cosas buenas toman tiempo

Otro hallazgo sorprendente del estudio es que los comerciantes, en lo que respecta a la logística, es más probable que pisen el freno que el acelerador. De la proporción de las mejores tiendas en Alemania que sus clientes usan express o entregan el mismo día ha disminuido significativamente. Así ofrecido 2018 40 de las mejores tiendas ofrecen entrega urgente, ahora solo hay 25. Con entrega el mismo día, la tasa incluso cayó de once a tres.

Los clientes ya no tienen que profundizar tanto para que la entrega preferencial llegue a su bolsillo. Los recargos por envío urgente bajaron en Comparación interanual desde los 10,20 hasta los 9,63 euros de media. Al especificar el tiempo de entrega, los remitentes tienden a confiar en información vaga como fechas vinculantes. Casi un tercio de las principales tiendas no menciona ninguna fecha de entrega específica, el resto da un tiempo de entrega promedio de 3,26 días hábiles. Pero quien no sabe cuándo se entregará el paquete no está en casa cuando el repartidor toca el timbre.

En consecuencia, no sorprende que los repartidores se quejen de que los primeros intentos de entrega fallan con tanta frecuencia. Solo cuatro de las 100 principales empresas informan sobre el estado de la entrega por teléfono. Facebook y SMS no se ofrecerán como canales de comunicación en absoluto.

#10: programas de fidelización

Los programas de fidelización atraen con envío gratis

Una mirada más cercana a los números muestra: quién tiene un programa de fidelización a menudo atrae a sus clientes con servicios de logística. De los 34 minoristas que trabajan con este tipo de estrategias de fidelización de clientes

Diez prometen envío gratuito, diez anuncian descuentos y 14 permiten que sus clientes existentes acumulen puntos y, por ejemplo, canjeen cupones.

#11: embalaje

Además, la mayoría de tiendas utilizan cajas de envío clásicas y no de marca.

Paquetes en su propio diseño. Al hacerlo, los distribuidores podrían destacarse de la competencia y mejorar la experiencia del cliente en la recepción. Sin embargo, los distribuidores informan que las marcas codiciadas en su surtido tienen, una y otra vez, que sus paquetes son robados. Por lo tanto, el embalaje neutro suele ser también una medida de seguridad. Sin embargo, nuestra encuesta también muestra que los distribuidores en el paquete regalan la oportunidad de una agradable experiencia aha para el cliente. Solo 16 de las tiendas más grandes adornan sus envíos con complementos individuales, un saludo personal o un bonito embalaje interior.

Extra: errores frecuentes

El proceso de entrega no siempre sale como se esperaba. En la implementación del «Estudio de envío de comercio electrónico 2020» se destacan algunos errores particularmente.

  • ¡Producto pequeño, empaque masivo! Desafortunadamente, este es todavía un caso demasiado común (50 por ciento de los distribuidores).
  • Un distribuidor ha debitado la cantidad dos veces.
  • Pagar por la devolución, incluso por tan solo 5 euros. El importe se deducía directamente del valor de las mercancías.
  • Un comerciante ha solicitado expresamente una revisión positiva.
  • Tres comerciantes enviaron las mercancías en el embalaje del producto, sin embalaje de cartón adicional.

Consulta el informe completo aquí: https://parcellab.com/versandstudie-2020/

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