Cómo los alemanes pasan de la papelería a las compras en línea

Ya sea en casa en el sofá o mientras espera el tren, ya sea con una tableta o un teléfono inteligente: las compras en línea están en auge y tenemos más negocios de comercio electrónico que nunca.

Tratar el tema de la digitalización es imprescindible para todos los minoristas, tanto en línea como fuera de línea: no se trata solo de ofrecer nuevos servicios, sino sobre todo de permitir que los clientes compren en tantos canales como sea posible. La importancia del marketing de comercio electrónico quedó clara una vez más durante la crisis de COVID-19 y sus consecuencias en la vida pública.

Los límites entre online y offline están desapareciendo notablemente en el comercio minorista: el comercio electrónico, el comercio móvil y ahora también el comercio por voz están ampliando el modelo de negocio tradicional. Tecnologías como la inteligencia artificial y el big data tienen un enorme potencial de eficiencia y servicio.

Las oportunidades de comercio electrónico tanto para los minoristas en línea como para los minoristas estacionarios son inmensas. Con la ayuda de tecnologías como la realidad virtual y aumentada, se pueden crear experiencias de compra únicas. Para muchos minoristas, esto también significa un gran desafío. Queremos ayudarte y guiarte por el mundo del comercio electrónico en Alemania.

Las compras en línea en Alemania son parte de la vida cotidiana

El número de compradores en línea está aumentando a pasos agigantados. Ahora mismo, más que 2.15 mil millones de compradores en línea existen en el mundo, lo que significa que el 94% de todos los usuarios de Internet compran en línea, lo que equivale a alrededor de 55 millones de habitantes alemanes.

Las compras en línea son omnipresentes y forman parte de nuestra vida cotidiana en Alemania. El 94 por ciento de todos los usuarios de Internet compran en línea, lo que equivale a unos 55 millones de ciudadanos alemanes.

El 66 % de los minoristas venden sus productos tanto en papelería como en línea: el 25 % exclusivamente en papelería y el 6 % exclusivamente en línea.

Fig. 1 Usuarios alemanes de Internet que hacen compras en línea *fuente: Bitkom Research 2019

Muchas empresas se benefician de la llamada digitalización. Los servicios y productos están cada vez más disponibles en línea. Estos son algunos ejemplos de transformaciones digitales exitosas de servicios y productos:

  • CD’s, conciertos→programas de música en streaming, eventos musicales virtuales (MTV VMA 2020)
  • Libros físicos→audiolibros completos o resumidos
  • Compras de comestibles tradicionales → servicios de entrega de comestibles en cuestión de minutos

Y la lista de negocios de comercio electrónico existentes y futuros continúa.

Fig. 2 minoristas que se benefician de la digitalización *fuente: Bitkom Research 2019

Según los estudios, el 53 % de los minoristas pudo ofrecer nuevos productos y servicios gracias a la digitalización, el 36 % pudo expandirse internacionalmente, el 63 % mejoró su CRM al brindar comunicación entre canales y el 56 % adquirió nuevos clientes.

Las empresas buscan conocimientos digitales

Las empresas en Alemania buscan cada vez más conocimientos digitales.

Fig. 2 Luchas de los minoristas debido a la digitalización *fuente: Bitkom Research 2019

El 71% de los minoristas tienen dificultades para encontrar empleados con conocimientos digitales. El 65% percibe la digitalización como un gran desafío para su negocio y el 56% dice que las incertidumbres económicas están afectando su negocio.

Pero no solo los mayoristas y minoristas se enfrentan al cambio digital. Las necesidades y hábitos de los consumidores también están cambiando. Cualquiera puede pedir cualquier cosa en cualquier momento y en cualquier lugar con envío gratuito hasta la puerta de su casa. El comercio electrónico en Alemania tiene que adaptarse a estas necesidades. ¡Aprenda a utilizar las herramientas de digitalización internamente o consiga una agencia que lo ayude a crear una tienda en línea!

