5 estrategias para que las tiendas alemanas aumenten la retención de la tienda en línea

Está familiarizado con la relación entre la buena salud y el ejercicio regular. Todos sabemos que hacer ejercicio regularmente es excelente para el cuerpo y la mente. Y, sin embargo, no le damos el tiempo, el esfuerzo y la importancia que merece.

La retención de clientes es como el ejercicio. Es bueno para ti. Es como un superalimento para tu negocio. Pero probablemente no le prestes la atención adecuada. Cambiemos eso, ¿de acuerdo?

¿Qué es la retención de clientes? ¿Y porque es importante?

La retención de clientes es simplemente una medida de la frecuencia con la que tus clientes existentes vuelven a comprarte. Significa que los clientes que le compraron una vez estuvieron lo suficientemente contentos con la compra o con toda la experiencia como para comprarle una vez más.

¿Sabías que adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces tanto como retener a un cliente existente? Es más, Bain & Compañía descubrió que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias de su empresa entre un 25 % y un 95 %.

Si bien la mayoría de las empresas dedican su tiempo y recursos a adquirir nuevos clientes, la investigación de mercado ha encontrado que la probabilidad de vender a un cliente existente es 60 – 70%. Compare eso con la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial que es solo del 5 al 20%.

Y lo que es más. Sus clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos de su marca y también gastan un 31 % más en comparación con los nuevos clientes.

El objetivo de estos estudios no es perderse en los números. Pero lo que prueban definitivamente es que la retención de clientes es un factor extremadamente importante en la salud de su tienda en línea, especialmente a medida que la competencia se vuelve más dura y el costo de adquirir nuevos clientes sigue subiendo.

Para resumir, centrarse en la retención de clientes puede conducir a

  • Menor gasto en adquisición de clientes
  • Mayor rentabilidad
  • Mayor valor promedio de pedido (AOV)

Cómo calcular la tasa de retención de su tienda en línea

Cualquier métrica solo se puede mejorar cuando sabes qué la hace importante y cómo calcularla. La primera parte ya está cubierta.

En el caso de calcular la tasa de retención de su tienda, debe observar una combinación de métricas para obtener una imagen completa.

1. Tasa de repetición de compra (RPR)

La columna vertebral de la construcción de un negocio rentable es saber qué porcentaje de sus clientes han comprado más de una vez en su tienda.

sonrisa.io en su estudio de caso descubrió que mientras que los clientes habituales solo representan el 8% del tráfico de una tienda en línea, ¡representan el 41% de los ingresos anuales de la tienda!

Cómo calcular la tasa de compra repetida:

Tome la cuenta de los clientes que compraron más de una vez en su tienda en los últimos 365 días y divídala por la cantidad total de clientes únicos que tuvo durante el mismo período.

El período de tiempo no tiene que ser necesariamente de 365 días, debe ser una duración lo suficientemente larga en la que sus clientes puedan volver y comprarle de nuevo.

2. Frecuencia de compra (PF)

Si bien la tasa de compra repetida le brinda una imagen general de cuántos pedidos provienen de clientes existentes, la frecuencia de compra agrega una dimensión importante a la historia. Le informa con qué frecuencia los clientes regresan a su tienda y le compran nuevamente.

Cómo calcular la tasa de compra repetida:

Tome el conteo de pedidos en un período de tiempo (365 días es un buen período de tiempo) y divídalo por la cantidad de clientes únicos que tuvo su tienda durante el mismo período de tiempo.

Tomar un período de tiempo lo suficientemente largo como 1 año hará que la representación sea más precisa.

3. Valor promedio de pedido (AOV)

AOV es otra métrica crucial que le informa cuánto gasta un cliente promedio cuando compra en su tienda en línea.

Un AOV más alto tiene varias implicaciones, incluida la posibilidad de adquirir clientes de manera más rentable. Más importante aún, lo ayuda a tomar decisiones comerciales clave, como el precio del producto, los gastos de envío, las devoluciones y los gastos en marketing y publicidad.

