Comunicación SMS para comercio electrónico [2021 Guide]

Esta guía lo guiará a través de los conceptos básicos de la comunicación por SMS para el comercio electrónico. Aprenderá sobre las aplicaciones más importantes de la mensajería de texto en los negocios en línea y cómo implementarlas, así como los medios para optimizar sus campañas de SMS y bases de datos.

Una breve historia de los mensajes de texto

La mensajería de texto masiva es una herramienta fundamental del comercio electrónico, por lo que a menudo se pasa por alto porque no está a la altura de la tecnología moderna. Esto es malo, y principalmente para aquellos que eligen no usarlo. La comunicación por SMS genera ganancias para las empresas que venden en línea. Además, ayuda a mantener el compromiso y sirve como canal de atención al cliente. Ciertas cualidades lo hacen único, por nombrar algunas: disponibilidad sin conexión, alta velocidad y tasa de apertura excepcional. Introduzca la comunicación SMS para comercio electrónico.

El servicio de mensajes cortos se creó para enviar mensajes rápidos de los operadores GSM sobre interrupciones, cambios en los precios, etc. En 1992, uno de los ingenieros envió el primer mensaje de texto personal con deseos de vacaciones. Como nota al margen, el mensaje fue enviado desde una computadora.

Poco después, los mensajes de texto se convirtieron en el medio de comunicación personal más extendido. Dio a luz a los emoticonos y estableció el estándar para la próxima generación de comunicadores. La creciente popularidad de los chats en línea como Messenger, WhatsApp, WeChat, etc. hizo que los mensajes de texto volvieran a ser aceptados en los negocios.

El ciclo de vida de los SMS

Aplicación a persona (A2P) -> Persona a persona (P2P) -> Empresa a consumidor (B2C)

Se puede decir que se completa un círculo, desde las notificaciones hasta el chat personal y luego de vuelta a la mensajería automatizada. Sin embargo, el SMS es un canal predeterminado disponible en todos los teléfonos con tarjetas SIM activas.

Empresas de todo el mundo envían miles de millones de mensajes de texto cada año. Un gran grupo contiene información sobre paquetes, envío y pago. La mayoría de las marcas lo utilizan también para marketing e interacción con su base de clientes. Y mientras un un solo mensaje de texto puede tener hasta 160 caracteressin imágenes u otros medios, tiene una ventaja sobre los estándares más nuevos.

Ventajas de la comunicación SMS:

  • disponible por defecto en todos los teléfonos móviles;
  • tiempo de lectura más rápido (promedio de 5 minutos);
  • mayor tasa de apertura (alrededor del 98%);
  • una carpeta de bandeja de entrada para todos los mensajes entrantes;
  • funciona sin conexión incluso con una señal de red muy débil;
  • numerosas aplicaciones comerciales.

Mensajería SMS entrante y saliente

Aunque enviábamos SMS de ida y vuelta cuando hablábamos entre nosotros, la comunicación empresarial por SMS a menudo se considera un canal unidireccional. De hecho, no hay nada más fácil que recibir SMS en línea. Todo lo que necesita es un número de SMS bidireccional. Y así, los SMS están destinados a la comunicación empresarial tanto entrante como saliente.

Esto nos lleva a la primera decisión importante al implementar servicios de SMS en el comercio electrónico: ¿cómo y por qué desea interactuar con su audiencia? La respuesta define las herramientas y aplicaciones sugeridas.

Por ejemplo, para las notificaciones de SMS más populares, un simple SMS de marca sería suficiente. Es una de las herramientas básicas y gratuitas de la plataforma de SMS masivos como SMSAPI. ¿Como funciona? En lugar de enviar mensajes de texto a sus clientes desde un número desconocido y aleatorio, puede reemplazarlo con un nombre seleccionado, por ejemplo, el nombre de la empresa o de la campaña. Bit importante: GDPR requiere que obtenga un consentimiento consciente de cada cliente al que quieras escribir. Volveremos a la creación y optimización de bases de datos de clientes más adelante.

Si desea hablar con sus clientes, deberá adquirir o alquilar el código corto (número especial de 4 o 5 dígitos) o el código largo (número de longitud normal). Su proveedor de comunicaciones SMS le ayudará con ello. Lo interesante es que desde que el cliente inicia la interacción, no tienes que preocuparte por las reglas del RGPD antes mencionadas. Solo recuerda incluirlo en tu política de privacidad.

