Comercio conversacional: una guía para principiantes.

Hemos entrado en la era digital y está cambiando todos los aspectos de nuestras vidas. Las nuevas tecnologías se han convertido en facilitadores inherentes de los asuntos comerciales y personales.

Cuando se trata de comercio electrónico, los empresarios deben estar extraordinariamente abiertos a las innovaciones porque esta industria depende completamente de Internet.

Una de las próximas tendencias para las tiendas en línea es el enfoque conversacional. Es el próximo paso hacia el servicio al cliente más agradable y conveniente, por lo que probablemente se convertirá en una solución estándar para el comercio electrónico en poco tiempo.

¿Qué es el comercio conversacional?

Imagina que te gustaría comprar un elegante vestido azul para una próxima fiesta, pero no tienes tiempo para buscar manualmente en las tiendas electrónicas, comparar precios o verificar los métodos de entrega.

En su lugar, puede pedirle a su asistente personal que busque el producto deseado para usted. Ese es el sueño de todo cliente: obtener una respuesta instantánea que pueda ayudar en la decisión de compra. ¡Las innovaciones tecnológicas lo permiten!

Esto ahora es posible gracias al comercio conversacional, que es el comercio electrónico a través de varios medios de conversación (como el chat en vivo en un sitio web, messenger o chatbots, asistentes de voz, etc.)En los próximos años, se desarrollará tecnológicamente para minimizar la participación humana en este proceso.

¿Por qué vale la pena usarlo?

Por un lado, casi todas las innovaciones generan gastos adicionales. Por otro lado, el comercio conversacional parece ser una solución imprescindible para los minoristas electrónicos. En estos días, cuando la localización no importa, los clientes pueden pedir artículos en tiendas de todo el país o incluso desde el otro lado del mundo. Lo que es crucial es el precio del producto, la calidad y la experiencia del cliente.

Aquí puede encontrar algunos números para demostrar la necesidad y la eficacia del comercio conversacional:

  • El 43% de los consumidores prefieren empresas que personalicen su experiencia,
  • El 85% de todas las interacciones con los clientes se manejarán sin la necesidad de un agente humano para 2020,
  • AI ha podido manejar el 45% de las preguntas de los clientes solo en el chat en vivo en 2018,
  • El 25% de la atención al cliente y los servicios se integrarán con asistentes virtuales para 2020,
  • El 69% de los compradores en línea atribuyó su buena experiencia de servicio al cliente a una rápida resolución de su problema.

Como ves, el comercio conversacional es una tendencia innegable para los próximos años. Para lograr el éxito en las compras en línea, ahora es crucial.

La tecnología detrás del comercio conversacional.

¿Cómo pueden estas soluciones innovadoras interactuar con las personas? La tecnología de Inteligencia Artificial (IA) permite proporcionar respuestas a las preguntas de los clientes y, por lo tanto, resolver sus problemas.

Gracias a su rama específica, Machine Learning, los sistemas pueden usar datos para familiarizarse con información sobre sus interlocutores y usarla en la conversación.

AI recordará todo lo que una persona hizo y dijo y mejora continuamente la interacción en función de esos datos. Su objetivo es entender lo que significa un cliente, identificar sus necesidades y satisfacerlas. Así es como los consumidores pueden ordenar sus productos favoritos y obtener las recomendaciones del sistema.

Las redes neuronales simulan el cerebro humano para que la conversación sea agradable y natural para las personas. Los innovadores utilizan el procesamiento del lenguaje natural para hacerlo posible.

Los sistemas menos complejos pueden funcionar sin el uso de inteligencia artificial, que en cambio se basan en un conjunto de reglas. En muchos casos, las consultas son predecibles (con un concepto similar a una sección de preguntas frecuentes), por lo que los emprendedores pueden programar una aplicación para responder según diferentes escenarios.

Por ejemplo, los clientes suelen preguntar sobre la fecha de entrega, por lo que en el messenger (operado por chatbots) pueden preguntar cuándo recibirán un producto que compraron y el chatbot puede solicitar el número de pedido y responder instantáneamente con la información.

Comercio conversacional en uso: chatbots

La implementación más popular del comercio conversacional que podemos experimentar es en los chatbots. Por lo general, se utilizan en el servicio al cliente, pero también se pueden implementar en la adquisición de información o la generación de clientes potenciales. ¿Cómo cambia la experiencia del cliente en lugar de interactuar con las personas?