Cómo calcular el valor medio del pedido:

Calcular AOV es fácil. Simplemente tome los ingresos totales de todos los pedidos y divídalos por la cantidad de pedidos recibidos durante ese período de tiempo.

4. Valor de por vida del cliente (CLV)

La métrica de retención definitiva es el valor de vida del cliente. Te informa de lo valioso que es cada cliente de tu tienda online.

CLV también le informa cuánto valoran y aman los clientes su marca, porque un CLV más alto significa que los clientes están listos y dispuestos a gastar más con usted.

Cómo calcular el valor de por vida del cliente:

Al realizar un seguimiento meticuloso del CLV de su tienda, se vuelve más fácil para usted, como propietario de la tienda, mantener la vista y priorizar sus estrategias de retención de clientes y no solo concentrarse en la adquisición de clientes.

Si su CLV aumenta con el tiempo, sabe que su marca y su negocio en línea van en la dirección correcta.

Aumente la retención de clientes para su tienda en línea con estas 5 estrategias

1. Mejore su servicio al cliente

82% de los consumidores dejar de comprar de una empresa debido a malas experiencias de servicio al cliente. Además, el 33 % de los clientes estadounidenses considera cambiar a una marca diferente inmediatamente después de una mala experiencia de servicio al cliente.

No hay dos formas de verlo. Servicio al Cliente para su tienda en línea es uno de los factores más importantes que determinan la satisfacción y felicidad del cliente. Tiene un gran impacto en la decisión de un cliente de volver a comprarle.

La buena noticia es que no es muy difícil brindar un servicio al cliente de primer nivel. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta

  • Proporcione respuestas rápidas y amigables cuando los clientes soliciten ayuda o información.
  • Informar y enseñar proactivamente al cliente sobre los productos que compran y las mejores formas en que pueden obtener valor de ellos.
  • Esté disponible en el lugar y los canales correctos, como redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, para que a sus clientes les resulte fácil ponerse en contacto con usted.
  • Ofrezca constantemente un buen servicio al cliente, la primera vez y la enésima vez que un cliente interactúa con su marca.

Es posible brindar un servicio al cliente agradable, amigable y consistente con la mentalidad, el equipo y el software adecuados. Herramientas de apoyo como DelightChat que están diseñados para el comercio electrónico facilitan la prestación de un excelente servicio al cliente al reunir todos sus canales de soporte y los miembros de su equipo en una sola pantalla.

2. Introducir un Programa de Lealtad

75% de los consumidores dicen que favorecen a las empresas que ofrecen recompensas. La forma correcta de diseñar un programa de fidelización eficaz es aquella en la que sus clientes sientan que están ganando al gastar con su marca.

Algunos consejos rápidos para comenzar con un programa de fidelización efectivo:

  • Premie a los clientes desde su primera compra, incluso antes de que se hayan registrado. De esa manera, cuando se registren en su programa de fidelización, ya habrán acumulado sus primeros puntos.
  • Recompense a los clientes por acciones que son deseables para su marca, pero también muy fáciles de realizar para sus clientes. Crear una cuenta en su tienda, seguir su identificador de Instagram, publicar una foto de su compra y usar un #hashtag: estas son formas de bajo esfuerzo para que sus clientes ganen puntos de recompensa y para que construyan un vínculo más estrecho con su marca.
  • Configure incentivos escalonados que aumenten a medida que el cliente alcanza niveles más altos. Por ejemplo, Lo mejor de las mujeres ofrece envío gratis a todos los miembros GOLD.
  • Ofrezca un trato VIP a sus clientes de primer nivel. Estos son sus clientes más leales y, por lo tanto, merecen su espléndida atención. Women’s Best recompensa a sus miembros GOLD con un ‘Regalo sorpresa con cada compra’, que no está disponible en otros niveles de recompensa.

