Comercio electrónico: estado de las devoluciones en línea: septiembre de 2020: nuevas tendencias y consejos

La pandemia global de COVID-19 ha traído muchos cambios al mundo. Algunas industrias han sufrido enormemente, mientras que para otras el virus abrió la puerta a un mundo de puro éxito y crecimiento.

Para el comercio electrónico, un bloqueo mundial y reglas de aislamiento extremadamente estrictas significaron una cosa: es hora de brillar. Sin embargo, no es tan fácil como parece. La pandemia ha provocado que las personas cambien muchos de sus hábitos de compra, como su enfoque de las devoluciones en línea.

Según los 4el estudio anual de consumidores sobre el estado de las devoluciones en línea en septiembre de 2020 realizado por Narvar, han surgido nuevas tendencias que los minoristas deben conocer. Y si cree que es difícil mantenerse actualizado constantemente, ¡no podría tener más razón! Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte con nuestra Lista útil de lo que se debe y no se debe hacer que los minoristas y las marcas de D2C definitivamente deben seguir para permanecer en el juego durante estos tiempos difíciles!

La conveniencia y la previsibilidad son la clave

En tiempos de caos global, la conveniencia y la previsibilidad es algo que los clientes necesitan desesperadamente e incluso están dispuestos a pagar. Para los minoristas, significa que hay espacio para el cobro de tarifas nominales por opciones de entrega y devolución premium, lo que puede ayudar a mitigar los costos operativos para los minoristas.

HACER: proporcionar comodidad.

SÍ: facilita la predicción de tus acciones.

NO: deje a sus clientes desinformados y confundidos.

Las compras de brackets son aún más populares

Con el tamaño, el ajuste y el color como principales impulsores, así como el deseo de probar nuevos minoristas, el horquillado es algo que los clientes buscan cada vez más a menudo. Esta tendencia se nota específicamente entre los compradores de artículos de lujo (71 %), los menores de 30 años (70 %) y las personas con un ingreso familiar superior a $100 000. Si su negocio en línea satisface las necesidades de dichos clientes, ¡debe prestar especial atención a esta tendencia!

Sin embargo, no a todo el mundo le gustan los corchetes según el informe. Lamentablemente, un enfoque de «talla única» no funciona aquí y, como minorista, debe asegurarse de comprender las necesidades y los hábitos de su público objetivo.

SÍ: espere que los clientes compren en grandes cantidades, a menudo los mismos productos pero en diferentes formas, tamaños y colores

NO: se moleste cuando deseen devolver o cambiar una compra

Choque de lealtad

Experimentar con nuevos minoristas se notó entre más de la mitad de los consumidores (56%). El 87% de ellos espera seguir comprando en nuevos minoristas cuando la vida vuelva a la normalidad. «¿Cuales son las razones?» usted podría preguntarse Bueno, hay algunos. Ya sea por puro deseo de probar algo nuevo, voluntad de apoyar un negocio local o simplemente la única alternativa debido a la situación de un minorista anterior (falta de existencias, tiempo de entrega prolongado, etc.), los clientes están cada vez más abiertos a probar nuevos minoristas. . Esto brinda a los minoristas y las marcas D2C una gran oportunidad para la retención de nuevos clientes.

SÍ: mantén los brazos abiertos para nuevos clientes.

HACER: tener los recursos para brindar un excelente servicio a los nuevos clientes.

NO: entre en pánico si no regresan a su tienda.

POSIBILIDADES DE RETENCIÓN DE CLIENTES:

HACER: proporcionar envío rápido.

SÍ: ofrecer una amplia gama de productos.

SÍ: brinde opciones convenientes para devoluciones, recolección y entrega.

NO: ignore los deseos y necesidades de los nuevos clientes.

La comunicación efectiva debe ser su opción

La comunicación es aún más importante durante estos tiempos inciertos. ¡Resulta que una buena comunicación puede ahorrarle dinero! Curiosamente, el informe establece que la comunicación efectiva es esencial para que los consumidores perdonen los retrasos en los envíos. Casi la mitad de los que sufrieron un retraso en el envío no estaban bien informados por los minoristas sobre el problema. Esta no es exactamente la forma en que le gustaría tratar a sus clientes, ¿verdad?

