El CX top 3: elementos esenciales del comercio electrónico para el crecimiento

La era de la pandemia ha cambiado para siempre lo que los consumidores esperan y quieren del proceso de compra. Las empresas en línea y fuera de línea deben asumir riesgos e innovar para competir y mantenerse relevantes. Desde la hiperpersonalización hasta los servicios sincronizados, las tendencias que han surgido como resultado de este nuevo panorama son emocionantes. Pero las marcas de comercio electrónico deben evaluar qué tendencias vale la pena seguir. ¿Qué inversiones dan resultado? ¿Qué buscan realmente sus clientes de su CX y por qué? En esta publicación, Lisa Lawrenz analiza tres tácticas [she] considera esenciales y cómo las marcas de comercio electrónico pueden adoptarlas de manera que tengan sentido para su negocio y audiencia.

A medida que los consumidores europeos se inundaron en línea en 2020, también lo hicieron los minoristas tradicionales y otros tipos de negocios comerciales que abandonaron o redujeron sus puntos de contacto en persona. El giro hacia el comercio electrónico creó más oportunidades y más competencia en línea.

Uno de los resultados de este aumento fue un aumento en la innovación centrada en crear experiencias de cliente destacadas y satisfacer las necesidades impulsadas por la pandemia. Esas innovaciones han transformado el panorama y alterado las expectativas de los consumidores.

Pero COVID-19 no fue la única fuerza que moldeó los hábitos de los consumidores en los últimos 18 meses. Los cambios culturales, tecnológicos y económicos paralelos han dado lugar a nuevos deseos y comportamientos de los consumidores. La pregunta es: ¿qué se va a pegar? ¿Cuáles de las innovaciones y tendencias en el comercio electrónico serán importantes para los consumidores a largo plazo y moverán la aguja en términos de crecimiento y resiliencia empresarial? No puedes hacerlo todo, entonces, ¿por dónde empiezas?

Los tres primeros de CX

Echamos un vistazo a algunas de las tendencias emergentes en CX de comercio electrónico para identificar aquellas con mayor poder de permanencia. Nosotros identificamos 11 imprescindibles y resalte tres aquí que cada vendedor puede aprovechar para el crecimiento. Es especialmente importante que los especialistas en marketing comprendan las tendencias y las corrientes que las impulsan, ya que seguirán influyendo en las preferencias y la toma de decisiones de los consumidores en 2022 y más allá.

Revisar toda su CX puede no ser práctico o aconsejable. Pero vale la pena entender el por qué detrás de estas tendencias fundamentales y utilizar ese conocimiento para dar forma y optimizar su estrategia. Adáptelos según sea necesario para su negocio y audiencia, luego pruebe, experimente y vuelva a probar.

¿Listo? Estos son los tres elementos esenciales de CX para el éxito del comercio electrónico:

Priorice la conveniencia: Haga que el bajo contacto sea una opción

Lo que comenzó como precauciones de seguridad se ha convertido en comodidades a las que muchos consumidores están enganchados, desde BOPIS hasta la entrega a domicilio.

Incluso antes de la pandemia, las marcas usaban tecnología para reemplazar o aumentar los puntos de contacto en la tienda, lo que permitía a los compradores comprar artículos con una interacción limitada. Después de todo, los pedidos anticipados en la aplicación en Starbucks existen desde hace años. La pandemia aceleró la innovación en esta área a medida que las empresas transformaron los procesos y las experiencias para proteger a los clientes y empleados e incorporar la distancia social en la transacción. Ahora, a muchos consumidores les encanta el control y la eficiencia que les brinda y se resistirían a renunciar a él.

Para los consumidores que se sienten menos cómodos con la tecnología, siempre se pueden preferir las experiencias del cliente en persona e interactivas. Pero el 70% de los consumidores pueden prescindir del facetime, y ese sentimiento sin duda sobrevivirá al virus.

Sin contacto en contexto electrónico

Entonces, ¿qué significa esta nueva afinidad por el servicio sin contacto para el comercio electrónico, que para empezar es inherentemente sin contacto?

Por un lado, significa eliminar toda fricción en las devoluciones. Staples ha implementado devoluciones sin contacto mediante códigos QR. Amazon hace lo mismo en las tiendas de Kohl’s, Whole Foods y UPS. ¿Por qué querría un comprador volver a los días en los que se imprimían etiquetas de correo y se volvían a empaquetar los artículos para su envío?

Devoluciones sin contacto mediante grapas utilizando Optoro

En una encuesta de 2020 realizada por Doddle, el 84 % de los encuestados dijo que una experiencia de devolución positiva los animaría a volver a comprar con un minorista, y el 74 % estuvo de acuerdo en que los minoristas deberían hacer más para mejorar sus experiencias de devolución. Las devoluciones convenientes (y seguras) pueden incluso borrar el dolor de una compra insatisfactoria y mantener la lealtad de los clientes.

Pruébame (en casa)

El muestreo digital es otra forma en que las empresas europeas de comercio electrónico pueden mantener las experiencias de los clientes sin contacto y aún así poner el producto físico en manos de los consumidores. Las campañas de muestreo digital de Macy’s replican la experiencia del mostrador de fragancias en la tienda al enviar una selección de muestras seleccionadas directamente al hogar del consumidor, recopilando datos y comentarios en el camino. Seguimiento de correos electrónicos, luego reseñas y compras en línea.

Para las marcas de belleza en particular, las campañas de muestras digitales crean una experiencia de cliente de prueba antes de comprar, pero sin tiendas abarrotadas ni probadores comunales (asco).

¿La comida para llevar?

