«Autokauf per Mausklick: Wie man durch Customer Experience Management Vertrauen schafft»Entrevista con Claus-Peter Heinrich Director de Brand Marketing y Brand Experience en heycar

Estamos más que felices de presentar algunos oradores de nuestra próxima E-commerce Berlin Expo 2022.

Hoy, decidimos invitar a Claus-Peter Heinrich, director de marketing de marca y experiencia de marca, en heycar a una taza de café virtual para hablar sobre «Autokauf per Mausklick: Wie man durch Customer Experience Management Vertrauen schafft» ¡Disfruta!

Usted es director de marketing de marca y experiencia de marca en heycar, una empresa que opera en la industria automotriz. Eso suena interesante, ¿cómo es tu trabajo todos los días?

Junto a mi equipo me ocupo del posicionamiento estratégico y comunicativo de nuestra marca en el mercado. Coordino nuestra configuración de canales y actividades de marketing de marca. Lo que encuentro realmente emocionante es el equilibrio constante entre la parte creativa, por un lado, y los elementos basados ​​en KPI, como el seguimiento y la mejora del rendimiento, por el otro.

Al igual que los cerdos de trufa, estamos constantemente en busca de los últimos temas, tendencias e ideas. Al mismo tiempo, somos los embajadores internos de nuestra marca y nos aseguramos de que todas nuestras actividades, incluidas aquellas que van más allá del marketing, contribuyan a nuestra marca y nuestra promesa de marca.

¿Cuáles son los 3 principales desafíos de marca que deben enfrentar las empresas de la industria automotriz?

Al ser una empresa relativamente nueva y una marca desafiante, uno de nuestros mayores desafíos es crear conciencia y diferenciarnos de otros jugadores en el mercado. El comercio de automóviles en línea es un mercado altamente competitivo con un flujo constante de nuevos competidores. El factor decisivo aquí es la relevancia: tenemos que desarrollar ofertas que sean exactamente lo que nuestros clientes necesitan. No ganas relevancia simplemente siendo un agregador de productos. En cambio, como mercado digital, tenemos que ser una ventanilla única para las necesidades del cliente a lo largo de todo el proceso de propiedad y uso de un vehículo. Logramos esto trabajando de cerca con nuestros accionistas. El tercer desafío es la generación de confianza: los automóviles son un producto de alto compromiso, la confianza es el principio y el fin de todo cuando se compra. Queremos bajar el umbral y hacer que nuestra oferta sea fácilmente accesible: el complejo proceso de comprar un automóvil debe ser lo más simple y sin complicaciones posible.

¿Cómo influye la transformación digital en el comercio electrónico?

La transformación digital afecta a casi todas las industrias. Donde antes había un mercado de la “vida real”, ahora hay un mercado digital. Sin embargo, es de vital importancia utilizar todas las posibilidades que ofrece la digitalización: nuestro objetivo debe ser convertir la famosa oruga en una mariposa, no en una oruga veloz. Por lo tanto, tenemos que repensar los servicios de extremo a extremo desde cero y desarrollar procesos a medida.

¿Qué considera un marketing exitoso en una industria como la suya?

El marketing exitoso es cualquier cosa que aumente la relevancia de una marca. Para lograr esto, los clientes deben saber exactamente lo que ofrece una marca y confiar en que la marca entregará exactamente eso. En un mercado tan sobrecomunicado y saturado como el comercio de automóviles en línea, esto requiere mucha creatividad y conocimiento sobre el cliente. Por eso, para nosotros es importante establecer proximidad con el cliente, generar confianza y establecer su marca como un socio confiable para todo lo relacionado con la compra y propiedad de un automóvil.

¿Cómo pueden las empresas automotrices crear experiencias de marca atractivas y memorables para los clientes?

