Customer Experience en DACH: consejos prácticos del informe Praxtistipps CX

En el Experiencia del cliente Praxistipps informe (se puede descargar informe completo aquí), puede encontrar 12 casos en los que se muestra exactamente cómo mejorar la experiencia del cliente.

Empresas de diversos rubros revelan sus tips para mejorar su contacto con los clientes. En un momento en que la competencia es cada vez más feroz en el mercado, un cliente fiel vale su peso en oro vale la pena leer cómo las empresas de renombre están haciendo frente a esta situación. ¡Vamos a sumergirnos!

Análisis de datos en vivo en línea

Para satisfacer al cliente, es necesario conocer sus deseos y necesidades. Este tipo de información es difícil de obtener, especialmente para nuevos productos.

Una empresa que producía automóviles que presentaba un nuevo SUV híbrido se enfrentaba a un desafío de este tipo.

¿Qué les ayudó a recopilar datos relevantes del mercado híbrido?

Análisis de datos en vivo en línea. Para ello se utilizaron datos de las redes sociales. Se consideraron varios modelos de automóviles híbridos, que también ayudaron a definir a los principales competidores.

Los datos recopilados y filtrados se agruparon en categorías y luego se analizaron sus correlaciones mutuas. La conexión definida ayudó a determinar el objetivo del nuevo SUV.

Los datos recopilados se presentan de acuerdo con los siguientes aspectos:

  • Comparación de tecnologías con vehículos híbridos, enchufables y eléctricos.
  • Comparación de menciones de modelos frente a nuevos registros.
  • Definición de grupos objetivo relevantes.
  • Ejemplos de modelos de automóviles específicos, así como para viajeros y familias.
  • Barreras comerciales generales y deseos de los grupos objetivo.
  • Problemas que fueron menos discutidos de lo esperado.

Esto le permite averiguar qué problemas enfrentan los conductores de automóviles híbridos, cuáles son sus requisitos técnicos. Reflejaba su estilo de vida y cuáles son sus preferencias a la hora de elegir un coche.

Gracias a este análisis en profundidad, el número de grupos objetivo se redujo a 58 y se creó una base de datos de clientes completa. Se determinó a qué grupos objetivo sería mejor contactar por correo electrónico o a través de Facebook, etc.

La elección del canal es muy importante. La última etapa fue la optimización de la atención al cliente en el punto de venta. Los datos necesarios para ello se recogieron a través de aplicaciones colaboradoras con acceso a la ubicación del cliente (todo ello de conformidad con la protección de datos personales).

Esta información estaba disponible para los concesionarios de automóviles en ubicaciones individuales y ayudó en el direccionamiento individual en canales digitales. Gracias a esto el servicio de atención al cliente tanto en el salón como online estuvo a un nivel mucho más alto.

Comprensión de los cambios en la demanda

Se estima que el mercado de la electromovilidad bajará del podio a los motores de combustión.

Para 2030, se estima que los motores de combustión cubrirán el 47% del mercado. El mercado de la movilidad compartida también está creciendo. Todo esto afectará el mercado de automóviles y los procesos de reparación de automóviles.

Los fabricantes de automóviles deberían responder pronto a estos cambios. Deberían fijarse en los mercados locales y tratar con los clientes de forma más personalizada.

Una comprensión profunda de las necesidades y la motivación es la base para esto. Un método efectivo es una persona – un representante que es la personificación de un grupo con un comportamiento de mercado similar. Gracias a esto, puede comprender mejor los motivos de los clientes y es posible distinguir varios grupos de clientes.

La persona proporciona información sobre qué necesidades se satisfacen y en cuáles debe trabajar. Según los datos del cliente, puede crear bases de datos específicas para regiones específicas o para todo el país. Facilitará enormemente el marketing, las ventas y el servicio.

CRM debe mencionarse aquí. Esto es de gran ayuda en la definición de grupos de clientes y en el contacto con ellos. Funciona no solo en el mercado B2B sino también en el B2C.

