5 razones por las que las empresas de comercio electrónico pueden beneficiarse de los chatbots de IA + una práctica recomendada exitosa

Este artículo destaca los diversos usos de los chatbots de IA en el comercio electrónico. Presenta posibles casos de uso y potenciales que muestran cómo las tiendas en línea pueden usar con éxito los chatbots para eliminar problemas conocidos, como el abandono del carrito de compras, o para crear efectos positivos, como una mayor participación o clientes potenciales más automatizados, brindando a los usuarios asistencia útil y consejos sobre productos en cualquier momento. tiempo.

Para echar un vistazo a la práctica del mundo real, se muestra el enfoque de VELUX, una empresa de fabricación danesa que ha logrado resultados impresionantes con un chatbot en el comercio electrónico.

Si hay una industria que se beneficia del boom digital, o dicho de otro modo, no podría vivir sin la digitalización e internet (además de los chatbots), es el comercio electrónico. La «E» en el comercio electrónico significa «electrónico», pero mientras tanto también podría significar «en todas partes».

Gracias a los teléfonos inteligentes, las personas ahora pueden comprar en casi cualquier lugar y en cualquier momento. Esto hace que sea aún más importante que las empresas de comercio electrónico estén presentes en todo momento; parecer fácil de usar; para apoyar a los clientes cuando lo deseen; etc. La lista podría seguir y seguir. Sin embargo, una cosa está clara: los casos de uso potenciales para los sistemas de chatbot definitivamente existen en el campo del comercio electrónico. Comencemos con el primer punto.

El útil asistente de compras: para una experiencia de compra sin esfuerzo

Los chatbots ofrecen la posibilidad de ayudar de manera competente a un cliente durante todo el día, independientemente del tipo de producto. En lugar de hacer clic en numerosos productos, un usuario puede entablar una especie de conversación con el chatbot: comercio conversacional, por así decirlo.

Cuando el usuario se pone en contacto con el chatbot de IA, puede hacerle sugerencias de productos adecuadas al usuario en función de las preferencias solicitadas. Este proceso no lleva mucho tiempo y puede tener lugar en cualquier momento.

No todos los usuarios encuentran fácil navegar a través de la abundancia de productos y navegar con éxito a través de una tienda en línea. Por lo tanto, es excelente si un chatbot puede evitar que un usuario de este tipo rebote fuera de la página al brindar asistencia rápida.

Por supuesto, completar correctamente los formularios de búsqueda también puede conducir al producto deseado, pero un chatbot de IA tiene claras ventajas sobre las búsquedas filtradas. Es más cómodo y sencillo para el usuario.

Un widget de chatbot suele ser más fácil de encontrar que los posibles filtros de búsqueda y el punto más importante: un chatbot de IA es interactivo y aprende. Por lo tanto, los chatbots de IA pueden aprender de cada conversación haciendo preguntas para comprender mejor los problemas u obteniendo comentarios sobre si la conversación fue útil.

Esto vale mucho, porque no solo el chatbot se vuelve más inteligente, sino que el usuario también llega al producto deseado de manera más fácil y rápida. En resumen: un chatbot puede optimizar significativamente la experiencia del usuario.

Servicio al cliente clásico: Cliente feliz y costos de soporte más bajos

Al igual que una compañía de seguros o un banco, una tienda online necesita un servicio de atención al cliente rápido y atento. En la industria del comercio electrónico, pueden surgir consultas sobre una variedad de temas. Un extracto de las posibles consultas de los clientes puede ser:

  • Insatisfecho con los productos
  • Mercancías dañadas
  • Mercancías demasiado pequeñas/grandes
  • Los productos se ven diferentes a los presentados en línea
  • Mercancías aún no recibidas (por ejemplo, solicitando el número de envío)
  • Pago
  • Reembolso
  • Canjear un cupón (por ejemplo, el código del cupón no funciona)

Un Chatbot basado en IA puede ser entrenado para todos estos posibles casos de uso. Sin embargo, es importante que las empresas de comercio electrónico aborden con precisión sus objetivos de comunicación con anticipación y nombren los casos de uso para que el chatbot pueda ser entrenado y especializado precisamente para estos casos.

Los chatbots de IA ofrecen la posibilidad de ayudar a los clientes con casi cualquier solicitud. Y si eso no funciona en casos excepcionales, el chatbot también puede reconocerlo y reenviarlo a un empleado de servicio al cliente.

