Análisis de tendencias de comercio electrónico DACH: ¿Qué está impulsando el comportamiento de los consumidores en línea alemanes y austriacos en 2021 y más allá?

Nuevo Investigación europea sobre comercio electrónico realizada por Sendcloud encuesta a miles de compradores, proporcionando una descripción detallada del comportamiento de compra en línea en la actualidad. ¿Cómo se comparan los compradores de DACH con sus contrapartes en otros mercados importantes? ¿Y cómo pueden los minoristas de comercio electrónico en la región atender completamente las preferencias y expectativas de los clientes que cambian rápidamente?

Cualquiera que haya estado observando el auge de las compras en línea en la región DACH durante los últimos dos años puede decirle con qué mercado dinámico y diverso estamos tratando aquí. El mercado alcanzado 100.000 millones de euros en valor en 2021y muchos expertos predicen porcentajes de crecimiento anual de casi dos dígitos para toda la región al menos hasta 2023. Mientras tanto, el comercio electrónico solo en Alemania está en su punto más alto, luego de un crecimiento acelerado del 19 % en 2020.

Si su descripción del mercado de comercio electrónico DACH todavía incluye palabras como «conservador», «sensible a los precios» y «resistente al cambio», entonces es hora de observar más de cerca lo que realmente está sucediendo en este mercado hoy.

Un nuevo estudio a nivel europeo realizado por Sendcloud y Nielsen proporciona algunas respuestas claras. El estudio encuesta a casi 8.000 compradores en línea y revela exactamente lo que está pasando en la mente de los compradores en Alemania, Austria y otros seis importantes mercados de comercio electrónico de Europa occidental. Nos brinda información actualizada sobre las preferencias de los compradores en línea, especialmente en términos de cómo las políticas de envío de los minoristas electrónicos afectan la toma de decisiones de compra de los clientes.

Aquí hay un desglose de algunos de los hallazgos más importantes del estudio para los minoristas de comercio electrónico activos en la región DACH.

¿Qué (y dónde) comprarán los alemanes y los austriacos en línea en 2021?

El estudio revela que Moda y Accesorios es la categoría número uno para compras en línea en Alemania y Austria. Esta fue también la categoría superior en todos los demás países de Europa occidental encuestados.

La electrónica fue la categoría número dos para las compras en línea en ambos países. Llegando al número tres estuvo Home & Gardening en Alemania y Toys, Books & Games en Austria.

Alimentos y bebidas también es una categoría de rápido crecimiento, particularmente entre los Millennials en Alemania. Esto se debe en gran medida al aumento de los servicios de alimentos, abarrotes y entrega en respuesta a la pandemia de COVID.

Los mercados en línea son extremadamente populares en ambos países. Casi todos los compradores en línea alemanes (93 %) dicen que compran en mercados en línea, mientras que el número en Austria es similarmente alto (86 %). El panorama del comercio electrónico alemán está fuertemente influenciado por la presencia de las principales plataformas minoristas como Amazon.de. Los mercados en línea representan el 40% de las ventas en línea en Alemania. Los sitios web de los minoristas en línea ocuparon el segundo lugar después de los mercados en ambos países.

Uno de los hallazgos más reveladores de la encuesta para el mercado DACH es que el valor promedio que los alemanes gastan por pedido en línea es el más alto de Europa. De media, los alemanes gastan 152,10 € por pedido, un 38 % más que el valor medio de los pedidos europeos de 110,30 €. Los austriacos, en cambio, gastaron por debajo de la media por pedido (97,50€).

En términos de «dónde» compran, los compradores alemanes muestran una clara preferencia por comprar a empresas alemanas. De hecho, en lo que respecta al comercio electrónico transfronterizo, los alemanes fueron los menos propensos de todos los compradores europeos a comprar en línea desde fuera de su país en 2021 (menos de uno de cada tres compradores alemanes lo hizo). Eso significa que el comercio transfronterizo alemán estuvo muy por debajo del promedio europeo del 45%.

Los alemanes citan los costos de envío y los procedimientos aduaneros potencialmente altos como los principales factores disuasorios para comprar más productos a nivel internacional. El 23% de los alemanes también expresa una desconfianza general en hacer negocios con minoristas no alemanes (posiblemente debido a experiencias negativas, tiempos de espera prolongados o costos altos o poco transparentes).

