Compras al alcance de tu mano: el estado del comercio móvil en Alemania

El comercio móvil está en aumento en Alemania; escalando a tasas de crecimiento cada vez más altas en uno de los mercados más grandes de Europa. Sin embargo, las últimas estadísticas sobre el uso de dispositivos muestran que el éxito móvil no se puede dar por sentado, y que aún está por llegar un crecimiento acelerado.

A principios de este año, el informe de We-are-social «Digital en 2017» brindó nuevos conocimientos sobre el uso y las actividades digitales en muchos países de todo el mundo. La comparación con otras naciones es particularmente valiosa para los analistas comerciales y los gerentes a cargo de las estrategias minoristas en línea y fuera de línea.

En tiempos de rápido desarrollo del mercado y rápidos cambios en los hábitos digitales, las estrategias deben revisarse y verificarse periódicamente. El viaje del cliente se volvió muy impredecible, por lo que todos tenemos que observar de cerca a nuestros clientes y mercados similares para saber quiénes son y en quién se convierten.

Una población madura digital

Como una de las principales naciones digitales, Alemania se encuentra nuevamente en 2017 en la sexta posición mundial con el 89% de la población total en línea. En los últimos años, el país estableció su posición en la vecindad cercana a Corea del Sur (90 %), Canadá (91 %), Reino Unido (92 %) y Japón (93 %), siguiendo al líder de Internet, EE. UU., con un asombroso 99 %.

Teniendo en cuenta la demografía social (y teniendo en cuenta que Alemania también se encuentra en el campo digital luchando contra el envejecimiento de la población, es justo decir que la difusión de Internet está cerca de llegar a sus límites.

Las cifras de uso de Internet pueden o no aumentar en uno o dos puntos porcentuales, si es que lo hacen: la penetración de Internet en Alemania está muy avanzada. El crecimiento ya no puede ocurrir por nuevos grupos objetivo que descubren Internet: todos ya están activos en línea.

De hecho Alemania con su 72% está en la posición 3 de las poblaciones de comercio electrónico más activas a nivel mundial 72%; igual que Corea del Sur con el 72% y justo después del Reino Unido con el 77%.

Significado: el crecimiento económico digital puede ocurrir y ocurrirá si y solo si los 72,73 millones de usuarios de Internet interactúan aún más. Y parece que lo harán.

Impulso móvil masivo

​Esto se confirma por el hecho de que, de hecho, la cantidad total de usuarios de Internet no creció entre enero de 2016 y enero de 2017. Pero hay un crecimiento impresionante de dos dígitos (+17%, ¡un número absoluto de 4 millones de usuarios!) en otros canales digitales, como redes sociales y dispositivos móviles.

Entonces, si bien no hubo cambios en la forma en que las computadoras o las computadoras portátiles se integran en la vida diaria, desde el año pasado, 4 millones más de personas eligieron obtener un teléfono inteligente y usarlo para sus interacciones sociales. De hecho, se trata de un crecimiento masivo en un mercado ya móvil y consciente de lo digital.

¿Donde está el dinero?

Pero, curiosamente, este crecimiento móvil no se refleja en las compras móviles reales: es decir, un pago en el dispositivo móvil.

Con solo el 26% de las personas comprando desde la pantalla de un dispositivo móvil, Alemania está muy por detrás de su grupo de pares digitales avanzados que vimos en las comparaciones sobre el uso de Internet y el comercio electrónico.

También esperaríamos tener números similares de uso en el segmento móvil. Más aún si tenemos en cuenta que el crecimiento del año pasado fue solo en el segmento móvil mientras que el resto de números se mantuvo igual. ¿Pero por qué?

Como la actividad de compra digital es alta y el uso de dispositivos móviles también es alto, una conclusión obvia es que las personas realmente intentan comprar en dispositivos móviles, ¡pero simplemente no les funciona!

El dinero fluye donde lo lleva la experiencia del usuario. Gastar dinero siempre es una cuestión de confianza, por lo que las personas son muy sensibles si una experiencia de compra digital no resulta como se esperaba. Siguen el dicho: “¡si no abre, no es tu puerta!” E iré a comprar a otro lado.
En resumen: las cifras de comercio móvil en Alemania son comparativamente bajas no porque la gente no navegue con una intención de compra cuando está en el móvil, ¡lo hacen! Pero se detienen en algún punto del proceso porque todavía les resulta difícil hacer el pago.

