Características de Churn Rate: por qué los clientes te dejan y cómo evitarlo

Según los informes más recientes, un aumento del 5% en tasa de retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa en un 25-95%, dependiendo de la industria. ¿La razón? Porque con el tiempo, clientes leales Suelen gastar más y convertirse en defensores de la marca, recomendándola a amigos y conocidos.

Entonces, cuando su tasa de abandono aumenta, no hay tiempo que perder: no hay una sola empresa en el mundo que no enfrente este problema, la mejor manera de enfrentarlo es invertir algo de tiempo para entender por qué te están abandonando. Tenga en cuenta que es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes y, afortunadamente para los comercios electrónicos que hacen negocios en 2022, el poder de la inteligencia artificial le permitirá crear de manera fácil y automática una sólida audiencia de clientes leales…

Las consecuencias de no gestionar el Churn Rate

Tenga en cuenta que una pérdida aparentemente insignificante de compradores hoy podría convertirse en un indicador negativo alarmante para su empresa en un futuro próximo.

Por ejemplo, pongamos un negocio hipotético con mil clientes que gastan 100 euros por un pedido medio. Con una tasa de abandono de clientes del 5 % en 6 meses,

los ingresos se reducirían más del 22%. Especialmente para una pequeña empresa, esto podría traducirse rápidamente en un desastre.

Cómo calcular la tasa de Churn

UN disminución de los ingresos debido a la rotación de clientes es un indicador clave de la «salud» de una empresa. Los especialistas en marketing utilizan el Churn Rate para analizar la dinámica de la situación y minimizar las pérdidas. Para calcularlo, debe dividir el número de clientes que se fueron durante un período determinado por su número total de clientes al comienzo de este período.

La interpretación de lo que es un cliente perdido puede ser diferente según el área de negocio. En términos generales, un cliente que ha dejado de interactuar con su empresa puede considerarse un cliente abandonado.

Al analizar el Churn Rate, es crucial para conocer la estructura de la pérdida: qué segmentos de clientes están mayormente expuestos, qué factores lo provocan con mayor frecuencia y la dinámica de abandono. Controlar este indicador y desarrollar un adecuado estrategia de retención de clientes será crucial para evitar una situación de crisis en su negocio.

Tipos de abandono de clientes

Aunque la rotación de clientes es un factor negativo para una empresa, no se puede evitar por completo. Él rotación natural de clientes es aquel en cuyas circunstancias externas no se puede influir. Motivos como un bebé que crece y se hace mayor, la pérdida de una mascota o simplemente un cambio de gustos y preferencias son factores individuales que pueden hacer que tus clientes se vayan de forma natural.

También puede darse el escenario de un pérdida motivada de clientes, aquellos que han decidido deliberadamente no comprarle porque quizás encontraron ofertas alternativas o no quedaron satisfechos con la calidad del servicio o de los productos. Por otro lado, también encontramos la tasa de abandono ocultaque corresponde a aquellos clientes que, aunque siguen comprando, lo hacen con menor frecuencia o por un valor de pedido inferior al habitual. En este caso, si bien es pronto para contabilizar a estos clientes en la tasa de churn, requerirán una atención especial, ya que lo más probable es que hayan comenzado a comprar a sus competidores.

Churn de clientes Motivos y soluciones

Ante la fuga de clientes, es fundamental analizar la situación y comprender sus causas. Eso le permitirá crear la estrategia de retención más efectiva y pasar rápidamente a la acción. No hablaremos de algunos aspectos, como la calidad del producto o el bajo nivel de servicio, ya que la solución a estos problemas está en otras áreas de negocio. En este caso, nos centraremos en las soluciones de marketing y atención al cliente mostrando el ejemplo de las tiendas online que utilizan Retail Rocket.