Prácticas médicas y ventas digitales

Medatixx, una empresa conocida en toda Alemania del mercado médico, ha decidido trasladar todos sus procesos de venta indirecta a digital.

Todo ello para que la atención al cliente sea lo más fluida posible. Los indicadores clave de la eficiencia del proceso son la velocidad de respuesta y la oferta adecuada. Es posible cuando estás lo suficientemente cerca del cliente.

Desde el primer contacto digital hasta una reunión y decisión de compra. A diferencia de las ventas que conocemos bien, reunirse con un asesor de ventas ya no es el primer paso en las compras digitales. Y eso es lo que genera el problema en forma de retroalimentación.

Medatixx ha comenzado a trabajar.

Se decidió utilizar un software que conecte mejor a los productores y las ventas. En este software, los socios comerciales podían seleccionar varios clientes potenciales. Solo aquellos vendedores que eligieron a un determinado cliente tenían sus datos para poder manejarlo con mayor precisión en cada detalle.

Gracias a que el software también tiene conexión con el sitio web de ventas, hacen ofertas en tiempo real. Gracias al software implementado, los clientes tienen toda la información que necesitan y las ofertas se adaptan a ellos.

El departamento de marketing también ha ganado una visión holística del viaje del clientepor lo que las actividades de marketing serán aún más eficaces.

Haufe: acciones más centradas en el cliente

Para adquirir nuevos clientes, Haufe decidió mirar al cliente desde su perspectiva. Creían en el concepto de persona: de esta manera, obtienen información sobre clientes potenciales y están listos para brindarles la oferta óptima.

El marketing de contenidos también es importante para Haufe. Creen firmemente en el poder de las redes sociales, el SEO. Quieren que el cliente potencial reciba la información necesaria en todos los puntos de contacto posibles.

Automatización de marketing

Haufe genera clientes potenciales utilizando Media Lounge, se transfieren automáticamente al software de automatización de marketing. Aquí es donde comienza el proceso automatizado de adquisición de prospectos.

Luego sigue el puntaje de plomo para la evaluación de ventas. Al final, solo las oportunidades de venta potenciales están disponibles. El marketing y las ventas trabajan juntos para definir los umbrales en los que el cliente potencial finalmente está listo para la venta.

Gracias a la automatización, el contenido publicado genera más ganancias: no solo puede adquirir nuevos clientes, sino también establecer relaciones a largo plazo con los clientes.

iGaming: la incorporación atrae a más clientes

iGaming ha implementado una campaña de incorporación compleja para los usuarios. Inmediatamente después del registro, los nuevos jugadores reciben el primer boletín con el código: «¡Bienvenido!». Los usuarios pueden usarlo en el primer juego.

Cada vez que se usa el código, se guarda en el perfil del destinatario. Esta es la base para futuras acciones de optimización. Dado que no todos los jugadores usan cupones, son posibles dos variantes.

  1. El jugador no lo usa, el recordatorio no da nada y no recarga su cuenta. Si el destinatario no canjea su cupón dentro de los 7 días, no recibirá otro cupón. Sin embargo, seguirá siendo el destinatario de boletines periódicos.
  2. El jugador no utiliza el bono, sin embargo, recarga su cuenta. En tal situación, recibe una notificación sobre el cupón no utilizado y la fecha de ejecución presentada. Después de 7 días, se verifica si el cupón se ha utilizado, si ningún cliente recibe un cupón adicional para giros gratis. Si esto tampoco se usa dentro de una semana, el jugador será eliminado de la lista de bonos. Si un jugador ha usado un cupón adicional, permanece en la lista y recibe otro.

Si el jugador canjea el cupón después de recargar la cuenta, recibe otro cupón para giros gratis.

Las diferencias entre los escenarios hacen que el boletín sea una parte muy importante del marketing. La campaña fuera de borda alcanzó una tasa de apertura del 37%.