La página de inicio es imprescindible para llamar la atención sobre ti

Una página de inicio es imprescindible para todas las empresas para aumentar el conocimiento y la visibilidad de la marca. Antes de que cualquier consumidor pueda considerar su negocio de comercio electrónico en su proceso de toma de decisiones, primero debe llamar su atención. Solo uno de cada cuatro minoristas tiene cuentas activas en las redes sociales.

Fig. 3 canales de comunicación que utilizan los minoristas

Los alemanes son cazadores de gangas

Atraer clientes con incentivos como códigos de descuento es muy efectivo ya que el 77% indica que el precio es uno de los criterios más importantes al seleccionar una tienda en línea.

Fig. 4 importancia del precio para los clientes alemanes *fuente: Bitkom Research 2019

Uso de dispositivos y compras móviles

Más de uno de cada dos compradores en línea realiza compras con su teléfono inteligente. Las compras móviles han crecido más del doble entre 2014 y 2019. Los jóvenes son especialmente móviles: el 81 % de las personas de 16 a 29 años van de compras con su teléfono inteligente, el 62 % de las personas de 30 a 49 años y solo el 36 % de las personas de 50 a 64 años confían en el teléfono móvil Experiencia en compras. Esto enfatiza la importancia de que las tiendas en línea se adapten a dispositivos móviles como los teléfonos inteligentes.

Fig. 5 Uso de dispositivos en 2014 en comparación con 2019 *fuente: Bitkom Research 2019

Revisiones en línea antes y después de las ventas

Todos los demás consumidores miran las reseñas en línea antes de realizar una compra. Más de la mitad de los compradores en línea (56 por ciento) indican que las calificaciones de los clientes en las tiendas son una ayuda importante para la toma de decisiones. Este comportamiento distintivo se encuentra con más frecuencia en mujeres que en hombres: el 62 % de las mujeres que compran en línea confían en las reseñas en línea, en comparación con el 50 % de los hombres que compran en línea.

Cuantas más reseñas creíbles, mejor será la calidad de sus productos o servicios, lo que lo hace atractivo para futuros clientes.

Fig. 6 importancia de las reseñas en línea *fuente: Bitkom Research 2019

Proceso de compra – check out, pago

Cuantos más canales ofrezca, más clientes podrá contactar. Los pedidos por correo electrónico se pueden encontrar en casi todos los minoristas en línea, cada segundo minorista ofrece sus productos y servicios en grandes plataformas de ventas. Un pedido a través de aplicaciones es aún menos común.

Fig. 7 importancia de las reseñas en línea *fuente: Bitkom Research 2019

Métodos de pago en línea preferidos

En una tienda de comercio electrónico, ¿qué método de pago preferiría? Los métodos de pago online son tan populares y seguros como las compras a cuenta.

Fig. 8 métodos de pago en línea *fuente: Bitkom Research 2019

Cada novena compra en línea está siendo devuelta

Las devoluciones no se pueden evitar tanto en el comercio minorista en línea como en el estacionario, pero las tecnologías digitales pueden ayudar a reducirlas.

Fig. 9 Alemanes que devuelven compras en línea *fuente: Bitkom Research 2019

En el área de la ropa, por ejemplo, la realidad aumentada o el big data pueden ser de gran ayuda. Las guías de tallas individuales e inteligentes basadas en un montón de conjuntos de datos son más precisas que una sola medida de ropa. Cuanto más precisa y realista pueda un cliente comprar en línea, menor será el riesgo de devolución. Las reseñas de clientes en línea juegan un papel importante aquí nuevamente. Los clientes anteriores pueden compartir y responder las preguntas más frecuentes que los consumidores puedan tener durante su proceso de toma de decisiones.

Concéntrese en las compras locales, especialmente en tiempos de COVID-19

Durante la crisis del COVID-19, muchas pequeñas y medianas empresas, tanto en línea como fuera de línea, tuvieron que encontrar rápidamente una respuesta a las restricciones de la vida pública. Los minoristas que ya tenían un sitio web de comercio electrónico superaron esto más fácilmente que los que aún no ofrecían sus productos y servicios en línea. Además, los consumidores se preocupan más por apoyar y comprar en tiendas locales.