Los compradores en línea austriacos, por otro lado, eran los más propensos de todos los compradores europeos encuestados a comprar a minoristas extranjeros. Las transacciones transfronterizas representaron el 79 % de todos los pedidos en línea realizados en Austria, el 73 % de los cuales se realizaron a empresas alemanas. Si bien los austriacos muestran una fuerte preferencia por las compras transfronterizas, también está claro que también prefieren comprar dentro de la región DACH.

Preferencias de compras en línea alemanas y austriacas de un vistazo:

  • Moda y Accesorios son la categoría más popular, seguida de Electrónica; juguetes, libros y juegos; y Jardinería y Hogar.
  • El costo del pedido alemán promedio fue un 38% más alto que el promedio europeo en 2021.
  • Los mercados en línea casi han alcanzado la saturación del mercado (utilizados por el 93 % de los compradores en alemán; el 86 % en Austria).
  • Las compras transfronterizas son impopulares en Alemania, pero los austriacos compran principalmente a minoristas extranjeros en línea, principalmente alemanes.

Preferencias de envío: ¿Qué opciones esperan los compradores online alemanes y austriacos en 2021?

Parece sabiduría estándar del comercio electrónico suponer que los compradores en línea en todas partes exigen envíos y devoluciones rápidos y gratuitos. Sin embargo, el estudio presenta una imagen más matizada entre los compradores alemanes y austriacos.

Es cierto que los altos costos de envío son un factor universal para el abandono del carrito. En 2021, el 68 % de los compradores europeos abandonan su carrito si encuentran altos costos de envío durante el proceso de pago, y el 40 % no está dispuesto a pagar el envío si el valor de su pedido supera los 150 €.

Esto es particularmente relevante para Alemania, considerando el alto valor promedio de los pedidos allí (más de 150 € en promedio, con los millennials alemanes gastando incluso 233,10 € en promedio, principalmente debido a los pedidos en línea de alimentos y bebidas).

En 2021, el 93 % de los compradores en línea alemanes dijeron que compran en mercados en línea, como Amazon.de, que generalmente es más probable que ofrezcan envío gratuito que otros minoristas en línea. Tanto en Austria como en Alemania, los compradores dijeron que los altos costos de envío son la razón número uno por la que abandonarán una caja.

Sin embargo, los compradores se mostraron dispuestos a pagar una tarifa razonable por el envío, e incluso a pagar una pequeña prima por servicios de envío adicionales, como la entrega sin emisiones de CO2. Los austriacos encabezaron las clasificaciones en Europa cuando se trataba de mostrar una preferencia por el envío neutral en CO2 (el 26% de los compradores austriacos prefieren esto).

Los alemanes y austriacos también fueron los más pacientes de Europa en lo que respecta a los plazos de entrega que están dispuestos a aceptar. Los compradores alemanes dijeron que no aceptarían envíos que demoraran más de 4,9 días en promedio, mientras que en Austria, el límite era de 5,3 días.

Mientras tanto, en lo que respecta al envío de devoluciones, los alemanes y los austriacos también fueron más indulgentes en comparación con otros compradores europeos. Un número relativamente alto de compradores (17 % en ambos países) dijeron que sentían que el envío de devolución era principalmente su responsabilidad.

Solo un poco más de la mitad (53%) de los compradores alemanes dijeron que esperan que el minorista cubra los costos de envío de devolución. Esto es sorprendente, teniendo en cuenta la tasa relativamente alta de envíos de devolución, especialmente en Alemania (el 89 % de los compradores dicen que devuelven productos, al menos algunas veces).

Si bien los compradores alemanes y austriacos pueden estar dispuestos a pagar por el envío de devolución, consideran que las opciones de devolución convenientes son extremadamente valiosas. La mayoría de los alemanes (61 %) y austriacos (54 %) afirman que una etiqueta de devolución lista para usar es uno de los elementos más importantes de una política de envío de devolución.

Mientras tanto, los compradores alemanes y austriacos expresaron una preferencia mucho mayor por dejar sus paquetes de devolución en un punto de entrega, en comparación con el promedio europeo.

Preferencias de envío de Alemania y Austria de un vistazo:

  • Envío gratuito o de bajo costo como estándar.
  • Envío gratuito en pedidos superiores a 150€.
  • La entrega a domicilio estándar es la opción de entrega más popular con diferencia en ambos países, seguida de la entrega en el día designado y la entrega al día siguiente.
  • Plazos de entrega de 4,9–5,3 días, más lentos que el límite medio europeo.
  • El envío de devolución conveniente es un poco más importante que las devoluciones gratuitas.
  • Los envíos de devolución y las etiquetas de envío listas para usar son muy populares.