Comparado con el 20% anterior es un muy buen resultado. La tasa de clics del 14 % es otro éxito de la campaña. Alrededor del 60% de los nuevos jugadores usaron el mensaje «¡Bienvenido!» bono, mientras que el 10% hizo su primer depósito dentro de los 4 días.

asambeauty – el poder de la recomendación

Las recomendaciones clásicas han llegado a su límite.

Anteriormente, asambeauty.de mostraba recomendaciones de productos en la página del producto al agregar al carrito y en el carrito.

Las sugerencias se basaron en datos históricos, que tuvieron un impacto en los clientes actuales y sus preferencias.

Actualmente, gracias a una plataforma especial, los clientes anteriores se forman en grupos similares a los usuarios actuales. Por ejemplo, los usuarios interesados ​​en el cuidado facial, compran los viernes por la noche por teléfono.

A partir del análisis de estos comportamientos de compra, se crean las recomendaciones apropiadas y se muestran al usuario en 20 milisegundos.

Es un método muy eficaz gracias al cual las recomendaciones son mucho más precisas. Las recomendaciones se pueden presentar al usuario que visitó el sitio por primera vez pero se ajustan a los algoritmos.

Recomendaciones más precisas significan valores de cesta más altos y devoluciones más frecuentes de los clientes.

El rendimiento de la tienda ha aumentado significativamente, por lo que asambeauty decidió implementar esta solución de forma permanente después de la fase de prueba.

SSI Schäfer Shop: personalización a toda prueba

SSI Schafer Shop ha sido un vendedor de muebles, materiales y tecnología de oficina durante más de 40 años. Llega a los clientes a través de varios canales, por ejemplo, catálogos impresos o boletines enviados por correo electrónico.

Para cumplir con los requisitos del cliente, la empresa se centró en el contenido personalizado. El software creado para este propósito se basa en inteligencia artificial. Gracias a él, SSI Schäfer Shop logró un aumento del 8 % en las ventas y un aumento del 15 % en los pedidos.

Para aumentar la capacidad de respuesta de los boletines, cada destinatario recibe recomendaciones personalizadas de su boletín, que tiene en cuenta su historial de compras y lo que vio en el sitio web de la tienda. Los boletines impresos están diseñados para cada cliente.

Hay más de 100.000 variantes de un catálogo. Además del aumento de las ventas y los pedidos, la empresa también logró otro éxito: el número de clientes aumentó un 2,4 %.

WebPush: el nuevo en marketing mix

WebPush es una nueva incorporación a la combinación de marketing. Las notificaciones se pueden crear y controlar con la misma facilidad que Google Ads. Una pequeña ventaja es también su bajo costo. Además, son compatibles con todos los navegadores y dispositivos (excepto los sistemas iOS).

¿Qué son las notificaciones push? Esta es una notificación en la que puede hacer clic directamente en su navegador. WebPush tiene CTR hasta 30% y ROI hasta 2200%? No está mal, ¿verdad? No requiere un diseño de contenido complicado. ¡Solo una miniatura, un enlace y listo!

La recopilación de datos requiere el consentimiento otorgado en el navegador, y la protección de datos personales es un aspecto importante. Por eso, gracias a WebPush, puedes segmentar a los clientes por intereses, no por datos sensibles. Para que WebPush funcione, debe seguir varias reglas.

  • En primer lugar, no exagere el contenido.
  • Unas pocas palabras y un emoticón son suficientes para llamar la atención.
  • Los temas deben ser un valor agregado para los destinatarios, no pueden ser aleatorios.
  • Los grupos objetivo reciben notificaciones de acuerdo con sus intereses y con la frecuencia adecuada. Solo que el usuario acepta recibir notificaciones, y WebPush se asegurará de que la comunicación con él sea constante y discreta.

Alimentación infantil y actualización de datos

La comercialización de este tipo de productos está dirigida principalmente a padres y mujeres embarazadas. El grupo objetivo deben ser los padres de niños en todas las etapas de desarrollo, desde el comienzo del embarazo.

De esta manera, la confianza es mucho mejor. Los datos deben estar actualizados, ya continuación le diremos por qué.

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