Tampoco se deben ignorar las ventajas que los chatbots generalmente aportan al servicio al cliente, independientemente de la industria: disponibilidad 24/7, respuestas en segundos, alivio de los empleados y, por lo tanto, la apertura de nuevas franjas horarias.

Branding: Fascine a los visitantes con su marca

Un chatbot ofrece la posibilidad de presentarse como representante de una marca y, por lo tanto, dar forma a la marca y convertirse en una estrella en ascenso. Los chatbots pueden, si así lo desea, interactuar con humor, usar ciertas palabras o transmitir mensajes que son importantes para la empresa. Todas estas cosas son esenciales para dar forma a su propia marca y optimizar la imagen de marca, si así lo desea.

La industria del comercio electrónico es muy competitiva. Gracias a los motores de búsqueda, los usuarios pueden comparar precios y proveedores en segundos. La web hace que los proveedores sean virtualmente transparentes, lo que significa que los usuarios a menudo ya no sienten que pertenecen a una marca o tienda en línea, sino que simplemente compran donde el producto es más barato en ese momento. Por lo tanto, desde una perspectiva, es importante ofrecer un excelente servicio al cliente, como ya se mencionó anteriormente, para evitar frustraciones y molestias.

Otro método efectivo es vincular al usuario con la marca. Para que esto tenga éxito, se deben cumplir varias condiciones. Algunos de ellos son para ganarse la confianza y la simpatía de los usuarios. Un chatbot puede respaldar esto actuando de una manera compatible con la imagen. Esto puede despertar emociones positivas que conduzcan a evaluaciones positivas o, en general, formen una resonancia positiva hacia la empresa.

De esta manera, es posible que una empresa actúe a través de un chatbot en lugar de solo reaccionar. En otras palabras: para dirigirse activamente a un cliente. Ya sea a través de una actualización de noticias, una pregunta sobre satisfacción o juegos como un cuestionario. Los chatbots pueden iniciar una conversación con cualquier cliente en cualquier momento del día sobre cualquier tema. Dicha comunicación proactiva puede optimizar la percepción de la marca y la lealtad con el tiempo.

No más abandono del carrito de compras

O al menos menos que antes. Esas visitas de «Agregar al carrito, pero no comprar» son un gran problema para muchas tiendas en línea. Dado que las razones varían, existen, por supuesto, diferentes soluciones. Una de las razones por las que una compra no se completa es que el visitante del sitio web se distrae y abandona la tienda en línea más o menos intencionalmente. Un chatbot puede actuar en este punto dirigiéndose activamente al usuario después de un período definido de inactividad en el sitio web y ofreciendo soporte, por ejemplo.

Obtener información del cliente

¿Qué está pasando en la mente de un usuario? ¿Qué tan satisfecho está un cliente con su pedido? Las empresas rara vez encuentran respuestas a algunas preguntas y, en algunos casos, probablemente seguirá siendo así. Porque si un usuario o cliente no quiere comunicarse, es difícil cambiar eso. Sin embargo, se puede hacer más fácil y puenteado al recopilar comentarios de manera proactiva o al analizar los datos de las conversaciones del chatbot. Con los comentarios que recopilan los chatbots, una marca puede mejorar su servicio o producto. Si, por ejemplo, el tráfico orgánico de una tienda online es muy bueno, pero la tasa de conversión es relativamente baja, se debe determinar el motivo. Aquí es donde un chatbot de IA puede desempeñar un papel crucial al recopilar y evaluar los conocimientos de los clientes de manera específica.

Incluso si la tasa de conversión es satisfactoria, aún se puede optimizar aún más. Los chatbots ofrecen grandes oportunidades para rastrear y evaluar el comportamiento del consumidor. El sistema genera automáticamente información sobre los usuarios del chatbot. Esto facilita ver si los clientes están luchando actualmente con ciertos problemas o si un producto está atrayendo más interés de lo habitual, ideal para planificar procesos de marketing o ayudar a los clientes rápidamente o para sacar mejores conclusiones con respecto a la comercialización de productos.