Entre las ventajas a favor de los chatbots, podemos enumerar la velocidad de las respuestas. Los robots responden automáticamente en poco tiempo y en cualquier momento del día (para que pueda brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana). Además, cometen menos errores que los humanos y manejan mejor las crisis, ya que no tienen emociones.

Seamos realistas: responder la misma pregunta una y otra vez no es nada emocionante para sus empleados (es por eso que siempre debe recordar medir el compromiso de los empleados) . Ya no tendrán que hacerlo si aplicas chatbots a tu negocio. Por último, pero no menos importante, los chatbots recopilan datos sobre los patrones de los clientes, etc., por lo que es más fácil rastrearlos y analizarlos para evaluar el rendimiento.

Sin embargo, los chatbots deben configurarse correctamente para que los clientes puedan comunicarse sin problemas con ellos. De lo contrario, pueden causar frustración y, como resultado, las empresas de comercio electrónico pueden perder clientes. Algunos interlocutores ni siquiera son conscientes del hecho de que hablan con robots, por lo que pueden irritarse mucho si un sistema no responde razonablemente.

Los chatbots no solo se pueden usar para atención al cliente, sino también para muchas más aplicaciones. Por ejemplo, las personas pueden usarlo para programar una reunión con un representante de la empresa, pedir comida, recibir notificaciones (es decir, sobre las tendencias del mercado de valores), mantenerse al día con noticias relevantes para ellos o incluso encontrar el amor (es decir, una versión de chatbot de Tinder).

¿Cómo hacer un chatbot? Puedes programarlo por tu cuenta, pero si no tienes conocimientos de programación puedes utilizar herramientas intuitivas dedicadas a ello. Hay muchas plataformas que permiten crear e implementar bots con tutoriales paso a paso sobre cómo hacerlo. Los más populares son BotSociedad, ChatFuel, BotFrame, Simulacro de robot, Chat tipográfico, Botsificar, alquitranes y MóvilMono.

¿Dónde puedes implementar tu chatbot? Por supuesto, en su sitio web, para que los clientes interesados ​​en sus productos puedan obtener rápida y fácilmente la información que buscaban. Otra idea es implementar un chatbot en Messenger. Gracias a esto, puede llegar a clientes que usan Facebook y Messenger para comunicarse en lugar de otras plataformas.

Además, como Facebook admite el comercio conversacional, incluso puede configurar algunas respuestas automáticas de forma nativa en la red social y tener un botón de Llamada a la acción en publicaciones patrocinadas que alienten a las personas a enviar un mensaje. Estas soluciones hacen que la interacción entre la marca y el cliente sea realmente accesible.

El futuro que se hace realidad.

El comercio conversacional es una tecnología emergente que forma parte de la tendencia tecnológica que comienza hoy. El futuro del comercio electrónico parece una reminiscencia de una serie de «Black Mirror», ya que cada episodio muestra una imagen de lo que podría suceder dentro de unos años. Algunas de las invenciones parecen soluciones sacadas directamente de este popular programa.

Por ejemplo, Eternime es una aplicación ahora en fase de prueba beta que permite a las personas ser «prácticamente inmortales». La idea es crear un avatar de una persona que permita la interacción con un chatbot, que debe simular una conversación con una persona amada que ha muerto.

¿Cómo? Usted pregunta. El sistema recopila datos de un teléfono inteligente y, además, un chatbot hace preguntas y descarga datos de aplicaciones externas (por ejemplo, Facebook) para obtener la mayor cantidad de información posible.

Como se mencionó anteriormente, cuantos más datos tiene una aplicación, más eficiente es la tecnología de aprendizaje automático, por lo que la conversación con un bot se vuelve similar a la interacción con una persona en particular.

El uso de una aplicación de este tipo puede considerarse como tener un diario y crear algún tipo de alter ego digital. Pero esta y otras soluciones similares no son solo desafíos tecnológicos sino, lo que es más importante, éticos.

La personalización y las respuestas instantáneas gracias a la automatización serán fundamentales en la experiencia del cliente en los próximos años. En lugar de simplemente ver cómo crece la tecnología, impleméntela en su negocio y benefíciese de ella.

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