Comportamiento del cliente: ¿qué caracteriza al mercado de comercio electrónico DACH?

Cada vez más empresas DACH recurren a herramientas de control de precios para comprender mejor a su competencia y brindar un mejor servicio al cliente. Entonces, ¿las herramientas de monitoreo de precios pueden ayudar a comprender el comportamiento del cliente? ¿Cuáles son las principales características del mercado de comercio electrónico DACH? ¿Cómo las marcas de comercio electrónico y los minoristas en esta región están ajustando sus negocios a las necesidades y expectativas de los clientes?

Aunque el comercio electrónico existe desde hace mucho tiempo, se descubren cosas nuevas casi a diario. La razón principal de esto es comportamiento del cliente o más bien cambios en los hábitos de consumo. Cada país y región tiene sus particularidades, y una de las regiones en las que los profesionales del comercio electrónico están particularmente interesados ​​es la mercado DACH.

La fortaleza económica de esta región también se refleja en las oportunidades de comercio electrónico. Por lo tanto, muchas marcas y minoristas intentan averiguar todo lo posible sobre sus clientes y la competencia.

Para explicar mejor este tema algo complejo, lo dividiremos en varios segmentos:

  • Explicando el mercado DACH
  • Aprender más sobre el comportamiento del cliente
  • Por último, pero no menos importante, descubra qué pueden hacer las marcas y los minoristas para mejorar su negocio.

Entonces, vamos a sumergirnos.

¿Qué caracteriza al mercado de comercio electrónico DACH?

Lo primero es lo primero.

En caso de que algunos de los lectores no estén familiarizados con este término, el mercado DACH representa a Alemania, Austria y Suiza (Deutschland, Austria y Confœderatio Helvetica). Aunque incluye solo 3 países, este mercado es enorme: hay alrededor de 100 millones de clientes.

Dado que estos tres países están conectados geográficamente y tienen muchas similitudes económicas, los profesionales del comercio electrónico tienden a tratarlos como un todo.

A pesar de sus similitudes, sería conveniente explicar un poco más cada país para comprender mejor el comportamiento del cliente.

Alemania

Junto con el Reino Unido y Francia, Alemania es el tercer jugador más grande en la industria del comercio electrónico de Europa. De acuerdo a Noticias de comercio electrónico, el valor del comercio electrónico en Alemania sigue creciendo. Por ejemplo, en 2019, el comercio electrónico en Alemania alcanzó un valor estimado de 69.370 millones de euros. Como todos sabemos, una pandemia se apoderó del mundo por asalto en 2020, por lo que era realista esperar nuevos aumentos. Eso es exactamente lo que sucedió: el comercio electrónico en Alemania alcanzó un valor de 83.300 millones de euros. Este fue un aumento del 14,6%. Para aquellos de ustedes que son grandes fanáticos de los números, compartamos otro dato interesante. Según Statista, ¡este aumento es superior al PIB total de Eslovaquia!

Dado que todo el mundo ha estado yendo y viniendo con las medidas anti-Covid, las tiendas físicas siguieron abriendo y cerrando. A pesar de tener la oportunidad de visitar físicamente las tiendas, los clientes alemanes continuaron comprando en línea, lo que resultó en que la industria del comercio electrónico alcanzara 99.000 millones de euros en 2021!

Fuente: Statista

Los alemanes, sin duda, han aceptado las compras de comercio electrónico como una nueva práctica normal. De acuerdo a Müller y Müller3 de cada 4 personas en Alemania realizaron compras en línea en los últimos 2 años.
¿Y dónde está toda esta gente gastando su dinero? Bueno, la división en el mercado de comercio electrónico alemán parece bastante simple. Se destacan dos grandes jugadores principales: amazona y oto. Este es un dato interesante porque desde 2014 las cosas estaban cambiando constantemente. Anteriormente, los compradores alemanes se mostraban reacios a comprar en el extranjero: solo 1 de cada 5 personas lo hacía. Sin embargo, en 2019, todas las demás personas que compraron en línea lo hicieron en tiendas en línea extranjeras (gráfico a continuación). Esa es la razón principal por la que el mercado de comercio electrónico alemán se dividió entre Amazon (empresa estadounidense) y Otto (empresa alemana).