¿Cómo se ve en la realidad? Práctica recomendada: VELUX OSO

Por supuesto, hay excelentes ejemplos del mundo real de muchas empresas que usan un chatbot de IA. Uno de ellos es la Organización de Ventas en Línea (OSO) de VELUX, un fabricante danés de ventanas de renombre internacional. Hace un par de años, VELUX estableció su nueva Organización de ventas en línea, que es responsable de todas las ventas en línea B2C de persianas (opacas, toldos, persianas enrollables plisadas) y ventanas para techo a través de sus sitios web y Marketplaces.

El desafío: alto volumen de consultas de los usuarios durante las fases pico de temporada y una alta complejidad del producto

Como suele ser el caso en el comercio electrónico, el equipo de servicio al cliente de VELUX OSO se enfrentó a que se le hicieran las mismas preguntas repetidamente. Lo que es realmente significativo aquí es la estacionalidad: hay picos extremos en ciertas épocas del año, lo que resulta en un gran volumen de consultas que es difícil de gestionar. Sin embargo, es esencial responder a estas consultas, ya que de lo contrario se perderían clientes (potenciales).

El objetivo resultante: en primer lugar, la reducción del esfuerzo manual en el chat en vivo.

Dados los desafíos mencionados anteriormente, VELUX OSO se fijó el objetivo de reducir sustancialmente el esfuerzo manual de comunicación con el cliente que se producía a través del chat en vivo. Sin embargo, la reducción del esfuerzo manual en el chat en vivo no debe significar que el chat en vivo no esté disponible o solo esté parcialmente disponible durante las fases pico.

A pesar de la reducción de la carga, la disponibilidad en línea tuvo que ampliarse, lo que permitió a los usuarios enviar preguntas durante el fin de semana o por la noche. También había que asegurarse de que las consultas relevantes para las ventas se evaluaran previamente de forma adecuada y luego se enviaran directamente al equipo de ventas. El enfoque principal fue más bien reducir la cantidad de chats en vivo, minimizando así la carga manual.

La solución: un asistente digital permanentemente activo que puede responder preguntas de manera competente

Dados los recursos de personal limitados combinados con la necesidad de una presencia de servicio al cliente omnicanal que incluye correo electrónico, teléfono y chat, existía la necesidad de una solución que redujera el volumen general de soporte, brindara a los usuarios respuestas rápidas y realizara un trabajo preparatorio de evaluación previa.

Para enfrentar estos desafíos y alcanzar los objetivos establecidos, VELUX OSO eligió la solución de chatbot con IA de moinAI. Basado en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la inteligencia artificial (IA), moinAI puede comprender, responder y evaluar previamente mensajes complejos y reenviarlos a la persona adecuada. Todo esto sucede automáticamente y durante todo el día. El chatbot de IA también aprende con cada conversación del usuario, refinándose a sí mismo a través de la función Dreaming y sugiriendo nuevos temas relevantes para el usuario del chatbot al propietario del chatbot, en este caso VELUX OSO.

El resultado: un asistente digital que reduce los esfuerzos manuales y aumenta la calidad del servicio

Una de las mayores ventajas es la optimización del recorrido del cliente. Especialmente con una gama de productos especial y, a veces, compleja como la de VELUX OSO, es fundamental ayudar a los visitantes del sitio web a navegar y ofrecerles apoyo y asesoramiento competente. El chatbot hace esto respondiendo preguntas las 24 horas, mostrando a los usuarios los diversos productos y subopciones.

Dos ventajas adicionales que definitivamente deben mencionarse se relacionan con el chat en vivo mencionado:

  1. El chat en vivo ahora puede permanecer en línea durante toda la temporada, ya que siempre hay suficiente personal disponible, incluso durante las fases pico.
  2. Y debido a que el chatbot se ocupa de las preguntas que ocurren repetidamente, los empleados ya no tienen que perder tiempo lidiando con ellas. Esto reduce las cargas y, en última instancia, conduce a una mayor calidad del servicio, ya que los empleados ahora pueden concentrarse en consultas relevantes y complejas.

Estos desarrollos han dado como resultado un gran número: Para el sitio web del Reino Unido, la las respuestas manuales a las consultas del chat en vivo se redujeron en alrededor de un 75 %. Se observaron resultados similares para el chatbot en los sitios web de Alemania y los Países Bajos. El número de respuestas manuales en el chat en vivo. se redujo en un 91 % en el sitio web alemán y en un 85 % en el sitio web holandés.

Y…

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