SMS marketing para comercio electrónico

Las campañas de SMS masivos son una herramienta de marketing eficaz, pero lo que realmente las hace brillar es la intensidad relativamente baja de los mensajes orientados a las ventas. El nicho permanece (casi) vacío, pero cada vez más marcas desvían la mirada de los canales desbordados de ofertas, promociones y CTA.

Fuente: Comunicación del informe de la tienda online 2020 (disponible en polaco)

Base de datos para comunicación móvil

Él La base de datos de clientes de alta calidad es clave para un marketing rentable., ya que no puede enviar ningún mensaje sin el consentimiento del cliente conforme al RGPD. Las reglas son idénticas a las del correo electrónico o cualquier otra forma de comunicación, pero las marcas se resisten a utilizar este canal no tan nuevo. Y eso está perfectamente bien si consideras lo baja que es la competencia.

¿Qué hace que una base de datos sea de alta calidad? Ciertamente, la forma en que lo coleccionas. El mejor lugar para invitar a la suscripción de SMS es justo después de la compra o la creación de la cuenta. Las compras exitosas se asocian con emociones positivas y confianza, es por eso que debe usar este momento para solicitar su consentimiento para la comunicación por SMS.

Ejemplo de consentimiento de marketing por SMS

Doy mi consentimiento para el procesamiento de mis datos personales con fines de marketing. El administrador de datos personales es [COMPANY NAME]con domicilio social en [ADDRESS]. Los datos se procesarán con fines de marketing a través de SMS. El Destinatario del Servicio tiene derecho a acceder y corregir sus datos y el derecho a exigir la interrupción del procesamiento, así como el derecho a oponerse al procesamiento de datos para el propósito anterior.

Debes explicar de forma amigable pero informativa lo que vas a enviar, con qué frecuencia y… cómo darte de baja. La transparencia ayuda mucho en la construcción de relaciones y trae mejores pistas para trabajar más tarde. Absténgase de usar tácticas invasivas como superposiciones de bloqueo de navegación, solo harán que los usuarios estén más ansiosos por cerrar la pestaña de la tienda. Si los clientes conocen las reglas de mensajería, pueden tomar una mejor decisión sobre si quieren recibir la comunicación. Y una vez más, ¡está bien! Su el objetivo no es la cantidad sino la calidad! Dado que está pagando por cada mensaje enviado, en realidad es más rentable contactar solo a aquellos con la mayor probabilidad de conversión.

Fuente: Comunicación del informe de la tienda online 2020 (disponible en polaco)

La parte más temida de la comunicación por SMS: recopilar contactos no es tan difícil. Para hacer que el canal sea más atractivo, las tiendas a menudo ceban los consentimientos con un descuento de bienvenida o envío gratuito. Para muchos, esto último es suficiente para elegir una tienda entre otras. Use esto a su favor cuando planifique una estrategia de comunicación.

servicio al cliente sms

un oportuno La campaña de SMS es combustible para impulsar sus ventas. Al mismo tiempo, las empresas que venden en línea utilizan mensajes de texto para informar sobre una compra y otros procesos importantes. Dichos mensajes se consideran parte integral del comercio electrónico y están exentos de las reglas de GDPR con respecto a la comunicación de marketing. Aún así, deberían estar incluidos en la política de privacidad de la tienda. Los SMS automatizados tienen dos propósitos principales: notificación y autorización.

notificaciones SMS

La mayoría de las tiendas en línea utilizan el correo electrónico como canal predeterminado para los mensajes de estado de pedidos y pagos. Los correos electrónicos son el estándar de oro del comercio electrónico, es cierto, pero su popularidad es al mismo tiempo su principal inconveniente. Las bandejas de entrada están llenas de comunicación empresarial. La situación es aún peor cuando agrega todas las promociones y ofertas que se entregan a través de este canal. Es fácil pasar por alto esa información importante.

Fuente: Comunicación del informe de la tienda online 2020 (disponible en polaco)

Esta es exactamente la razón por la que algunas empresas utilizan mensajes de texto automatizados para omitir el canal de correo electrónico desbordado. Los SMS son más confiables cuando se trata de llegar a los clientes con notificaciones oportunas. Sin embargo, debe tener cuidado al configurar mensajes automáticos. Elija un canal y apéguese a él para no enviar spam a sus clientes con el mismo mensaje en varios lugares.