3. Tener un programa proactivo de devoluciones y reembolsos

77% de los consumidores estadounidenses dijeron que volverían a comprar a un minorista que reenvía rápidamente artículos perdidos o dañados. El 69% dijo que recibir reembolsos tan pronto como devuelvan un paquete los convertiría en clientes habituales.

Antes de que los clientes compren una marca, están plagados de pensamientos como “¿Qué pasa si el producto no sale como esperaba? ¿Aceptarán una devolución?”.

Si bien la mayoría de los consumidores estarán contentos con su compra y no terminarán devolviéndola, eliminar esa preocupación de sus mentes contribuirá en gran medida a consolidar su posición como una marca confiable en la mente de sus clientes.

4. Defiende y destaca los valores de tu marca

64% de los consumidores citó los valores compartidos como la razón principal para tener una relación con una marca.

Es parte de la naturaleza humana querer asociarse con otros que comparten valores comunes. Los valores compartidos construyen relaciones, y esto también se aplica a la relación entre los consumidores y las marcas.

A medida que nos acercamos a 2021, los consumidores se preocupan más que nunca por lo que apoyan, lo que defienden y lo que no. Y, por lo tanto, se vuelve cada vez más importante identificar lo que representa su marca y encontrar las formas correctas de resaltar los valores de su marca para que resuene con su audiencia.

Aquí hay un gran ejemplo donde Grabación pública muestra lo que representan al hacer que los valores de su marca formen parte de sus correos electrónicos de marketing.

5. Muestre que se preocupa y aprecia a sus clientes

¿Las personas en tu vida seguirían siendo tus amigos si no te preocuparas por ellos? La respuesta es no. Entonces no será sorprendente saber que 68% de los clientes dejen de comprarle a una empresa porque creen que la empresa no se preocupa por ellos.

Si bien la marca que crea es una entidad sin vida, cada uno de los clientes de su marca es un ser humano real que vive y respira, que tiene valores, se preocupa por las cosas y quiere sentirse aceptado y apreciado por los demás. Su marca puede construir una relación especial al adoptar y aplicar estos valores, no de forma aislada sino en todos los puntos de contacto que sus clientes tienen con su marca y productos.

Aquí hay algunas maneras fáciles de mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos:

  • Envíe una nota de agradecimiento personalizada a cada cliente que le compre. Simplemente gastaron su dinero en sus productos. Es lo mínimo que puedes hacer para corresponder y comenzar lo que podría ser una relación larga y hermosa.
  • Solicite a sus clientes comentarios sobre su experiencia de compra y sobre el producto que compraron. No les envíe simplemente un correo electrónico genérico de «Escriba una reseña» utilizando una plantilla lista para usar proporcionada por varias aplicaciones. Cree un flujo y escriba una copia que se sienta genuina y que busque honestamente comentarios sobre cómo puede mejorar su producto y experiencia. Los clientes pueden sentir un intento honesto y lo apreciarán.
  • Comparta contenido educativo que sea específico de los productos comprados por sus clientes. Esta podría ser la mejor manera de utilizar el producto y obtener valor de él. Podría ser contenido entretenido que muestre formas divertidas y creativas en las que otros clientes usan su producto. Utilizar una software de gestión de tareas para asignar ese trabajo en su equipo.

Así es como la decoración del hogar y la marca de muebles Fractura comparte contenido educativo con sus clientes sobre la mejor manera de convertir sus hogares en hermosos espacios para vivir.

Notas de cierre

Había mucho que absorber en este post. Así que hagamos un resumen rápido de todo lo que has aprendido:

  • Comprender la retención de clientes y por qué es importante.
  • Las métricas más importantes para rastrear la retención de tu tienda online y cómo calcularlas.
  • 5 estrategias respaldadas por datos que pueden ayudarlo a mejorar la retención de su tienda en línea.

Si aún tiene que implementar alguna de las estrategias de esta guía, le recomiendo que primero configure las métricas y realice un seguimiento de ellas correctamente, y luego elija una estrategia de retención de clientes que le resulte más fácil de implementar. Ir desde allí y seguir mejorando. ¡Lo tienes!

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