Entonces, el cambio en el comportamiento del cliente hacia las compras en línea es muy claro.
Otro hecho interesante sobre el comportamiento del cliente es que los hombres tienden a gastar más que las mujerespero las mujeres compran con más frecuencia.

Austria

Austria es otro país que forma parte del mercado DACH. Su mercado de comercio electrónico está clasificado 22 en la lista del mercado de comercio electrónico del mundo. Eso significa que sus ingresos de comercio electrónico en 2020 fueron de 8.500 millones de euros, lo que representa un aumento del 17,4 % en comparación con el año anterior. La razón principal detrás de este aumento es Covid. Debido al confinamiento en Austria, los clientes no tenían otra opción que cambiar a las compras en línea. Resultado: 67% de aumento en las compras en línea en comparación con 2019.

A diferencia de Alemania, donde la desproporción entre las compras en línea nacionales y extranjeras no es tan drástica (aunque las cifras se inclinan más a favor de los pedidos en el extranjero), la situación en Austria es diferente. Este mercado está dominado principalmente por empresas internacionales de comercio electrónico. Hablando en números, uno de cada dos austriacos hace pedidos en el extranjero.

El mayor jugador de comercio electrónico en Austria es Amazon.de. Eso no es inusual ya que Amazon tiene su sede regional en Alemania, por lo que Austria es uno de los mercados más cercanos. Además de Amazon, los otros dos grandes jugadores son Zalando.at y Mediamarkt.at

Como podemos notar, el comportamiento del cliente en este país está muy determinado por las prácticas en línea.

¿Y qué es lo que más compran los austriacos?

Las compras de comercio electrónico en Austria se concentran principalmente en unas pocas categorías. La ropa es la categoría más popular (31 %), seguida de la electrónica y los medios (27 %), juguetes, pasatiempos y artículos DYS (19 %).

Fuente: Statista Principales tiendas en línea en Austria, 2020

Cuando se trata del comportamiento del cliente relacionado con las compras de género, la situación es similar a la de Alemania. Las mujeres tienden a comprar con más frecuencia, pero los hombres gastan más dinero.

Suiza

Como algunos lectores sabrán, Suiza es uno de los países miembros fundadores de la Asociación Europea de Libre Comercio, pero no forma parte de la Unión Europea. Suiza tampoco es miembro del Espacio Económico Europeo, pero esto no impide que este pequeño país sea una de las economías europeas más desarrolladas.

Esto está respaldado por el hecho de que Suiza se encuentra entre los 5 principales países en términos de compras en línea. Como en otros países, Suiza también ha sido testigo de un aumento en las ventas en línea durante la pandemia de Covid-19. En comparación con 2019 (8,3%), las ventas en línea aumentaron a 11,8%lo que significa que las ventas en línea proporcionaron ingresos de 12.200 millones de euros.

A diferencia de los otros dos países, el comportamiento de los consumidores suizos muestra un claro enfoque en el mercado interno. En los últimos dos años, Las ventas en línea de los minoristas suizos crecen más rápido que los competidores extranjeros. Hablando en números, los ciudadanos suizos gastaron alrededor de CHF 11 mil millones en compras locales en línea y solo CHF 2 mil millones en minoristas en línea extranjeros.

Cuando se trata de la popularidad de las tiendas en línea, Digitec.ch ocupa la posición de liderazgo como la tienda en línea más grande del país.

Fuente: Statista Las mejores tiendas en línea en Suiza en 2020

Al igual que en Alemania y Austria, el comportamiento de los clientes muestra una tendencia a comprar en Amazon. Las categorías de productos más populares son Electrónica (31 %), Moda (27 %) y Alimentos (18 %).

Otro hecho interesante en lo que respecta al comportamiento del cliente es que los hombres tienden a comprar más.

Una razón muy importante detrás de la popularidad del comercio electrónico en este país radica en el hecho de que los clientes suelen tener confianza en su sector minorista. Casi el 80% de los clientes suizos consideran que las compras en línea son completamente seguras.

Entonces, ahora que tenemos una buena comprensión del mercado DACH, podemos tener una idea más precisa sobre cuál debería ser el plan de acción de los minoristas.

Centrarse en los mercados

Como muestran claramente las filas anteriores, el mercado de comercio electrónico DACH está muy centrado en los mercados. Los clientes de estos 3 países parecen centrarse principalmente en Amazon y también en los minoristas nacionales, como Otto.de, Zalando y Digitec.ch.

