Cuando tus clientes se pierden, tú los pierdes

¿Qué es malo para tu aplicación o tienda online? Según Tanja Borzel del grupo HolidayPirates, cuando el viaje de su cliente se convierte más en una odisea que en un simple intento de conseguirlo. En esta entrevista, Tanja comparte ideas precisas sobre la importancia del diseño, la interfaz de usuario y la experiencia de usuario correctos para su negocio, ya sea grande o pequeño. Una lectura obligada para cualquiera que piense que estos tres son «algo en lo que nos centraremos más adelante».

Paulina, Ecommerce Capitals: Trabajas como Product Manager, UX / Art Director en HolidayPirates Group. ¿Podría contarnos un poco más sobre lo que implica su trabajo allí y cómo afecta a las personas: sus usuarios y clientes?

Tanja Borzel, HolidayPirates GmbH: Ser un gerente de producto es un trabajo muy diverso. Por eso me encanta. Puedes hacer muchas cosas, desarrollar tus habilidades y siempre aprender algo nuevo. Probablemente no haya dos PM que te cuenten exactamente la misma historia sobre cómo es su vida laboral.

La parte de UI/UX en mi trabajo proviene de que originalmente soy diseñador, por lo que la apariencia, el diseño adecuado, la tipografía y los flujos de usuario son muy importantes para mí en todos mis proyectos. Esto significa que voy a desafiar a mi equipo en estos aspectos y no lanzar un proyecto que no satisfaga mis expectativas. Los usuarios se beneficiarán de esta claridad para encontrar cosas importantes más rápido y no perderse.

Soy un pirata de vacaciones desde el principio, cuando era una pequeña empresa emergente de cinco personas. Ahora hay alrededor de 200 empleados. Mientras la empresa crecía, los procesos tenían que revisarse y adaptarse constantemente, y se desarrollaron nuevos departamentos con nuevas necesidades, todo lo cual alimentó la sensación de que básicamente estaba haciendo un trabajo diferente cada medio año. Pero, por supuesto, mientras la empresa en sí maduraba, mi principal responsabilidad seguía siendo la misma: asegurarme de que tenemos un gran producto en el mercado.

Una parte muy importante de mi trabajo son las ideas. Sin buenos, su producto va a ser mediocre, sin vida. Las ideas excelentes pueden venir de todas partes, pero siempre hay al menos diez veces más ideas que tiempo y recursos. Recopilar, curar y promover las ideas más relevantes en características es esencial. Solo se deben promover aquellos que lograrán los objetivos clave. Soy dueño de la hoja de ruta, por lo que debo asegurarme de que todos entiendan la estrategia y el valor comercial, para construir lo que importa. Hay mucho más en el trabajo. Básicamente, la calidad del PM decide si todas las partes del producto tienen sentido, son útiles e innovadoras, se lanzan de manera eficiente en cuanto a tiempo y recursos, generando así dinero para la empresa y no quemándolo.

¿Cuál es la parte más difícil y menos valorada de su trabajo?

Alinear las necesidades y expectativas de todas las unidades de negocio. Obviamente, nadie está realmente satisfecho con la cantidad de tiempo y recursos que obtiene… Por lo tanto, intentan que los proyectos relevantes para su propia área de negocios sean priorizados sobre los demás. Es completamente comprensible, pero requiere un esfuerzo notable para mantener una hoja de ruta estrictamente funcional. Si no te mantienes firme, pronto esa hoja de ruta estará repleta de cosas bonitas y proyectos favoritos.

HolidayPirates Group es una empresa de viajes que ofrece ofertas de vuelos, hoteles y paquetes a través de 11 portales de viajes en 7 versiones de idiomas. En términos de diseño de sitios web/aplicaciones y UX, ¿existen grandes diferencias entre los mercados en los que está presente? ¿Es todo esto algo uniforme, o tal vez hay algunas peculiaridades locales que debe tener en cuenta?

El diseño y la UX son casi iguales para todos nuestros mercados. Actualmente estamos operando solo en países europeos y EE. UU. Esto significa que la UX en nuestros mercados no es tan diferente entre sí como si también tuviéramos mercados asiáticos o africanos. No obstante, existen diferencias entre todos los países. Son «detalles», pero si no nos preocupamos por ellos, el uso del sitio web y la aplicación se sentiría constantemente un poco fuera de lugar para nuestros usuarios locales, e incluso podríamos enfrentar problemas de confianza.