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico ofrecen complementos o complementos listos para usar que permiten la integración a través de la API de SMS (desplácese hacia abajo para leer más al respecto). Todo lo que necesita es una cuenta en una de las muchas plataformas de SMS masivos. Asegúrese de elegir uno que tenga acuerdos directos con los operadores GSM, de lo contrario, sus mensajes podrían perderse durante la entrega o retrasarse mucho.

autorización de SMS

Las notificaciones por SMS son muy similares a los mensajes de texto que se utilizan para la verificación. La autenticación de dos factores por SMS (SMS 2FA) es otra capa de protección para sus clientes y para usted, el administrador. Al separar los canales de entrega, se asegura de que los datos de los clientes estén más seguros. Incluso si pierden el acceso a la cuenta, se podrá recuperar con autorización por SMS.

2FA SMS es comúnmente utilizado por grandes y pequeñas empresas por igual. Revise su teléfono móvil y vea cuántos códigos de autorización recibe cada semana. Solo por nombrar algunos: Uber, Microsoft, Tinder y Booking usan mensajes de texto para enviar la verificación por SMS. Las características de SMS lo hacen perfecto para el papel: es ultrarrápido, fiable y funciona independientemente de la conexión a Internet. Tenga en cuenta que esta función no es exclusiva de los jugadores más importantes. Toda empresa puede implementar Autorización por SMS como capa de seguridad.

Enlace en SMS: ¿cómo medir la efectividad del marketing por SMS?

No tiene que estar conectado a Internet para recibir o enviar SMS en su teléfono, aún así, pueden vincularse a sitios web y archivos en línea. Y para facilitar las cosas, la mayoría de las aplicaciones de la bandeja de entrada hacen que se pueda hacer clic en las URL.

Los enlaces son el pan y la mantequilla del marketing por SMS, y hay mucho más que eso. Todo el truco está en usar enlaces acortados. En lugar de enviar direcciones normales, a menudo largas, sugiero prepararlas para cada campaña individualmente. En primer lugar, piensa en cómo vas a medir la eficacia. Una forma de hacerlo es agregando parámetros UTM.

Entonces, vaya a Google Campaign Builder y pegue su dirección allí. Rellene todos los campos que va a utilizar. Si no conoce los parámetros UTM, no se preocupe, hay muchos tutoriales que lo ayudarán a comenzar. Copiar creó un enlace al acortador de su elección. Lo mejor es utilizar el integrado con tu plataforma de SMS masivos. Tenga en cuenta que si está utilizando un acortador integrado (o uno con una cuenta de usuario) siempre puede editar y eliminar sus enlaces. También tiene algunas estadísticas básicas allí, como la cantidad de clics, dispositivos y tiempo de interacción. Acorta el enlace y listo, ¡ya tienes tu primera URL corta con parámetros UTM!

Video tutorial Parámetros UTM en campañas SMS

¿Por qué molestarse en hacer todo esto en lugar de usar enlaces regulares? Él Los parámetros UTM le permiten monitorear el tráfico entrante desde la fuente, en este caso, desde su campaña de SMS. Puede acceder a los datos directamente en Google Analytics, por lo que podrá monitorear los resultados allí. Por desgracia, es imposible verificar la tasa de apertura de SMS sin un segundo paso como una respuesta o una visita al sitio web.

Además, los enlaces cortos suelen verse mejor, y son… ¡cortos! Recuerde que cada mensaje de texto está limitado a 160 caracteres, por lo que desea reducir la cantidad de caracteres del enlace. Y créanme, los enlaces largos de 3 o 4 líneas no son exactamente atractivos para hacer clic.

Los enlaces llenan otro vacío de mensajes de texto. No existe una forma técnica de medir la tasa de lectura de los mensajes enviados; el estándar no lo admite. Necesita un segundo paso como una respuesta o una visita al sitio web. Con enlaces y una copia atractiva, puede comparar la cantidad de SMS enviados con clics, cupones usados ​​o respuestas a llamadas a su centro de llamadas.

¿Cómo implementar la comunicación SMS en el comercio electrónico?

Como ya conoces los conceptos básicos del marketing móvil y las notificaciones por SMS, puedes pasar a la…

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