Cómo entender el marco de tiempo crítico para las quejas de los clientes

Cuando se trata de compras en línea, el último sello de aprobación es el botón ‘confirmar compra’. Al hacer un pedido, un cliente está comunicando muchas cosas.

Dicen que les gusta su producto, que es mejor que el de sus competidores y que les gusta el precio.

Inmediatamente después de realizar un pedido, tiene un cliente feliz, en un estado de anticipación optimista. Su pedido se está procesando y todo está bien en el mundo.

Aunque esta es la acción final en el proceso de venta al cliente, es el comienzo de otra. Al presionar el botón de compra, su cliente también está iniciando un temporizador imaginario.

Comprender la importancia de este temporizador es clave para mantener contentos a sus clientes y proteger su buena reputación. No permitir que este temporizador se salga de control reducirá las preocupaciones de los clientes, los comentarios negativos y la probabilidad de quejas.

Este marco de tiempo crítico ha cambiado un poco debido a Covid-19 y es importante que comprenda cuán peligroso puede ser esto para su negocio.

En este momento, más de un tercio de la población mundial se encuentra en algún tipo de movimiento restringido. Habiéndose visto obligados a cerrar temporalmente sus puertas, los mercados minoristas tradicionales están en crisis.

Existe incertidumbre sobre si las empresas siguen entregando, si el personal trabaja con normalidad y si las restricciones de viaje están afectando el cumplimiento de los pedidos. Esta incertidumbre está alimentando el temporizador crítico. Así es como se está desarrollando.

¿Por qué es tan importante entender el marco de tiempo crítico?

¿Conoce el período crítico en el que es más probable que su cliente se queje? ¿Ha llevado a cabo una adecuada análisis de clientes para estar preparado? A continuación se presentan tres razones clave por las que comprender este marco de tiempo crítico es tan importante hoy en día.

1. Es más probable que los clientes bloqueados se pongan en contacto

En un análisis de más de 40 millones de pedidos realizados en marzo de 2020, la solución de software de atención al cliente eDeskinformó un aumento del 28 % en los pedidos de los clientes, pero un aumento mucho mayor (54 %) en las consultas de los clientes. Durante el confinamiento, los clientes están aburridos, impacientes y más ansiosos por el paradero de su pedido. Como muestran los datos, es mucho más probable que estos clientes se comuniquen con los vendedores. Esto se vuelve más apremiante a medida que alcanzan las últimas etapas de nuestro barómetro de preocupación del cliente.

2. Alcanzar la ‘zona de quejas’ máxima conduce a problemas mayores

Si realiza entregas internacionales, o si sus tiempos de entrega se retrasan debido a Covid-19, corre el riesgo de llegar a esa ‘zona de quejas’ máxima. Esto puede conducir a desafíos mucho mayores para su negocio. Se dedica un tiempo valioso a las llamadas de atención al cliente.

Es más probable que los clientes dejen comentarios y comentarios negativos. Esto puede afectar su reputación, su clasificación de ventas y, en última instancia, su resultado final. Si no se controla, esto puede provocar cancelaciones de pedidos y pérdidas comerciales graves.

3. Una mala experiencia es demasiada, incluso durante el confinamiento

Todo el mundo es consciente del elefante en la sala que es responsable de los retrasos, la confusión y la interrupción. Pero aún así, una mala experiencia es difícil de olvidar.

Según un informe reciente de PWC, el 32% de todos los clientes dijeron que «dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una sola mala experiencia».

Esto puede parecer injusto, pero subraya la necesidad de responder rápidamente y mantener informados a sus clientes.

https://www.youtube.com/watch?v=rmGgzJqh0cE

Cómo mantener contentos a los clientes durante el Covid-19

eDesk ha publicado una lista de recomendaciones para manejar las consultas y quejas de los clientes durante el Covid-19.

1.Establecer expectativas con comunicación proactiva. Desde el momento en que un cliente realiza un pedido, asegúrese de gestionar sus expectativas. Si experimenta demoras, infórmeles de inmediato a través de una respuesta automática. Es mejor abordarlo cuanto antes.

2. Centrarse en los SLA. Incluso cuando se establecen las expectativas, los clientes aún necesitan garantías. Si bien se esperan picos en las consultas de los clientes, no permita que bajen los estándares.

3.Actualiza tu política de devoluciones. Se devuelve el 30% de todos los productos pedidos online. Tener una política de devoluciones sólida aumentará los pedidos en línea y reducirá la confusión en caso de que se produzcan devoluciones inevitables. Asegúrese de revisar su política de devoluciones con respecto a los horarios de entrega de COVID.

4. Tratar las consultas de entrega de manera efectiva. Implemente plantillas manuales que usen fragmentos inteligentes que ingresen información precisa del cliente.

5. No deje a los clientes en la oscuridad. Asegúrese de que las respuestas automáticas estén en su lugar durante los fines de semana y los períodos ocupados.

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