Para empezar con lo básico; Para estructurar un número como “1000” y mejorar su legibilidad, algunos países usarán comas, algunos puntos y algunos espacios en blanco. En nuestro caso, a menudo publicamos precios en nuestras ofertas, por lo que el símbolo de la moneda también entra en juego. Algunos países prefieren poner la moneda delante del precio, otros la ponen después de los números. Las fechas no solo variarán en qué carácter de separación se usa (barra invertida o punto), sino también si se muestra el día y luego el mes o viceversa. Si desea mostrar la hora del día, asegúrese de verificar si está operando en un sistema de 24 horas o si prefiere el uso de AM/PM.

Algunas diferencias de mercado también se deben a requisitos legales, por ejemplo, el descargo de responsabilidad de cookies que encontrará en cualquier sitio web basado en la UE hoy en día, que no es necesario en los EE. UU. Otra cosa que es especialmente importante para los usuarios alemanes son las insignias de confianza. Es mucho más difícil convencer a un alemán para que compre en una plataforma de comercio electrónico si su confiabilidad no es examinada por insignias de confianza.

Pero todas esas cosas no tienen nada que ver con el lenguaje mismo. Puede que no lo parezca a primera vista, pero hay toneladas de textos de interfaz en toda la aplicación y el sitio web. Hay múltiples desafíos aquí: durante el proceso de diseño, simular la interfaz de usuario en inglés simplemente no funciona. Solo daría como resultado textos cortados o superpuestos en el producto traducido. Un texto corto en inglés puede expandirse hasta 3 veces en otro idioma, y ​​si tiene en cuenta situaciones desafortunadas de ajuste de palabras, incluso podría agrandarse. Esto arruina el más ingenioso de los diseños y es aún más molesto cuando se descubre después de la fase de diseño, por lo que debe rehacer el diseño por completo.

Otro desafío con el lenguaje es qué tan fiel se mantiene la traducción con respecto al original. En nuestro caso, las palabras tienen que transmitir su significado de forma concisa, ¡pero al mismo tiempo tratamos de darle un toque “pirata” a todo! Así es nuestra marca, y a los usuarios les encanta. No hay forma de evitar un hablante nativo (independientemente de la fluidez que tenga), y mucha comunicación de ida y vuelta sobre la intención, el significado y el sentimiento de una determinada palabra u oración.

¿En qué emocionantes proyectos has trabajado recientemente en HolidayPirates? ¿Y qué emocionante está por venir?

Siempre tenemos varios proyectos en desarrollo simultáneo. Todos son emocionantes a su manera, ¡pero probablemente soy demasiado parcial! Me encanta cómo cada uno de ellos hace su pequeña o gran contribución a la idea de HolidayPirates. Algunos agregan nuevas funcionalidades para que disfruten nuestros usuarios, como la reciente renovación de nuestras alertas de viaje personalizadas. Algunos permiten posibilidades largamente esperadas para nuestro personal, como el seguimiento de datos adicionales o nuevas herramientas para que nuestros editores encuentren buenas ofertas y creen artículos deliciosos sobre ellas.

Tenemos algunos proyectos geniales en preparación, que definitivamente deleitarán a nuestros usuarios una vez que lo prueben. Pero tendrás que verlo por ti mismo, por ahora tengo que mantenerlo en secreto. Todo lo que puedo decir es: ¡Te sorprenderás!

Según su experiencia en diseño y UX, ¿qué cambios ha visto en estos dos dominios a lo largo de su carrera profesional hasta el momento? ¿Qué significaba Diseño y UX en el pasado en comparación con lo que significa ahora?

Cuando comencé a trabajar en el campo, el skeuomorphism todavía era algo enorme, al menos en el mundo centrado en Apple. Todo el mundo se maravilló de la complejidad y el intenso nivel de detalle que se utilizó para crear iconos de aplicaciones. ¡Eran literalmente obras de arte! Al mismo tiempo, a la gente le inquietaba cada vez más lo que eso significaba para el tamaño de los activos y el esfuerzo que había que dedicar a las imágenes. Con cada nota clave de Apple, los tamaños predeterminados de los íconos se duplicaron y la industria se preocupó por el crecimiento exponencial de los tamaños de las aplicaciones.