La creciente popularidad del mCommerce

La popularidad de mCommerce está creciendo en todo el mundo, por lo que la misma tendencia está afectando al mercado DACH. La compatibilidad con dispositivos móviles es uno de los factores cruciales en el comportamiento del cliente.

¿Por qué? Simple – es conveniente.
Según Statista, los alemanes tienden a comprar productos que no son demasiado caros, como la ropa. Alrededor del 60% de ellos utilizan sus teléfonos móviles para realizar dichas compras. Una situación muy similar se da en Austria. Además de ropa y zapatos, los austriacos usan sus teléfonos para comprar libros. El comercio móvil también está en auge en Suiza. De acuerdo a JPMorgan El 75% de los clientes están comprando a través de sus teléfonos. ¡Es posible que ese número para 2020 no lo sorprenda, pero lo interesante es el hecho de que es un aumento del 50% en comparación con 2015!

Métodos de pago: en qué centrarse

Uno de los factores más importantes que influyen en el comportamiento del cliente es el pago.

Si bien el mercado DACH muestra muchas similitudes con otros aspectos del comportamiento del cliente, el sector de pagos muestra algunas diferencias. Como muestra Statista, los alemanes tienden a pagar directamente a la cuenta o mediante monederos electrónicos. Sin embargo, los suizos y los austriacos prefieren las tarjetas de crédito. Estos 3 métodos son los más populares, pero todo el mercado está expresando la necesidad de ampliar la combinación de pagos. Pagos móviles, tarjetas de débito, domiciliación SEPA son solo algunos de los métodos que podrían incluirse en el futuro.

¿Cómo las marcas y los minoristas de comercio electrónico de DACH pueden mejorar su negocio?

Tan importante como es comprender el comportamiento del cliente, es igualmente importante comprender a sus competidores. Dependiendo de las condiciones del mercado y de sus propios objetivos, los competidores a veces tienden a realizar cambios de precios frecuentes. Alguien tiene como objetivo ofrecer el precio más bajo, alguien solo quiere hacerlo durante un tiempo determinado porque tal vez esté ingresando a un nuevo mercado. Por otro lado, algunos competidores quieren establecer el precio más alto ya que está alineado con su imagen de un producto de calidad.

¿Por qué es esto tan importante? Bueno, la estrategia de precios de las marcas/minoristas debe estar alineada tanto con sus propios objetivos comerciales como con las acciones de los competidores.

Hacer un seguimiento de todos esos cambios, especialmente en mercados competitivos, puede ser una tarea abrumadora. Con los años se volvió casi imposible monitorear todos esos cambios manualmente. Los precios seguían cambiando a un ritmo tan rápido que se hizo evidente la necesidad de una solución automatizada.

Es cuando herramientas de control de precios se han vuelto tan populares.

Las primeras herramientas de seguimiento de precios aparecieron hace unos 10 años, pero su popularidad no se acercaba a la actual. Hoy en día, es imposible ejecutar un negocio en línea exitoso sin usar tales herramientas. Pueden monitorear diferentes competidores y productos mientras presentan todo en numerosos informes. Una cosa muy conveniente es el correo electrónico de alerta que recibe después de que se haya detectado el cambio de precio. De esa manera, todos pueden actuar con prontitud y ajustar sus precios en consecuencia.

¿Qué industrias están experimentando el mayor cambio?

Una de las herramientas de seguimiento de precios que fue pionera en este campo hace unos 10 años es Price2Spy. Por lo tanto, hemos sido testigos de varios cambios por los que ha pasado el comercio electrónico. Hoy podemos decir con certeza que prácticamente no hay industria en la que seguimiento de precios no tiene lugar.

Sin embargo, hay algunas industrias donde el control de precios es más factible que en otras. Principalmente porque estas son industrias donde la coincidencia de productos se puede hacer en un forma automatizada:

  • Electrónica de consumo
  • Electrodomésticos
  • Piezas de automóvil

El emparejamiento de productos también se puede hacer manualmente, pero lo que determina qué enfoque se aplicará son las características de una industria determinada. Por lo tanto, la comparación automática de productos se aplica a las industrias mencionadas principalmente porque estos productos tienen números de pieza estandarizados. Eso va de la mano con grandes catálogos de productos y una amplia gama de productos. Es importante tener en cuenta que la combinación de productos se puede hacer en varios…

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