6 estrategias efectivas de retención de clientes para su negocio de comercio electrónico

Los números no mienten.

Dependiendo de su industria, adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más costoso que conservar uno existente. A pesar de esta gran diferencia en el costo, la retención de clientes es en realidad la opción más fácil con un mayor potencial para generar grandes retornos de la inversión (ROI). ¿Sabía que incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento de los ingresos de hasta el 95 %?

Por lo tanto, debería ser una prioridad para todas las empresas encontrar las formas correctas de retener a los clientes, independientemente de su tamaño. Para facilitar las cosas, nuestro socio de medios Supervisión de paquetes ha compilado una lista de las principales estrategias de retención de clientes que las empresas deberían considerar:

Aumente la lealtad del cliente con una incorporación fluida

Residencia en Supervisión de paqueteslos hallazgos, hay un 86% de posibilidades de que los clientes sean leales a una empresa que les da la bienvenida activamente. Dicho esto, la importancia de la incorporación todavía está muy infravalorada incluso hoy en día. Tradicionalmente, la incorporación y la retención de clientes se consideran dos procesos distintos que tienen poco que ver entre sí. En realidad, sin embargo, la incorporación es en realidad un proceso decisivo que puede ayudar a las empresas a retener clientes y, posteriormente, a disminuir la rotación de clientes.

Tomemos el ejemplo de Zendesk, una firma que ha adoptado efectivamente esta estrategia de retención. Esta empresa ha invertido mucho en la incorporación de contenido que va desde los correos electrónicos de bienvenida obligatorios hasta los más informativos que contienen consejos y trucos para comenzar. El objetivo de esta medida es hacer que los clientes se familiaricen con los productos de Zendesk en función de sus necesidades específicas, lo que se traduce en una comprensión profunda del valor del producto y aumenta su probabilidad de quedarse a largo plazo.

Retener clientes con un programa de fidelización

La competencia en el mercado del comercio electrónico actual es tan feroz como siempre, con muchas opciones para que los clientes elijan. Con todos ofreciendo productos similares en el mismo rango de precios, ¿qué haría que los prospectos lo eligieran a usted sobre sus competidores? La respuesta está en el programa de recompensas (o la falta de él), ya que tener uno único podría darle una ventaja sobre el resto. Según la investigación de Parcel Monitor, aproximadamente ¾ de los consumidores mostraron sus preferencias hacia las marcas con un programa de fidelización. La idea de poder acumular puntos para canjear por descuentos o premios parece gustarles a la mayoría. La clave es hacer que sus clientes se sientan como VIP para que realicen compras repetidas y también aumenten sus gastos con el tiempo, todo en nombre de mejorar sus niveles de lealtad.

Un gran ejemplo de esta estrategia es ASOSque siguió a sus competidores para lanzar un esquema de lealtad de primera categoría en 2016. Según el programa, cada dólar gastado se convierte en un punto y los clientes pueden canjear una recompensa para compensar sus compras futuras al alcanzar los 500 puntos. Smashbox es otro minorista conocido por su exclusivo programa de membresía. Fiel a su eslogan, «cuanto más gastas, más ganas», la empresa anima a sus clientes satisfechos a seguir gastando permitiéndoles canjear puntos por dinero en efectivo.

Proporcione una experiencia de compra perfecta para todos

Los compradores en línea hoy en día esperan una experiencia digital fluida de los sitios de comercio electrónico, con 65% prefieren marcas que ofrecen transacciones rápidas y fáciles. Cuando se aplica correctamente, esta estrategia no solo puede estimular el crecimiento, sino que también puede aumentar la retención de clientes en un 80 %.

Amazonas es uno de los pocos minoristas que siempre ha puesto un gran énfasis en brindar a los clientes una experiencia en línea perfecta. Recientemente, el gigante minorista lanzó algo llamado tecnología de tokenización de Mastercard; ayuda a asegurarse de que las tarjetas de los clientes almacenadas en el archivo se actualicen sin problemas. Como los tokens de red no tienen fecha de vencimiento, el nuevo sistema elimina la molestia de tener que ingresar sus credenciales una y otra vez y, al mismo tiempo, reduce la probabilidad de interrupciones durante el pago.

Haga de los clientes su prioridad número uno

No se puede negar que el servicio al cliente juega un papel importante en la retención de clientes. Si su servicio de atención al cliente satisface las necesidades de los compradores, es probable que regresen para repetir las compras. Además, estos compradores también pueden trabajar como embajadores de la marca, quienes harían marketing de boca en boca en sus diversas plataformas de redes sociales para atraer nuevos clientes.