1. Información insuficiente en la etapa de registro de clientes.

A veces, la razón por la que los clientes se van de tu negocio se encuentra en la falta de comunicación que una empresa debe establecer desde el principio para permitir que un nuevo cliente conozca el valor de los productos o servicios que ofrece una tienda en línea. Cuando un usuario se registra en un sitio web, es fundamental proporcionar información sobre la tienda en línea, el surtido, los beneficios de comprar, las características de la selección de productos, las opciones de pago y entrega, las garantías, etc.

Solución:

Recopilar la mayor cantidad de datos posible sobre tus clientes de todos los canales, y proporciona a cada uno de ellos información personalizada sobre tu tienda online

Facilitar el viaje de los clientes a través de todas las etapas del embudo de ventas y proporcionar toda la información necesaria en el formato más adecuado para cada una: ventanas emergentes, instrucciones en imágenes o videos, correos electrónicos de bienvenida, etc.

Crea videos atractivos y contenido emocionante para informar a los compradores de tu tienda online sobre productos disponibles, ventajas, condiciones de compra y mucho más.

Ejemplo: Conocer al cliente usando la cadena de bienvenida

Para presentar su tienda en línea paso a paso a un nuevo visitante, enviar una cadena de correo electrónico de bienvenida es una opción perfecta. Recomendamos enviar a los nuevos clientes tres correos electrónicos, por ejemplo:

Un primer correo electrónicohablando de la empresa y ofreciendo al cliente productos populares que puedan ser de su interés.

Un segundo boletín, enviando las características de los productos de la tienda online: composición, precio y proceso de producción. También incluye la opción de ingresar directamente al sitio web desde el correo para conocer las condiciones de entrega, pago y devolución de productos.

Un tercer envío agradecer nuevamente al cliente que se haya suscrito a su newsletter e invitarlo a familiarizarse con los bestsellers y los productos más populares de la tienda.

2. Clientes insatisfechos con el servicio

Brindar un buen servicio es fundamental para la experiencia del cliente. Sin embargo, aunque un producto sea de excelente calidad, muchas cosas pueden estropear la satisfacción del cliente durante la compra: información insuficiente o extemporánea sobre el estado del pedido, un operador de call center descortés, incumplimiento de los plazos de entrega establecidos, etc.

Eso no significa que siempre esperemos un servicio superior. Empresas de autoservicio como IKEA y McDonald’s, donde no esperamos que nos sirvan en la mesa, ni requerimos de personal que nos atienda durante todo el proceso de compra, pero son negocios exitosos. En cada caso específico, esperamos recibir un servicio que coincida con el nivel y las expectativas de la empresa. Cuando estemos satisfechos con el nivel de servicio que esperamos, continuaremos comprando y recomendando la marca. El éxito radica en brindar siempre a sus clientes al menos el nivel de servicio esperado o incluso mucho mejor, superando las expectativas.

Solución:

● Trabaje constantemente en su estrategia de retención y fidelización de clientes;
● Medir indicadores clave de calidad del servicio al clienteincluyendo NPS (Puntuación neta de promotor);
● Supervisar la velocidad de respuestas a las solicitudes de los clientes entrantesutilizando estos datos para optimizar los procesos internos.

Ejemplo: Realización de encuestas NPS

El índice de satisfacción y fidelidad de los clientes te permitirá estar siempre al tanto de lo que les gusta de tu tienda y lo que necesitan que mejores. El índice NPS (Net Promoter Score) le permite evaluar el nivel de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa. Este es el modelo de email que reciben los compradores de esta tienda online:

3. Pérdida de lealtad a la marca

Desafortunadamente, muchas empresas pierden la lealtad de los clientes con el tiempo por varias razones. Quizás el cliente dejó de ver las ventajas de tus productos o servicios frente a la competencia o no se sintió valorado. Cuando los compradores perciben que su opinión no importa, generalmente se cambian a competidores más centrados en el cliente.