Fig. 10 importancia del comercio local en línea *fuente: Bitkom Research 2019
Fig. 11 compras de comestibles antes y después de COVID-19

El futuro del comercio por voz

¿Ves el futuro en el comercio de voz? El factor decisivo en el comercio por voz será si los minoristas en línea logran ofrecer una experiencia de compra agradable y si el asistente de voz es fácil de usar. Solo así el comercio por voz podrá consolidarse como una alternativa real a la compra con un clic.

¿Ves el futuro en el comercio de voz? El factor decisivo en el comercio por voz será si los minoristas en línea logran ofrecer una experiencia de compra agradable y si el asistente de voz es fácil de usar. Solo así el comercio por voz podrá consolidarse como una alternativa real a la compra con un clic.

Fig. 11 Uso del comercio por voz: presente y futuro *fuente: Bitkom Research 2019

Solo el 1% utiliza el comercio por voz para realizar compras en línea. Se espera que cada segundo cliente

utilizará el comercio por voz para las compras en línea para el año 2030.

El 2% de los comerciantes utilizan el comercio por voz o tienen un asistente de voz digital para los pedidos. Hasta el 13% planea implementar el comercio por voz o está discutiendo su uso.

La relación de amor-odio entre los alemanes y el servicio al cliente

Hoy en día, muchas personas están haciendo pedidos en línea. Al hacerlo, no tienen que depender de ningún consejo de ventas como el de un minorista de artículos de papelería. La mayoría de las empresas ofrecen muchos canales diferentes a través de los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con sus empleados.

Fig. 12 puntos de contacto digitales para clientes alemanes *fuente: Bitkom Research 2019

Uno de cada cinco clientes recibe asesoramiento en línea. Los chatbots juegan un papel particularmente importante en esto desde hace algunos años: responden a las preguntas más frecuentes y están disponibles las 24 horas. Los chatbots alivian a los empleados humanos.

Los compradores en línea son clientes recurrentes

Por lo general, los compradores en línea son clientes recurrentes. Cualquiera que compre en una tienda online una vez, volverá a hacerlo. Uno de cada tres clientes compra en línea al menos una vez a la semana, algunos incluso con más frecuencia. Muestra que no solo los jóvenes, sino también las personas mayores compran en Internet: casi uno de cada ocho usuarios de Internet pertenece a la generación de más de 65 años.

Fig. 13 puntos de contacto digitales para clientes alemanes *fuente: Bitkom Research 2019

Los servicios posventa, como el servicio al cliente, el envío, el pago y las devoluciones, pueden ayudar a generar una fuerte lealtad del cliente. ¡Los clientes felices son clientes que regresan!

Puntos clave para hacer negocios de comercio electrónico en Alemania

  • Comienza a ofrecer tus productos y servicios en línea
  • Obtenga algunos conocimientos digitales relevantes
  • Tener una página de inicio: estar presente en el mundo digital
  • Ofrecer descuentos promocionales con una frecuencia razonable
  • ¡Móvil primero! Optimizar especialmente para dispositivos móviles
  • Fomente las reseñas en línea y reaccione ante ellas, ya sean positivas o negativas.
  • Piensa globalmente actua localmente
  • ¡Ofrezca un servicio al cliente excepcional!

«Cómo los alemanes pasan de la papelería a las compras en línea» fue escrito por Lisa Chow, gerente de marketing en línea de solución360 con un enfoque en la optimización de motores de búsqueda (SEO). Solution360 es una agencia de comercio electrónico de Berlín, Alemania. Nos esforzamos por crear y respaldar tiendas en línea como JTL-Shop, Shopware y Shopify con diseño, desarrollo, gestión de proyectos y marketing en línea.

*Este artículo representa información general no vinculante. Aunque la información fue elaborada con el mayor cuidado posible, esta publicación no tiene en cuenta las circunstancias especiales de ningún caso individual. El uso es por lo tanto bajo la responsabilidad del lector. Se excluye cualquier responsabilidad. Las estadísticas y cifras se basan principalmente en un estudio realizado por Bitkom en 2019. Todos los derechos, incluida la reproducción de extractos o gráficos, pertenecen a Solution360.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.