Si trabaja en el sector minorista, es posible que haya oído hablar de Zappos, una marca con un servicio al cliente de primer nivel. Para empezar, Zappos responde todos los correos electrónicos que recibe, incluso los que se envían al director ejecutivo. Durante el período de la pandemia de COVID-19, a Zappos se le ocurrió una idea innovadora para establecer una línea directa para que los clientes confíen en su equipo de soporte sobre cualquier cosa y todo. No se preocupe, brindar un excelente servicio al cliente no es tan difícil como parece. Los minoristas ahora pueden realizar un seguimiento de las consultas, quejas y otros problemas de los clientes con mucha más facilidad mediante el uso de herramientas de gestión de redes sociales y marketing, como CRM y Smart Inbox de Sprout.

Otro caso es Nespresso, que ofrece a sus compradores experiencias posteriores a la compra de alta calidad. Nespresso puede proporcionar a los usuarios actualizaciones de seguimiento precisas en todos los continentes gracias a los datos optimizados de Parcel Perform de más de 700 operadores. Tras el lanzamiento de su página web de seguimiento y localización, Nespresso experimentó una disminución del 45 % en las llamadas a su centro de atención al cliente, lo que indica una mejora general en la satisfacción del cliente.

Destaca tu progreso en responsabilidad social corporativa

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), en los términos más simples, se refiere a “la obligación de una empresa de adquirir objetivos alcanzables y buenos a largo plazo para su gente y el mundo en general”. En una industria altamente competitiva como la venta minorista de comercio electrónico, puede ser extremadamente difícil diferenciarse de sus competidores. Hoy en día, los clientes eligen empresas no solo en función de sus productos, sino también de los valores que representan. Por lo tanto, es más importante que nunca que las empresas aumenten su enfoque en la RSE, como una forma de generar lealtad a un nivel más personal. Después de todo, más del 60% de los compradores dijeron que preferirían comprar a marcas con un propósitosegún una investigación de Accenture.

Las empresas pueden comenzar a tomar en serio la responsabilidad social definiendo primero sus valores fundamentales y pensando en las causas con las que sus marcas se alinean fuertemente. En el futuro, pueden establecer una línea de base para su programa de RSE y decidir qué es posible dentro de sus posibilidades. Ya sea cambiando a energía verde, incentivando a los clientes a devolver sus envases reciclables a través de algún sistema de recompensas o donando una parte de sus ganancias a organizaciones elegidas, siempre hay algo que todos pueden hacer.

La marca mundial de calzado TOMS, por ejemplo, es pionera cuando se trata de estrategias de RSC. Como parte del modelo comercial «uno por uno» de la compañía, TOMS se compromete a donar un artículo especialmente diseñado del mismo tipo por cada producto TOMS comprado, a un refugio para personas sin hogar en EE. UU. TOMS también invierte ⅓ de sus ganancias en organizaciones de base que están generando cambios a nivel local en tres áreas clave: promover la salud mental, poner fin a la violencia armada y ampliar el acceso a oportunidades.

Aproveche el compromiso de los empleados

Cuando uno piensa en la retención de clientes, el compromiso de los empleados definitivamente no es lo primero que viene a la mente. Más allá de los productos y el precio, las empresas y las marcas deben aprovechar sus activos menos utilizados: los empleados. ¿Están sus empleados contentos y satisfechos? ¿Reciben reconocimiento por sus esfuerzos? ¿Tienen un sentido de pertenencia, un sentido de propósito y un sentido de alineación con los valores de la empresa? En lugar de centrarse en pulir el exterior del vehículo de la empresa, las empresas deben crear una cultura empresarial saludable: una cultura de compromiso, inclusión, diversidad y confianza. Cuando los empleados están comprometidos, es probable que brinden experiencias de cliente personalizadas que, a su vez, pueden generar lealtad en el cliente.

Southwest Airlines ha dominado durante mucho tiempo este método, habiendo obtenido puntajes extremadamente altos en NPS durante los últimos diez años. Han construido un equipo lleno de personas entusiastas apasionadas por su visión y que quieren contribuir de cualquier manera posible. En otras palabras, Southwest Airlines ha creado un ambiente de trabajo positivo para los empleados al permitirles participar en aspectos de su trabajo, como diseñar uniformes para cada departamento y darles autonomía sobre su vida laboral y carrera. Según el ex director ejecutivo de Southwest Airlines, Herb Kelleher, “Nuestros competidores pueden comprar todas las cosas materiales. Las cosas que no pueden comprar son la dedicación, la devoción, la lealtad, la sensación de que los empleados están participando en una cruzada”.

Encontrar la estrategia de retención de clientes adecuada para su negocio

De la misma manera que cada abandono de clientes es causado por un factor diferente, no todas las estrategias de retención son adecuadas para todos los negocios. Si bien el enfoque en la RSE puede ser más fácil para las empresas más establecidas con un presupuesto más grande, hacer que el servicio al cliente sea una prioridad principal es definitivamente algo más alcanzable entre las PYME que tienen una base de clientes más pequeña. Dicho esto, lo más importante es tener en cuenta las necesidades de tus clientes y concentrarte en desarrollar un vínculo inquebrantable entre ellos y tu marca.

Acerca de Parcel Monitor:

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