5 formas de mejorar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico

Ha habido una creciente demanda entre los consumidores de todos los sectores de un servicio al cliente rápido, eficiente, completo y personalizado. Servicio al Cliente desempeña un papel tan importante en el crecimiento empresarial y la satisfacción general del cliente que el mercado de la experiencia del cliente ha crecido aproximadamente un 16,9 % de 2019 a 2020. Se descubrió que el mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo vale tanto como $ 7.6 mil millones en 2020.

Para las empresas de comercio electrónico, en particular, la atención al cliente y la experiencia del cliente son vitales para el éxito. Sin un espacio físico para ofrecer un ambiente e interacciones amigables en persona, una excelente atención al cliente es la mejor herramienta que tiene un negocio de comercio electrónico para construir relaciones sólidas con los clientes.

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El servicio al cliente de comercio electrónico se refiere a cualquier asistencia que se brinde a los clientes de comercio electrónico. Esto incluye ayudar a los clientes a completar sus compras en línea, resolver problemas posteriores a la compra, manejar problemas de facturación o envío, abordar las reseñas de los clientes y más.

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico no es muy diferente del servicio de atención al cliente normal, excepto por el hecho de que no hay un servicio de atención al cliente físico y todos los pedidos que se tramitan se realizaron en línea.

Cada vez más consumidores están haciendo la transición a las compras en línea para todas o la mayoría de sus compras. Comercio electrónico minorista mundial las ventas aumentaron 27.6% durante 2020 gracias a los pedidos desde casa en todo el mundo, pero las ventas de comercio electrónico han aumentado constantemente desde 2011 y, según las proyecciones, esta tendencia continuará.

La conveniencia y disponibilidad de las compras en línea es un gran atractivo, y dado que los consumidores esperan inmediatez y un diseño fácil de usar en sus compras en línea, sus expectativas de servicio al cliente se han elevado para igualarlas.

Dado que el servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para diferenciar un negocio de la competencia, muchas empresas se han duplicado en la atención al cliente de comercio electrónico. Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente aumentarán en un 40% en 2021. Y ya en 2020, hemos visto un aumento de $ 8 mil millones en el gasto de la empresa en agentes de servicio al cliente.

  1. Proporcionar servicio de atención al cliente omnicanal

Los consumidores modernos quieren poder llegar a las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana en cualquier plataforma con la que se sientan más cómodos. Tener que llamar a una línea de servicio al cliente durante el horario comercial para resolver un problema es cosa del pasado.

Atención al cliente omnicanal se trata de algo más que simplemente ofrecer soporte en múltiples canales como mensajes de texto, chat en vivo y redes sociales. La mayor fortaleza del soporte omnicanal es que conecta múltiples canales para que cuando los consumidores se comuniquen en cualquier plataforma, haya un registro de la interacción que verá el próximo agente, incluso si el consumidor usa un canal diferente.

De acuerdo a Forrester, el 31 % de los consumidores ha utilizado Twitter para ponerse en contacto con una empresa con un problema. Facebook ha sido utilizado por el 33 % de los consumidores para recibir asistencia, y el 45 % de los clientes ha utilizado el chat en línea para comunicarse con un representante de la empresa. Además, 66% de los consumidores haber utilizado al menos tres canales de comunicación diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente.

Omnichannel se trata de proporcionar una experiencia de cliente unificada y sin problemas, independientemente del canal que se utilice. Le da al cliente el control de cuándo y cómo se comunica con la empresa sin causar confusión. Esto da como resultado resoluciones mejores y más rápidas y una mayor retención de clientes.

Soluciones omnicanal que se integran con la red de una empresa CRMsistema de comunicaciones y otros herramientas internas, son vitales para un excelente servicio al cliente. Si hay algo que frustrará a los clientes rápidamente, es tener que repetirse.

  1. Contratar suficientes agentes

Con todas las soluciones de automatización que existen y los avances en tecnología para cosas como chatbots e IVR, así como el aumento de los salarios, puede ser tentador sustituir los agentes en vivo por soluciones de IA. Sin embargo, no se puede ignorar la importancia de tener un equipo de servicio al cliente en vivo, capacitado y considerable.

Según un estudio, 75 por ciento de los clientes prefieren hablar con una persona real incluso a medida que mejoran la inteligencia artificial y las soluciones automatizadas. Es fácil ver por qué. A pesar de lo sofisticada que se está volviendo la IA, todavía no hay bots disponibles que puedan manejar problemas complejos de los clientes. Y a medida que el comercio electrónico se vuelve más complejo, los problemas de los clientes también se vuelven más complejos.

No tener suficientes agentes puede hacer que el servicio al cliente se desplome rápidamente. No tener suficientes agentes significa tiempos de espera más largos, lo que significa más clientes frustrados. Los clientes más frustrados conducirán a un agotamiento más rápido entre los agentes, que probablemente ya estén sobrecargados de trabajo porque hay muy pocos.

Sin mencionar que los agentes que están abrumados no podrán ofrecer a los clientes empatía, escuchar activamente y comprometer otras habilidades interpersonales que son vitales para el servicio al cliente. Tampoco podrán capacitar adecuadamente a los agentes más nuevos y, por lo tanto, el ciclo de mal servicio al cliente se volverá autosostenible.