¿Qué impulsa más las decisiones de compra online en Alemania y Austria?

Si bien el estudio de Sendcloud-Nielsen presenta una imagen matizada y variada de las preferencias de compra de Alemania y Austria, algunas cosas están claras:

  • Las devoluciones gratuitas impulsan la conversión. Aunque los alemanes y los austriacos no insisten en las devoluciones gratuitas, sí están de acuerdo en que las devoluciones gratuitas hacen que sea más probable que realicen un pedido.
  • Apoyo al comercio local y regional. Los alemanes y austriacos muestran una preferencia muy fuerte por comprar a nivel nacional (en el caso de Alemania) o dentro de la región DACH (en el caso de Austria).
  • Los precios transparentes son cruciales. Los alemanes y los austriacos están dispuestos a pagar los gastos de envío, pero bajo dos condiciones principales: los precios son razonables (en proporción al valor del pedido) y los precios se comunican claramente antes de pagar.
  • La entrega sin problemas es lo que más importa. Como la mayoría de los compradores europeos, los alemanes y los austriacos no muestran una preferencia particularmente fuerte por un proveedor de envío. Sus transportistas preferidos son los servicios postales nacionales de sus países (Deutsche Post y Austrian Post). Sin embargo, su principal preocupación es que el proceso de entrega funcione sin problemas. Eso significa que esperan que los minoristas utilicen un proveedor de servicios de envío confiable y conocido, aunque no les preocupa demasiado qué proveedor es.

Opciones de entrega flexibles y envíos ecológicos/sin emisiones de carbono son más importantes para los compradores alemanes y austriacos que la mayoría de los demás compradores europeos encuestados.

¿Cómo pueden los minoristas satisfacer las preferencias de compra de Alemania y Austria en 2022 y más allá?

Entonces, ahora que tenemos una visión más clara de lo que esperan los compradores alemanes y austriacos, ¿cómo pueden los minoristas en línea en la región DACH ajustar sus políticas para satisfacer mejor esos deseos?

Aquí hay algunas ideas para integrar los hallazgos de la investigación en las políticas de envío de su tienda en línea:

Muestre sus credenciales de DACH: Teniendo en cuenta la gran preferencia por comprar a minoristas locales y regionales, siempre es una buena idea mostrar el legado DACH de su empresa cuando llegue a los compradores de la región. Marcadores de calidad como ‘Fabricado en Alemania’ y ‘Fabricado en Austria’ son particularmente importantes, pero también lo es ofrecer los métodos de pago correctos (especialmente pago en factura) y métodos de envío (especialmente DHL, Deutsche Post, Austrian Post y DPD) para adaptarse a las necesidades locales. preferencias

Ofrezca costos de envío razonables: Evite cobrar altos costos de envío y comunique siempre los precios de envío de manera transparente, antes de que comience el proceso de pago. Intente enumerar los costos de envío en las páginas de sus productos o proporcione un enlace a la información de envío en el pie de página de su sitio.

Establezca un umbral para el envío gratuito: Teniendo en cuenta los elevados valores medios de los pedidos, especialmente entre los compradores online alemanes, es una gran idea ofrecer un umbral de precio para el envío gratuito. Esto impulsará la lealtad del cliente y fomentará la repetición de negocios. También alienta sutilmente a los compradores a gastar más por pedido, para que puedan alcanzar el umbral.

  • Utilice un enfoque multiportador: Para evitar cuellos de botella en su logística, especialmente durante los períodos pico, Sendcloud recomienda utilizar múltiples transportistas. Esto también agrega valor para sus compradores, porque puede permitirles elegir qué servicio de mensajería prefieren. Aunque la preferencia de los transportistas no es particularmente fuerte, muchos alemanes preferirían usar DHL en lugar de UPS, por ejemplo. Y aquellos clientes que tienen una fuerte preferencia apreciarán que se les ofrezca la opción.
  • Mantenga informados a los clientes: Por último, recuerde mantener a sus clientes DACH completamente informados sobre el estado de su pedido. Use notificaciones automáticas de estado de envío para mantenerlos informados. En Alemania y Austria, los consumidores prefieren…

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