SÍ: mantén informados a tus clientes en todo momento.

NO: deje a sus clientes preguntándose dónde está su pedido.

Probar y experimentar parece ser un nuevo pasatiempo.

Durante la pandemia, muchos clientes probaron diferentes métodos de compra y entrega por primera vez o aumentaron su actividad en ellos, siendo los métodos más populares:

  • Entrega el mismo día y programada.
  • Compre en línea, recoja en la acera.
  • Compra online, recoge en tienda.

Este es su momento para pensar si su negocio es lo suficientemente flexible como para ofrecer varias soluciones. Si la respuesta es «no», ¡sigue leyendo para descubrir cómo cambiarlo!

SÍ: proporcione varios métodos de entrega y devolución.

HACER: ofrecer flexibilidad.

NO confíe solo en un método de entrega.

‘Piensa antes de comprar’ como nueva doctrina para compras online y visitas a tienda

Los clientes se han vuelto más deliberados acerca de sus compras desde que comenzó la pandemia. Algunos clientes incluso evitaron realizar ciertas compras, mientras que otros decidieron ahorrar sus devoluciones hasta que fuera posible visitar una tienda. Hay algunas conclusiones importantes de esta observación:

HACER: hacer que la visita de los clientes a la tienda valga la pena.

HACER: implementar algunos aspectos, experiencias y servicios únicos.

SÍ: optimice las experiencias en línea que conducen a la retención de clientes.

SÍ: telegrafíe un proceso de devolución fácil.

SÍ: dé descripciones detalladas de los artículos dejando la menor cantidad de preguntas posible.

La experiencia de rentabilidad positiva es clave para la retención

Los factores que incluyen una comunicación fácil, ubicaciones convenientes y reembolsos rápidos son fundamentales para la retención de clientes, especialmente ahora durante un impacto en la lealtad causado por la pandemia que también impulsa las oportunidades de adquisición de clientes.

HACER: facilitar la comunicación.

HACER: enviar mensajes claros.

SÍ: tenga en cuenta el presupuesto de sus clientes.

NO: haga que los clientes esperen mucho tiempo para recibir un reembolso.

NO: sobreestime las capacidades de sus clientes.

NO cobre tarifas altas por acciones como reabastecimiento y devolución de envíos.

Los intercambios fáciles en línea salvarán sus ventas

SÍ: proporcione reemplazos fáciles en línea.

HACER: ofrecer precios competitivos.

SÍ: asegúrese de ofrecer una amplia gama de productos en diferentes tamaños, colores y estilos.

NO: ignore la falta de existencias.

NO: sea lento con los reemplazos.

La demanda de lugares de entrega alternativos está aumentando, ¡al igual que su conciencia!

Según el informe, los lugares de entrega más populares en 2020 fueron:
Ubicaciones de entrega alternativas designadas, como farmacias y casilleros (22 %)
Correo: llevado al transportista para devolverlo por correo (35%)
Correo: recogida programada del transportista (12 %)
Itostore devuelto (12%)

Los clientes a menudo eligen lugares de devolución alternativos por varias razones, y es por eso que siempre debe estar preparado para ofrecer flexibilidad. Mantén esto en mente!

Las devoluciones sin papel son geniales

El deseo y el uso real de devoluciones sin etiquetas casi se duplicó durante la pandemia en 2020, y el 27 % de los compradores usó un código QR en su teléfono móvil para su devolución más reciente. ¿Moraleja de la historia? ¡Intenta ser más ecológico y tus clientes te amarán!

SÍ: ofrezca métodos de devolución sin etiquetas.
NO: mate árboles si no es necesario.

NO: limite su flexibilidad.

¡Ahora nada te sorprenderá!

La pandemia ha cambiado nuestras vidas drásticamente, pero eso no significa que no puedas beneficiarte de ella. Con esta breve y sencilla lista de tendencias y consejos actuales, estará bien preparado para lo que está por venir. Recuérdalos y, si es necesario, impleméntalos lo antes posible para asegurarte de que estás sacando el máximo partido a tu negocio. Después de todo, la competencia nunca duerme y seguramente no querrás quedarte atrás.

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