Cumpliendo la promesa: 6 puntos clave del informe InternetRetailing

El tema de este texto es un libro blanco creado por InternetRetailing en asociación con Kameleoon. El tema principal de este informe es personalización en comercio electrónico. Muestra por qué la personalización es tan importante para los compradores y por qué debería implementarla. Cubrimos los temas más importantes de este informe y los recopilamos en las listas de aspectos destacados para usted. Si está interesado en leer el artículo completo, puede descargarlo. aquí.

El informe está diseñado de tal manera que refleje mejor la necesidad de personalización. Los expertos de la industria comercial hablan en él y presentan ejemplos específicos de empresas que se han beneficiado de la implementación de esta solución.

La personalización comienza desde el comienzo del proceso de venta y dura mucho más después de que finaliza.

En las papelerías, los vendedores conocen a sus clientes y ven qué productos les interesan. O simplemente les preguntan por sus preferencias. Cuando se trata de comercio electrónico, este asunto no es tan fácil. La información sobre las preferencias debe encontrarse en las opciones de compra de los clientes, «favoritos» listas y qué productos buscan cuando visitan su tienda.

Es un tema crucial entender que la personalización no es solo usar el nombre del cliente en el e-mail. es mucho más Un procedimiento muy bien recibido es pedir opiniones y si el producto ha satisfecho las necesidades del cliente. Después de un tiempo, también puede enviar un correo electrónico preguntando si el producto que el cliente compró hace tres meses no se ha agotado y el cliente no quiere reponer existencias. Esta táctica funciona bien, por ejemplo, en farmacias online.

Gracias a la personalización puedes mejorar la experiencia del cliente y muchas más

Hubo una encuesta realizada para los fines del informe, que indica claramente que la mayoría de las empresas (68%) introdujeron la personalización para mejorar la experiencia del usuario. El Boston Consulting Group también cree que los clientes tienen más probabilidades (¡110 %!) de colocar productos adicionales en su carrito de compras y un 40 % más de probabilidades de gastar más dinero. ¿No suena prometedor? La directora de marketing de Kameleoon, Anne-Claire Bellec, explica que la personalización bien hecha puede convertirse en la clave para aumentar la participación del cliente. También enfatiza que la personalización ayudó a muchas empresas durante el confinamiento cuando el tráfico en línea era más alto que nunca. En ese momento, era importante que el cliente se sintiera apegado a la tienda y finalmente hiciera allí la compra. Muchas empresas experimentadas enfatizaron que era necesario comprender adecuadamente las necesidades de los clientes durante este momento desafiante y satisfacerlas de la mejor manera. La personalización permite que el comercio electrónico construya relaciones con los clientes que sobrevivirán incluso después de que haya pasado la pandemia.

Otros beneficios mencionados en este reporte son mayor generación de leads, retención de clientes y usuarios, reducción de churn. Como puede ver, la personalización puede ser beneficiosa.

Las empresas no ven el potencial de la personalización

Según los datos de Kameleoon, más de la mitad de los consumidores estaban decepcionados por el nivel de personalización que se les había brindado. El otro lado del proceso, lo que significa que los minoristas tampoco están lo suficientemente satisfechos. Casi el 30% (26%) admitió que la efectividad de su personalización era peor que la de sus competidores. Solo el 11 % creía que era mejor que la competencia, mientras que el 63 % de los minoristas admitía que estaba al mismo nivel que sus competidores.

Debe enfatizarse: solo el 41% de los encuestados usa estrategias de personalización fundamentales, mientras que el 11% no las usa en absoluto. Solo el 6% admitió usar personalización predictiva en tiempo real a escala. No es un buen resultado ya que las empresas tienen que ser capaces de responder a las necesidades y preferencias de los clientes que cambian dinámicamente. Necesitan una experiencia única que será más que una simple segmentación. Y es por eso que se requiere una personalización de nueva generación.

Un muy buen ejemplo de una empresa que invierte en personalización es Auchan. Las ventas online aumentaron un 2,5% y el CTR un 16%. Todo gracias a mostrar a los clientes las categorías de productos adecuadas en función de sus intereses. Como resultado, los clientes aprendieron sobre los productos que les eran útiles.

El valor de la personalización es su corrección en la implementación.

La mayor preocupación de los especialistas en marketing cuando se trata de personalización es hacerlo bien. Aquí, la clave no es solo comprender el desafío de implementar correctamente la personalización, sino también encontrar la manera de superarlo. Estos son los tres problemas más comunes y cómo superarlos:

  • Falta de ROI – lo que necesita hacer es definir sus objetivos para la personalización. Ayudaría a crear su caso de negocio.
  • Habilidades precisas – Confiar solo en la tecnología no es una buena idea. Estamos casi seguros de que usted y su equipo tienen algunas habilidades que pueden ser útiles durante la implantación. Compruebe cuál de ellos será el más práctico para utilizar todo el potencial de la personalización.
  • Gestionar los desafíos de los datos de los clientes – Kameleoon aconseja utilizar datos de comportamiento anónimos recopilados en tiempo real en lugar de centrarse en datos transaccionales.

La tecnología como aspecto clave de la personalización en tiempo real

Para generar beneficios en el futuro, algunas decisiones deben tomarse ahora. Gracias a la personalización en tiempo real, que se puede utilizar en función de la IA, su negocio ganará en el futuro. Como admite Frédéric De Todaro, Director de Producto de Kameleoon, el cliente promedio pasa 15 segundos en su sitio antes de continuar buscando. Ilustra perfectamente la necesidad de actividades en tiempo real. Gracias al procesamiento de datos de comportamiento, el comercializador puede predecir y cumplir con las expectativas de los clientes. Una muy buena idea es duplicar estrategias offline probadas, pero trasladarlas a la realidad online.

La personalización eficaz lleva tiempo

Anne Debertonne, jefa de equipo de experiencia digital en Auchan, describe bien la personalización como una «relación cómoda que se basa en el trabajo duro y la historia». Esto significa que debe crear un vínculo con los clientes y conocerlos bien para que la personalización tenga éxito. Antes de la mejor recompensa, es necesario trabajar duro. Es el principio fundamental de los negocios, que también es exacto en este caso.

Para resumir

En este texto, solo hemos presentado los aspectos más importantes de este informe InternetRetailing. Si alguno de ellos le interesó más, lea el artículo completo para ver el panorama general. También encontrará algunos ejemplos de empresas de comercio electrónico que se han beneficiado de la personalización.

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