Del mínimo móvil a *realmente* comprender al usuario

Si esta explicación es correcta, equivale a un fuerte llamado a la acción para todas las empresas, diseñadores y proveedores de servicios representados digitalmente: ¡haga que sea más fácil para las personas comprar en dispositivos móviles!

¡No copie el contenido y los procedimientos a un tamaño de pantalla diferente! Si se puede acceder a una tienda en línea a través de un navegador móvil, todavía no significa que se pueda utilizar.

Las páginas suelen estar demasiado llenas, las imágenes no funcionan a menor escala o es necesario desplazarse para captarlas por completo. Las fuentes y los botones no se ajustan y son demasiado pequeños para leerlos. La atención no está enfocada ni guiada, los pasos de pago tardan demasiado en cargarse. Los formularios no se pueden llenar y los botones no se pueden hacer clic con nada más grande que un dedo de bebé. Y eso es solo algunas cosas sobre la plantilla. Todos estos problemas se pueden evitar con el uso de un diseño web receptivo que se ajuste automáticamente a los diferentes tamaños de pantalla del navegador.

Pero un diseño receptivo aún no es el final de la historia. Una tienda en línea puede ser receptiva pero aun así no mostrar todo su potencial en el dispositivo en cuestión.

Todos los textos e imágenes deben estar bien elegidos para cumplir con las expectativas móviles del grupo objetivo. El siguiente nivel es la cuestión de cómo guiar la atención del cliente y hacer que se quede e interactúe. Debido al poco espacio en la pantalla, la navegación a menudo se reduce y se oculta detrás del ícono estándar de tres barras llamado «menú de hamburguesa». El problema es que una vez que está fuera de la vista, la gente no lo usa para navegar e interactuar. Si la pantalla de inicio no los seduce para sumergirse más en la tienda, se irán pronto.

¿Todo esto importa?

Todo esto no sería un tema tan urgente si los clientes se mantuvieran leales al escritorio y solo navegaran en el móvil ocasionalmente. Pero los números demuestran lo contrario. De hecho, el tráfico web de computadoras portátiles y de escritorio ha caído en 12 meses en un -11%, mientras que el de dispositivos móviles creció en la enorme cantidad de 40% (32% teléfonos + 8% tabletas).

Pero, ¿no podemos estar tranquilos con la pregunta desde qué dispositivo el cliente va a realizar el pedido? No podemos. La clara preferencia del usuario es móvil.

Mientras tanto, el teléfono inteligente está profundamente integrado en nuestra vida diaria y está al alcance de la mano. Los clientes quieren el canal móvil y lo utilizarán. Si no están satisfechos con su oferta, acudirán a la de un competidor, si éste funciona bien. O bien aumentarán su volumen de compra en las grandes plataformas generalistas con alta calidad de servicio y aplicaciones móviles que funcionan bien como amazon.

Los cinco mejores ‚DO’s en el comercio móvil

  1. ¡Vaya receptivo, incluso si también ofrece una aplicación móvil nativa! Las personas buscan productos y servicios en dispositivos móviles y deben ser atendidos.
    ¡Ofrezca un diseño móvil manejable y sea creativo al respecto!
  2. (Recuerde: el ícono del menú de hamburguesas está muy extendido pero no es la solución ideal para navegar).
  3. ¡Ofrezca una ventaja genuina que haga que el cliente disfrute del formato móvil y vuelva!
  4. Trabaja tus contenidos y haz que tus clientes se sientan como en casa, comprendidos y debidamente atendidos en todos los dispositivos.
  5. Juego puro multicanal o en línea: haga lo que sea mejor para su negocio cuando se trata de la integración de otros canales; pero hágalo de manera consistente y con un modelo de negocio y una estrategia sólidos que presten atención a la experiencia del usuario y los servicios adicionales.

Fuentes:
(EN, Digital en 2017: Europa occidental)
(DELAWARE)
OXID eSales (Visual receptivo)

Autor:
Caroline Helbing es analista de negocios y escritora de contenido en OXID eSales AG. En 2007 se unió a OXID eSales, una empresa de comercio electrónico de código abierto. Caroline tiene una profunda experiencia en gestión de productos y comunicaciones. En su puesto actual, analiza y evalúa tendencias y mercados con respecto a los impulsos de crecimiento y las tecnologías que cambian la industria.

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