A través del humor y la emoción! Con cada medida de marketing, ya sea un comercial de televisión o una campaña OOH, siempre debe preguntarse: ¿Me gustaría como cliente, me activaría? Si no es así, déjalo y piensa en algo nuevo. En heycar siempre intentamos dejar los caminos trillados y probar algo nuevo. El año pasado, por ejemplo, lanzamos una fragancia unisex llamada «New Car Scent». La idea era capturar este momento tan emotivo, cuando te sientas por primera vez en tu auto nuevo, en una fragancia. Fue un gran éxito, porque era algo nuevo.

Como marca que se desarrolla principalmente en el espacio digital, también debemos preguntarnos: ¿cuáles son los puntos de contacto más importantes para nuestra marca, con el mayor poder de marca? Y por último, pero no menos importante, debemos crear una experiencia de compra placentera y completa. Comprar un auto nuevo sigue siendo una de las compras más grandes en la vida para la mayoría de las personas. Por lo tanto, no solo debemos optimizar nuestros procesos digitales, sino también brindar un buen servicio al cliente. Esto incluye asesoramiento profesional, claridad y transparencia.

¿Cómo ve el futuro de la industria de la automoción y, en concreto, de su comercialización? ¿Puedes identificar alguna tendencia en particular que dé forma?

Actualmente, esto es difícil de predecir, ya que están ocurriendo muchos cambios importantes en la industria. Por ejemplo, es difícil decir en qué medida la electrificación de los automóviles y la conducción autónoma darán forma a la industria a largo plazo. Sin embargo, podemos identificar una tendencia clara hacia el comercio electrónico y nuevas soluciones para la compra y el uso de automóviles, como modelos de suscripción, modelos compartidos, etc. En términos generales, nos alejaremos de las transacciones únicas y, en cambio, nos centraremos más en el ciclo de vida del cliente. como un todo. A medida que los márgenes están disminuyendo, será más importante concentrarse en los bucles de lealtad, la lealtad del cliente, las ventas cruzadas y adicionales. Una vez más, adquirir información y datos de los clientes es crucial para este proceso.

¿Qué crees que sería heycar sin branding y sin crear experiencias de marca?

No tiene el éxito que tiene hoy. Nuestras campañas de marketing dirigidas han contribuido decisivamente al crecimiento de la marca y de la empresa, especialmente en la fase de puesta en marcha. En 2019, nuestro segundo año en el negocio, heycar ya era la segunda marca de más rápido crecimiento en Alemania, una base importante para nuestro desarrollo comercial adicional.

¿Qué aspectos son cruciales para una mejor experiencia del cliente cuando se trata de comercio electrónico?

Veo tres pilares básicos sobre los que se debe construir una buena experiencia del cliente en el comercio electrónico: El primero es la máxima confianza: al vender productos de alto compromiso como automóviles, tenemos que demostrar continuamente nuestra confiabilidad como una nueva marca en el mercado. En segundo lugar, buscamos la máxima comodidad: el proceso de compra de un automóvil en línea debe ser lo más simple y transparente posible.

Para optimizar la experiencia del cliente, debemos pensar en cada paso del proceso, desde la primera visita a nuestra plataforma hasta la posible devolución del automóvil. El tercer pilar es la máxima comprensión: queremos estar lo más cerca posible de nuestros clientes, escuchar sus comentarios y aprender también de las experiencias negativas. No queremos optimizar un proceso por optimizar: ningún cliente quiere lidiar con un nuevo proceso cada semana. Así que tratamos de encontrar el equilibrio perfecto entre la innovación y la construcción sobre la experiencia comprobada.

¿Cuál es la conclusión principal de su presentación? “Autokauf per Mausklick: Wie man durch Customer Experience Management Vertrauen schafft” que ha preparado para la EXPO de este año?

En mi discurso principal, obtendrá información sobre cómo una gestión de experiencia de marca y cliente específica ayuda a minimizar las posibles inhibiciones por parte de los clientes al comprar un producto de alta participación como un automóvil en línea.

También compartiré algunas ideas interesantes sobre cómo logramos establecernos como una marca desafiante en los mercados de autos usados ​​en línea en un período de tiempo muy corto y cómo, al hacerlo, logramos diferenciarnos claramente de la competencia.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.