Solución:

Seguimiento del historial de compras y otras acciones del comprador para entender cuándo un cliente fiel entra en una zona de riesgo, es decir, cuando empieza a entrar con menos frecuencia a tu web o deja de comprar. Nuestra plataforma de inteligencia de clientes le ayudará a lidiar con esto. El módulo le permitirá determinar qué es un cliente leal para su empresa y cómo diseñar una comunicación de cliente con cada segmento;

Recopile comentarios de los clientes en su empresa, tienda en línea, productos y servicios para responder a tiempo a una disminución en el nivel de lealtad a la marca;

● Habiendo entendido las razones, debe iniciar rápidamente una campaña contra la crisis poniendo en marcha acciones de marketing que ayudarán a aumentar la fidelidad de los clientes hacia tu marca.

Caso Tom Sastre. Invitar a los clientes a dar su opinión

Otra forma de comprender lo que no les gusta a sus clientes de su tienda es animarlos a expresar su opinión en el canal de correo electrónico. Eso mostrará no solo cuánto valoran el servicio y la marca, sino que también lo ayudará a saber qué áreas comerciales deben optimizarse. Una encuesta por correo electrónico será una prueba de fuego que revelará en qué dirección construir una estrategia anticrisis. Mire este ejemplo de Tom Tailor para este propósito:

4. Comunicación ineficaz

Tener un conocimiento deficiente de su cliente aumentará sustancialmente la probabilidad de perderlo. No identificar sus necesidades individuales y sus impresiones y expectativas de compra, cuándo y qué ofertas, y el canal conveniente para cada cliente, hará que gane menos. Incluso en muchos casos, dejarán de comprarte para siempre.

Solución:

● Crear un experiencia de compra multicanal para cada cliente en función de la información almacenada sobre su comportamiento;

● Mostrar los más emocionantes ofertas de productos personalizados para cada segmento de clientes.

Ejemplo: Segmentación de la audiencia de clientes para enviar ofertas relevantes y personalizadas.

Aquellos clientes que están comprando productos en una categoría pueden no estar interesados ​​en otras secciones de la tienda en línea, por lo que una buena opción es segmentarlos por categoría y ofrecer selecciones de productos relevantes.

Almacenar información sobre el comportamiento y el interés de sus clientes también le permitirá personalizar la comunicación con cada usuario. El algoritmo establecerá automáticamente, en función de los datos, la mejor oferta en el mejor momento y canal.

Plataforma de Customer Intelligence para gestionar la retención y construir un trabajo sistemático con la base de clientes

Una forma de comprender lo que sucede con su base de clientes a lo largo del tiempo es utilizar el Sistema de inteligencia de clientes. Hemos desarrollado este módulo de nuestra plataforma para resaltar segmentos de clientes automáticamente y rastrearlos a lo largo del tiempo. Eso le permitirá a su empresa responder a la pregunta sobre lo que está sucediendo tanto con la base de clientes en su conjunto como con cada segmento por separado, incluido el seguimiento de la tasa de abandono.

Retail Rocket construirá una matriz de retención para cada tienda en línea basada en un modelo matemático sofisticado. Verás cómo los clientes de tu tienda online se mueven entre segmentos, qué segmentos están creciendo y cuáles requieren atención. El análisis de datos sobre el movimiento de clientes de un segmento a otro lo ayudará a comprender qué buscar.

El panel general le permite realizar un seguimiento de los KPI y responder a la pregunta de qué sucedió con su base de clientes durante un período determinado:

● ¿Cuántos clientes se han vuelto más o menos fieles?;

● ¿Cuántos clientes se han ido?;

● ¿Cuántos clientes se han reactivado?

Mediante el uso del sistema Customer Intelligence, controlarás de forma sistemática el churn de clientes tanto por segmentos como de toda la base.

Conclusión

La rotación de clientes es un indicador clave que está directamente relacionado con la rentabilidad de una empresa. Todo emprendedor debe analizar en profundidad el actual…

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