DATOS, IA, MÓVIL: COMERCIO DIGITAL Y TENDENCIAS DE MARKETING 2018: lo que está de moda y lo que no

El valor del comercio electrónico alemán aumentó un 10 % en 2017. El año 2018 trajo otro aumento del 10 %. Este negocio ahora vale aproximadamente 63 Mill. Euro (85 Mill. según otra fuente). Digital ha revolucionado el comercio de una manera que ya no es una cuestión de voluntad, sino una cuestión de supervivencia. No solo es necesario en la industria minorista, sino que otras empresas también deben comunicarse con sus clientes, donde sea que estén.

La gente está utilizando tantos dispositivos y numerosas plataformas y debido a esto, y debido a esto, las actividades de marketing tienen que llevarse a cabo a través de varios canales, que a menudo difieren enormemente entre sí. Lo que resulta de eso es una enorme cantidad de datos sobre el comportamiento del cliente.

Inteligencia artificial IA: la palabra de moda 2018

En el e-tailment Tendencias 2018 En resumen, la mayoría de los expertos mencionaron la Inteligencia Artificial como la mayor expectativa para el próximo año, y de hecho lo fue. Tal vez, porque este término recuerda a las películas de ciencia ficción y nos da la sensación de entrar en una era completamente nueva. Pero AI hcomo nada que ver con la inteligencia humana real. Lo que realmente está detrás de la IA son numerosos y diversos algoritmos, que contribuyen a los desarrollos ya existentes o incluso bien establecidos en el marketing en línea. Solo por nombrar algunos: personalización, precios dinámicos, asistentes de voz y chatbots.

PERSONALIZACIÓN: la palabra de moda se convirtió en realidad y luego… necesidad

La personalización consiste en reconocer al cliente y en base a ello ofrecerle servicios o contenidos que en un momento dado puedan ser relevantes para él. Para ello se utilizan datos de acciones anteriores, demografía o geolocalización.

Lo interesante es que los clientes se mostraron escépticos al principio acerca de los algoritmos que procesan datos sobre su comportamiento. Ahora anhelan contenido personalizado. No usar la personalización en realidad costó dinero a las empresas, en el último año, las empresas han perdido $ 756 mil millones debido a la mala personalización.

UN estudio ha encontrado dos razones por las que preferimos una experiencia en línea personalizada. En primer lugar, nos sentimos sobrecargados con la información omnipresente y apreciamos recibir datos que son relevantes para nosotros. En segundo lugar, ver una versión “personal” de una tienda electrónica nos da la ilusión de tener control sobre el mundo que nos rodea.

El muro de Facebook, las sugerencias de pinterest, las listas de reproducción seleccionadas de spotifiy, son todas experiencias basadas únicamente en la personalización. Pero, como esta tendencia resulta ser tan vital, hay espacio para mejorar constantemente. 64% de las personas encuestado estaban dispuestos a compartir datos personales a cambio de contenido relevante, pero solo el 31 % está contento con los anuncios digitales, otro 35 % está cansado de ver los mismos anuncios una y otra vez.

Personalización: es el siguiente paso después de la personalización, donde el usuario ajusta el producto o servicio por sí mismo y puede tener una experiencia más personalizada. Con NIKE ID uno puede cambiar el tipo de material e incluso agregar su propio logotipo. Ray Ban proporciona un servicio similar.

M-COMMERCE – el comercio tiene que estar ahí, donde está el cliente

El “Estudio de comercio móvil europeo” de Mastercard de noviembre de 2018 establece que

El 80% de los europeos y el 84% de los alemanes compran en su dispositivo móvil; El 75% usa aplicaciones de compras para eso. La mayor simplicidad de la experiencia de compra móvil parece ser el principal impulso para tales compras (Fig. 1).

(Figura 1) «Estudio Europeo de Comercio Móvilpor Mastercard a partir de noviembre de 2018

No hay duda sobre el hecho de que el comercio electrónico evoluciona hacia el comercio móvil. La era de los sitios web con RWD optimizados para dispositivos móviles ha terminado. Los minoristas tienen que rediseñar su presencia móvil con tiendas móviles dedicadas. Tecnologías como las páginas móviles aceleradas (AMP) y las aplicaciones web progresivas (PWA) han contribuido a esta revolución. Un ejemplo de una tienda electrónica británica; Dabenhams muestra cómo después de implementar PWA, el sitio casi duplicó su velocidad y la conversión móvil aumentó en un 31 %.

De acuerdo a un estudio desde agosto de 2018, los minoristas notaron un aumento del 50 % en el tráfico en sus sitios web móviles en comparación con 2017. Esto significa que cada segundo ingreso en línea proviene de un dispositivo móvil. Lo que es aún más interesante, es que los minoristas no saben qué parte de sus ventas proviene del comercio móvil.

Se podría llegar a la conclusión de que el comercio móvil es una realidad para los compradores, pero sigue siendo una tendencia para los minoristas electrónicos, que deberían adaptarse a este avance muy rápidamente.