Los estudios han demostrado que brindar un mal servicio al cliente puede ser visto por los clientes como peor que no brindar ningún servicio al cliente. Según New Voice Mediase pierden aproximadamente $ 62 mil millones cada año debido a las malas experiencias de los clientes en los EE. UU.

Es necesario dotar a su departamento de servicio al cliente con suficientes agentes para brindar un servicio al cliente adecuado. Si hay temporadas en las que su empresa experimenta más llamadas de servicio al cliente, debe contratar trabajadores temporales en lugar de que su equipo trabaje horas extra.

AdditAdemás, asegúrese de que sus agentes estén equipados con la capacitación y la herramientas de servicio al cliente necesitan para tener éxito. Proporcionar un pago adecuado, PTO y atención médica protegerá la salud mental y física de su equipo. Los agentes felices, sanos y bien equipados ofrecerán a sus clientes el mejor servicio y proporcionarán más valor a la empresa de lo que nunca podría un equipo con poco personal.

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  1. Aproveche el seguimiento y el análisis

No existe tal cosa como una solución de servicio al cliente única para todos. No solo cada negocio es único en sus necesidades de servicio al cliente, sino que cada cliente es único. No solo eso, sino que las necesidades de incluso un cliente cambian con el tiempo. Una solución de servicio al cliente debe ser dinámica, adaptable y flexible para satisfacer las demandas de los consumidores modernos. Esto requiere un seguimiento y un análisis coherente a largo plazo de varios KPI.

Algunas importantes métricas de seguimiento de llamadas para los equipos de servicio al cliente son cosas como la duración promedio de la llamada (ACD) que le indicará qué tan eficientes son sus agentes cuando están hablando por teléfono con los clientes. La tasa de resolución de la primera llamada (FCR) le permitirá saber cuántos problemas se resuelven en la primera llamada/interacción con el servicio de atención al cliente. Tiempo medio en cola, que te permitirá saber cuánto tiempo están esperando los clientes en espera.

El seguimiento tampoco debería terminar con las llamadas. Para los departamentos de servicio al cliente omnicanal, también querrá realizar un seguimiento de cosas como el tiempo de primera respuesta (FRT), que es el tiempo promedio que se tarda en responder a la consulta de un cliente en cualquier canal. La resolución promedio de tickets también es útil para ver cuánto tardan en resolverse por completo los problemas de los clientes.

Como dice el refrán, todo lo que se rastree mejorará, por lo que vigilar de cerca estos números ayudará a su empresa a reducir los tiempos de espera y resolver los problemas de manera más rápida y eficiente. Esto ayudará a mantener contentos tanto a sus clientes como a sus empleados.

  1. Actualizar opciones de autoservicio

De acuerdo con la Revisión de negocios de Harvard, el 81 % de los clientes intentan ayudarse a sí mismos mediante el autoservicio antes de ponerse en contacto con un agente. Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a confiar en Google y los clientes de comercio electrónico en especial van a ser al menos «expertos en tecnología» si no «nativos de tecnología».

Asegúrese de que su empresa tenga una solución de autoservicio, como una base de conocimientos, y actualícela periódicamente. Volviendo al segmento sobre seguimiento y análisis, asegúrese de realizar un seguimiento de los problemas repetidos. Cuando el mismo problema del cliente surge varias veces, puede agregarlo a su base de conocimiento de autoservicio para que otros puedan encontrar una solución rápidamente.

También puede usar herramientas de monitoreo de redes sociales, alertas de Google y otras herramientas que monitorean los sitios de revisión para ver lo que dicen sus clientes sobre su empresa antes de que se comuniquen con el servicio al cliente.

Tener una opción de autoservicio sólida y relevante no solo hará felices a sus clientes, sino que aliviará la presión sobre sus agentes y les permitirá concentrar más energía en los problemas más difíciles.

  1. Ofrezca una experiencia de cliente personalizada

Podría decirse que la personalización es la actualización más importante para las empresas de comercio electrónico que desean destacarse, aumentar la retención de clientes y generar negocios. De acuerdo a Bloomreachel 77 % de los consumidores ha elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda experiencias personalizadas.

Las empresas de comercio electrónico ya están personalizando la experiencia del cliente utilizando herramientas de marketing para recomendaciones de productos, correos electrónicos de abandono de carritos, cuestionarios de incorporación y más. La personalización también debe extenderse al servicio al cliente.

Hay muchas maneras de agregar un toque personal a su estrategia de servicio al cliente. Por ejemplo, podría implementar portales de clientes y dar a sus clientes acceso a su historial. También puede agregar canales adicionales a su solución omnicanal para que sus clientes puedan llegar a su canal preferido. Además, podrías implementarenrutamiento de comportamiento predictivo para hacer coincidir a los clientes con los agentes.

Cuanto más personalizada sea la experiencia del cliente, más sentirán sus clientes que se preocupa por ellos y más satisfechos estarán.

El servicio al cliente siempre ha sido importante para el éxito en los negocios, pero el servicio al cliente es más importante que nunca en este momento. Los clientes están acostumbrados a la gratificación inmediata y a un alto nivel de personalización. El servicio al cliente también es especialmente importante para las empresas de comercio electrónico, que no tienen el toque amigable y local de las tiendas físicas. Afortunadamente, las herramientas para rastrear y mejorar el servicio al cliente avanzan todo el tiempo. Con un poco de esfuerzo, realmente puede llevar su servicio al cliente al siguiente nivel y todo su negocio junto con él.

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