Cómo construir una estrategia omnicanal efectiva como negocio de comercio electrónico

El proceso de construir una estrategia omnicanal perfecta que funcione de manera efectiva no es fácil.

Supongo que si fuera un proceso fácil, probablemente no necesitaría este artículo para describir cómo se puede hacer de manera efectiva.

Entonces, antes de sumergirnos en algunas recomendaciones para negocios de comercio electrónico, echemos un vistazo a lo que queremos decir exactamente con:

“Una estrategia omnicanal efectiva.”

Se trata de una experiencia de usuario perfecta en cada punto de contacto que una empresa B2C tiene con sus clientes. Significa que está adaptando su alcance y contenido para proporcionar la información exacta que necesitan y las oportunidades de compra cuando estén listos y en la etapa correcta del ciclo de vida.

No suena tan complejo en principio, ¿verdad? Solo necesita asegurarse de que le está dando a su audiencia lo que quiere ver y descubrir en todos los momentos correctos.

Fuente: ReaxionLab de Pixabay

Las estrategias omnicanal efectivas se han vuelto vitales para que las tiendas físicas sigan siendo relevantes y sigan impulsando el tráfico en los últimos años. La idea es que, con un sistema exitoso implementado, el uso de una variedad de canales digitales diferencie a los minoristas físicos tradicionales de sus pares. En algunos casos, puede darles una ventaja competitiva sobre los minoristas que solo operan en línea al aprovechar los activos de su tienda en combinación con estrategias como los anuncios de inventario local.

Una Harvard Business Review mostró la importancia de una presencia omnicanal. su estudio encontró que de 46 000 compradores en un minorista tradicional de EE. UU., casi las tres cuartas partes (73 %) de ellos utilizaron varios canales como parte de su viaje de compras.

Pero antes de que pueda comenzar a poner en marcha cualquier tipo de estrategia, el primer paso (¡como siempre!) para las empresas de comercio electrónico es:

1. Comprende a tu audiencia

Es vital que no solo esté definiendo su grupo objetivo ahora, sino que se tome el tiempo para comprender cómo, dónde y, lo más importante, cuando están listos para comprometerse y tomar esa decisión final de compra.

Fuente: Foto de Emile Guillemot sobre Unsplash

Omnichannel se trata de priorizar a sus clientes, por lo que deben estar al frente de su enfoque cuando comience a formular su estrategia omnicanal.

Cuanto más específico puedas ser, mejor. Es relativamente fácil usar sus datos para ver las preferencias de su audiencia sobre sus productos específicos, la frecuencia con la que prefieren ser contactados y sus intereses en cuanto a los precios.

Comience a comprender a su audiencia:

  • Realice usted mismo una experiencia de cliente completa en su tienda. Interactúe a través de todos sus canales, envíe un ticket a su atención al cliente. Si es necesario, utilice fuentes externas para ayudarlo a evaluar la experiencia.
  • Hable con sus clientes tanto como pueda. Obtenga retroalimentación en cada etapa de su viaje. Ofrézcales incentivos como descuentos y tarjetas de regalo para alentar las respuestas.
  • Realice una investigación de palabras clave para obtener ideas sobre lo que su audiencia necesita y lo que está buscando, etc. Hay muchas herramientas que puede aprovechar para este propósito, por ejemplo, Ahrefs o una de sus alternativas.

Una cosa es tener una gran cantidad de contenido valioso e interesante para los usuarios, pero si una empresa no entrega esa información en el punto de contacto correcto con el cliente, es una pérdida de tiempo y dinero.

Tomemos un ejemplo. Digamos que es la primera vez que visita mi sitio web, KittySupplies.com

Si le cuento de inmediato cómo mi negocio está ayudando a donar a organizaciones benéficas de derechos de los animales, probablemente no le interese demasiado en ese momento.

Lo más probable es que te interese más saber quién diablos soy, qué estoy vendiendo y si puedes obtener un descuento.

Más adelante, puede ser relevante cuando haya creado cierta afinidad con la marca. Tal vez haya revisado mis productos, haya hablado con un asistente de servicio al cliente dedicado y haya recibido un pedido rápido de su entrega; ahora estará más interesado en las causas de mi negocio.

2. Se trata de generar confianza en sus mensajes

Una de las partes principales de una estrategia omnicanal exitosa es personalizar su contenido.

Tal como lo haría al estructurar flujos de trabajo de correo electrónico o anuncios de redes socialestiene sentido orientar su mensaje segmentando su audiencia de listas más pequeñas.

Esto facilita el envío de mensajes personalizados al tener grupos más pequeños basados ​​en rasgos similares. Estos rasgos podrían incluir:

  • Datos de perfil: cualquier información que pueda tener sobre quién es su cliente, como datos demográficos, edad, sexo, estado civil, ubicación, etc.
  • Compromiso de la campaña: cómo interactúan tus clientes con determinadas campañas y canales
  • Comportamiento de compra: dónde se encuentra su cliente en su recorrido de cliente, con qué frecuencia compra, cuándo fue la última vez que compró, etc.