Otra tendencia en auge es el pago móvil. Un estudio de E-Marketer afirma que alrededor de 5,8 millones Los alemanes preferirían pagar con su teléfono inteligente, es decir, un 36 % más que en 2017. Esto suma el 11 % de todos los usuarios de teléfonos móviles, una cifra bastante modesta en comparación con Italia (20 %) y el Reino Unido (17 %), pero las cosas están cambiando. A partir de junio de 2018, se puede pagar en Alemania usando Pago de Google y Apple Pay pronto llegará. Su introducción ha sido Anunciado para noviembre, pero este servicio aún no está disponible (visite apple.com para el estado actualizado).

BLOCKCHAIN: es genial, pero aún no sabemos cómo

El término es bien conocido debido a la criptomoneda «bitcoin» y otros sistemas financieros, pero se planea su uso para revolucionar la gestión de la cadena de suministro, la votación e Internet, en cualquier lugar donde se recopile y rastree la información.

Con blockchain, los datos se almacenan en un libro mayor distribuido, no en un silo centralizado, con un solo propietario. Esta red descentralizada y transparente otorga más seguridad a los datos y brinda una mejor oportunidad para rastrearlos.

Los medios en 2018 estaban llenos de descripciones de posibles aplicaciones y beneficios de blockchain. Desde sistemas de certificados de autenticidad de diamantes u otros artículos de lujo hasta la idea de almacenamiento integrado de datos sobre todos los comportamientos en línea de los usuarios del sitio web. Hablando en términos generales, traerá un nuevo mundo libre de corrupción, perturbando monopolistas.

Después de las criptomonedas, la cadena de suministro parece ser el siguiente campo de aplicación de blockchain. En septiembre, walmart anunció que en unos años sus datos de suministro de alimentos se cargarán en la cadena de bloques. El objetivo es poder rastrear el origen de los alimentos, por ejemplo, contaminados con bacterias, de manera eficiente y más rápida que nunca. El tiempo de seguimiento se reducirá de 7 días a 2,2 segundos, lo que a su vez puede salvar vidas.

De hecho, hasta ahora, aún está por ver cómo se aplica el blockchain en la práctica. Una encuesta reciente de 1004 empresas alemanas por bitkom reveló que el 60% nunca ha tratado con blockchain. Solo el 12% está abierto al tema, mientras que el 9% es crítico o incluso negativo al respecto. Las razones de este escepticismo: falta de casos de uso, insuficientes expertos en blockchain e incertidumbres legales.

CHATBOTS: por qué la IA podría ser «artificial» pero aún no «inteligencia»

El marketing de mensajería es un paso absolutamente lógico para los especialistas en marketing, ya que muchos clientes usan comunicadores, ¿por qué no aprovecharlo?

Las empresas ven posibilidades de ahorro de costos, la oportunidad de ampliar las oportunidades de soporte a 24 horas al día, 7 días a la semana y en innumerables idiomas. Las soluciones automatizadas pueden recopilar datos de las consultas de los clientes y otorgar una comprensión más profunda de sus necesidades, lo que permite a las empresas moldear y llegar a nuevos clientes.

Con respecto a los chatbots, los clientes parecen tener diferentes necesidades. Quieren recibir una respuesta instantánea relacionada con la pregunta, confiable y vinculante. Al mismo tiempo, no quieren sentir que están hablando con una máquina, teniendo que reformular sus preguntas varias veces o recibiendo resultados irrelevantes (ver foto… xxx)

Los bots se pueden integrar con Facebook Messenger, Skype, Slack, Alexa o con un sitio web en particular.

En marzo de 2018, Facebook lanzó un laboratorio de innovación para permitir que más usuarios interactúen con los bots. En uno puede explorar los bots más populares para probar su funcionalidad. Uno de los bots de Facebook más populares es chatShopper, que sugiere productos de Zalando UK. En mi experiencia personal, el bot no pudo encontrar productos, que se enumeran en zalando.uk, incluso después de reformularlo varias veces.

LEGO lanzó un enfoque interesante, un motor de búsqueda de consejos para comprar regalos de Navidad. El bot no permite que uno ingrese texto, hace preguntas y, al usar opciones múltiples, reduce sus criterios.

Oralb.co.uk lanzó un chatbot en su sitio web este año. Al igual que el bot de LEGO, no es hablador. Hace preguntas con una selección de respuestas para elegir, ayudando a elegir productos que se adapten a las necesidades de los clientes. El bot también ayuda a encontrar un minorista o minorista electrónico con el producto elegido.

RESUMEN

La inteligencia artificial, los chatbots y la cadena de bloques fueron temas candentes en 2018. Sus numerosas aplicaciones posibles parecen muy atractivas, pero en la práctica, queda mucho por hacer para que veamos resultados medibles.

Por otro lado, la sorpresa de este año fue un auge increíble del comercio móvil y el descubrimiento de que los minoristas electrónicos no saben realmente qué parte de sus ingresos se genera en los dispositivos móviles.

Para concluir: el año 2018 se centró en dos temas:

  1. datos: algoritmos para aprovecharlos al máximo (IA, chatbots) y su seguridad (blockchain).
  2. experiencia del cliente: mayor usabilidad del móvil (m-commerce) y mayor desarrollo de la personalización.

michalina sowul, PMP es un experto en marketing digital y gerente de proyectos con más de 10 años de experiencia. Lideró proyectos para clientes globales como P&G, Matell y Daimler. Enfoque principal: mercado de comercio electrónico alemán, automatización, Amazon, ciencia de datos.

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