Luego, en 2013, Apple finalmente abandonó su lenguaje visual hiperrealista y produjo su propia versión del diseño plano, que ya había sido encabezado por Microsoft y Google durante bastante tiempo. Aunque fue un gran paso en la dirección opuesta, Apple no iría hasta el final. Mantuvieron algunas cosas caprichosas, y su amplio uso de degradados de colores neón provocó muchas críticas y burlas. Mi punto culminante personal en ese sentido fue que alguien envió una imagen de la pantalla de inicio real de iOS7 «cargando» a un blog dedicado exclusivamente a mostrar cosas inventadas «rediseñadas» para que la gente se ría de las creaciones imposibles. ¡Bien jugado!

Después de eso, parece ser una victoria casi total para el diseño plano. Esta tendencia ha continuado prosperando y está muy viva y coleando hoy.

Diseño y UX han dado saltos mucho más grandes hace un par de años que ahora. Casi nada innovador ha sucedido en los últimos años. Al igual que con los fabricantes de teléfonos inteligentes, que han pasado más de una década refinando sus productos y ahora tienden a mejorarlos solo marginalmente con cada iteración, los patrones de UI/UX se han convertido en problemas resueltos. Todos los diseñadores tienen ahora amplias bibliotecas de patrones de interacción al alcance de la mano, que ofrecen un excelente punto de partida para todo tipo de situaciones. A medida que los dispositivos controlados por voz ingresan a nuestras salas de estar y la realidad aumentada se vuelve popular una vez más, estos pueden presentar nuevos desafíos para quienes trabajan en ellos. Y también está el Internet de las Cosas, que es muy interesante y abre un nuevo campo de juego.

¿Puede dar a nuestros lectores algunos ejemplos de los mejores diseños de sitios web y aplicaciones móviles? ¿Qué los hace geniales en nuestra opinión?

Estoy enamorado de Duolingo. Presionan continuamente por un mejor producto y se nota. Para algunos, su estilo es demasiado «infantil». Me gusta cómo combinan el diseño plano con lindas ilustraciones. Pero la parte más relevante es que están experimentando constantemente, ejecutando cientos de pruebas A/B pequeñas y grandes todo el tiempo. Ya sean características, UX, UI, conceptos básicos… se reinventan a sí mismos todos los días. Tengo un gran respeto por esta empresa, no solo por su gran producto, sino también porque realmente parecen ser personas increíbles. Echa un vistazo a su blog.

Otro de mis favoritos de todos los tiempos es Pocket. Lo uso todos los dias. Realmente revolucionó mis hábitos de lectura telefónica. Lo que lo hace genial es el estilo minimalista que no se interpone en tu camino, y cómo eligieron cuidadosamente las opciones para personalizarlo a tu gusto. Si vas a leer durante horas allí, es importante que te guste lo que ves, después de todo. Lamentablemente, ya no está completamente disponible en la versión gratuita de la aplicación, me alegró descubrir el modo «oscuro», que me ayudó a leer tantas noches. Poder elegir un estilo de fuente serif o sans serif hizo que el nerd de la tipografía en mí se regocijara. Aún mejor, muestran misericordia con aquellos que tienen mala vista. Leer durante horas en la cama solo fue posible porque pude aumentar el tamaño de la fuente lo suficiente como para leer sin mis anteojos.

Dejando a un lado las marcas (y manteniéndolas en secreto), ¿cuál es el otro lado del polo? ¿Cuáles son los peores ejemplos y los peores errores cometidos?

Es difícil de creer hoy en día, pero todavía existen aplicaciones horriblemente diseñadas. Tal vez solo sea yo investigando temas oscuros y encontrando productos de nicho que no envejecieron bien. No soporto ni una mala experiencia de usuario ni un mal diseño, y cada vez que una aplicación de este tipo llega a mi dispositivo por cualquier motivo, no durará mucho.

Es difícil saber dónde termina el mal diseño y comienzan los errores. Un no-go sin duda es todo lo que se siente torpe o pesado, es lento y doloroso de usar. Usted encuentra esas molestias en todas las categorías, y son seguidas de cerca por pobres…

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