Incluso puede combinar algunos de esos segmentos para crear segmentos aún más pequeños y precisos. Desde este punto, puede configurar la automatización para que se active cuando un cliente realiza una determinada acción o pasa por un período de tiempo sin ninguna acción.

De esta manera, puede enviar el mensaje que su cliente necesita en cualquier momento de su recorrido como cliente. Cuando te aseguras de que los mensajes que envías son siempre relevantes, tus clientes responderán mejor a ellos. Si puede generar confianza con los clientes en su camino hacia la realización de una compra, esa es una estrategia omnicanal exitosa.

Esto significa que no importa por qué canal venga su cliente, usted está interactuando y actualizándolo con contenido relevante y personalizado relacionado con su etapa en el viaje del cliente.

Tomemos otro ejemplo:

Visitas mi sitio (sí, todavía está KittySupplies.com 😉 ), y decide suscribirse a mi boletín electrónico.

  1. Te mando un lindo saludo de bienvenida correo que menciona reducciones de precio para compradores primerizos en mi tienda con una llamada a la acción.
  2. Regresas a mi tienda, exploras algunos de mis productos, te registras desde una ventana emergente para notificaciones pero al final no termino comprando nada.
  3. A partir de una anuncio de reorientación en las redes sociales, vuelve a visitar mi tienda y termina agregando algunos productos a su cesta… pero no finaliza su compra
  4. te mando un notificación sobre el abandono de tu carrito, vuelves a visitar y finalizas tus compras, seleccionando recibir Actualizaciones por SMS.
  5. Su pedido y los detalles de envío se envían a través de un SMS.

Por supuesto, ese no es el final del viaje del cliente. Las estrategias omnicanal efectivas deben centrarse en nutrir a ese cliente con promociones, noticias y actualizaciones para alentarlo a realizar más compras.

3. El éxito viene de dentro

En resumen, estás poniendo a tu cliente en el centro de tu estrategia. Cada vez que te necesitan, a través de cualquier canal, estás allí.

Pero para que eso funcione, debe asegurarse de que todos los miembros de su equipo utilicen los datos de su cliente para entregar el paquete completo. Cuanto más sepa su equipo acerca de los clientes, mejor podrá cada uno de ellos responder e involucrarlos.

Cuando lo piensa, tiene mucho sentido que todo el negocio deba estar de acuerdo con una estrategia omnicanal. El punto es que cada miembro está de acuerdo con el enfoque que está utilizando, y no solo un subconjunto que ha sido asignado para construir la estrategia.

Nuevamente, tomemos un ejemplo de cómo podría afectar a diferentes departamentos:

  • Los especialistas en marketing necesitan esos datos para enviar el mensaje más relevante a sus clientes en el momento adecuado
  • El producto necesita los datos para comercializar los productos que más les interesan a los clientes. (echa un vistazo a Sistemas de detección de visiónpor ejemplo)
  • El éxito del cliente necesita los datos para mantener una conversación constante con los clientes

4. Prueba, prueba y luego vuelve a probar (y otra vez…)

Como con cualquier cosa, su estrategia de marketing omnicanal mejorará cuanto más la use y mantenga Pruebas A/B de sus datos recopilados.
Al igual que con su tienda en línea o las estrategias de publicidad digital, debe probar continuamente diferentes mensajes, imágenes, tiempos de líneas de asunto, etc.

Fuente: Imagen por 200 grados desde pixabay

Pruebe los procesos regularmente para ver qué respuestas obtiene a qué tipo de mensajes. Si tu Rastree y mida sus datos regularmente, seguramente encontrará la fórmula perfecta.

Actualice y vuelva a auditar la experiencia de sus clientes con regularidad para aprovechar al máximo su estrategia de marketing omnicanal. Utilizar una herramienta de colaboración para seguir el progreso de sus actividades.

Conclusión: Tu estrategia omnicanal

Al estar omnipresente en los canales que utilizan sus clientes y hacer que toda su marca respalde la creación de una experiencia omnicanal, podrá brindarles a sus clientes un nivel de servicio que lo diferenciará de su competencia.

Tienda, En línea, Comercio electrónico, Compras, Comercio electrónico, Tienda
Fuente: Megan_Rexazin desde pixabay

Es el único enfoque que los principales jugadores como Amazon se han hecho famosos.
Esté atento a nuevas formas de conectarse a cada canal y crear experiencias que sean replicables para cada uno.

La belleza de la omnicanalidad es que es escalable y está disponible para cualquier negocio. ¡Así que sal y comienza a construir tu estrategia!

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.