El atractivo del comercio sin contacto va más allá de la seguridad. Se trata de crear la experiencia que los consumidores desean, pero en sus propios términos y horarios. No todos los segmentos de su audiencia se sentirán cómodos con el contacto bajo/sin contacto, y vale la pena experimentar con la mensajería, la incorporación y la implementación. Pero las marcas de comercio electrónico que pueden innovar teniendo en cuenta la conveniencia del consumidor se posicionarán para crecer.

Incorpore la comunidad: hágala social

Sí, muchos de nosotros pasamos horas todos los días en las redes sociales antes de la pandemia. Luego, de repente, se convirtió en un salvavidas para la interacción humana y las compras.

Se estima que el 92 % de los millennials y el 97 % de la Generación Z encuestados dijeron que las redes sociales son su principal fuente de ideas de compras, ya sea de personas influyentes de Instagram, jugadores en Twitch o anuncios de Facebook.

Pero no es solo el medio están apegados, también es la experiencia. La combinación de comercio y comunidad, entretenimiento y opinión, inspiración y descubrimiento crea una experiencia de compra única que ha elevado el listón para otros canales. Como resultado, las marcas deben considerar cuidadosamente sus activos digitales a la luz de los estándares de las redes sociales.

Más que un botón de comprar ahora

Piénselo de esta manera: cada aspecto de su experiencia de comercio electrónico se medirá con las experiencias sociales de un consumidor. Entonces, ¿cómo energizas de manera similar el viaje del comprador?

Compare su experiencia de comercio digital con TikTok y las sesiones de transmisión en vivo que se pueden comprar de NTWRK con personas influyentes de la categoría, o con los elementos de compras sociales de Squadded, o las tiendas emergentes virtuales de DroppTV que se encuentran en la intersección de la música, la cultura, la moda y las celebridades. Si bien es posible que no pueda igualar la tecnología, puede crear experiencias de comercio electrónico que sean igualmente comunitarias y experimentales.

Experiencia de compra escuadrada

¿La comida para llevar?

Las marcas deben pensar más allá de vender productos en línea a través de plataformas sociales y, en su lugar, esforzarse por ofrecer experiencias digitales de calibre social que incluyan las compras como un bono.

Desde el lanzamiento de Facebook Shops, que permite a las empresas crear fácilmente una tienda en línea en Facebook e Instagram de forma gratuita, hasta los experimentos de Instagram con experiencias de compras en vivo, las compras están cada vez más integradas en la experiencia social. Para cumplir con las expectativas de los consumidores y crecer en lo digital, también debe ser cierto lo contrario.

Crear conexión: servicios de conserjería para un mundo virtual

A pesar de toda la popularidad del comercio sin contacto, hay elementos de la experiencia cara a cara en la tienda que los compradores aún adoran y valoran. Hay una razón por la que a la gente le encanta ir de compras, y conexión es parte de eso.

La capacidad de tocar y probar un producto u obtener una opinión inmediata de un amigo o dependiente de la tienda: ¿cómo puede replicar esas cosas en línea? Los videos de productos y las generosas políticas de prueba y devolución ponen en marcha las cosas, pero las marcas más exitosas van más allá con tecnología inmersiva, transmisiones en vivo, consultas en línea y recomendaciones personalizadas de productos.

El conserje toma muchas formas

Hay muchas maneras de impulsar el compromiso y la lealtad del cliente a través de experiencias similares a las de un conserje, desde AR sofisticado hasta simple simpatía.

En un extremo del espectro, la marca de lujo de Hyundai, Genesis, hizo todo lo posible durante la pandemia con un servicio integral de compras en el hogar llamado Genesis Concierge. El servicio tradujo aspectos de la experiencia de la sala de exposición de lujo en el nuevo viaje de compra remota de automóviles.

De manera similar, en las tiendas de mejoras para el hogar como Lowe’s en los EE. UU., obtener el asesoramiento y la experiencia del personal e incluso de otros clientes es una parte esencial de la experiencia de compra. Para mantenerlo en línea durante el cierre, la marca creó Lowe’s for Pros JobSIGHT, un servicio de chat de video aumentado que combina capacidades de video, visión por computadora y AR para permitir que los profesionales de mejoras para el hogar realicen visitas virtuales con los clientes. El objetivo de la herramienta era doble: ayudar a los profesionales a continuar trabajando durante la pandemia y alentar las suscripciones al programa de lealtad de Lowe’s.

Los chats de video, los hologramas en 3D y la AR sofisticada no son las únicas formas de crear una CX de conserjería efectiva. Plantsome de Alemania hace que el proceso de selección y compra de plantas en línea sea personalizado e interactivo con un simple cuestionario.

Su «Encuentra tu planta perfecta” La herramienta sirve como un asistente virtual amigable y útil, y la marca amplía la experiencia con una aplicación que brinda consejos de atención personalizados después de la compra.

Empezar de forma sencilla: Planta algo ayuda a los clientes a encontrar la planta adecuada en línea

¿La comida para llevar?

Claramente, las opciones son muchas para las marcas de comercio electrónico que desean llevar lo mejor de la experiencia fuera de línea al viaje del cliente en línea. Con mucho contacto o sin contacto, siempre vale la pena dar a los consumidores un toque de flexibilidad.

No sigas solo las tendencias, sigue a tus clientes

Estamos lejos de comprender el impacto económico total de la pandemia, pero podemos predecir algunos resultados con confianza. Las marcas que dupliquen las experiencias digitales centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para prosperar en una economía de comercio electrónico posterior a COVID.

Con más consumidores que nunca involucrados en el comercio digital y formas nuevas e innovadoras de comprar y comprar en cada esquina, los clientes tienen poder y opciones. Son más exigentes y selectivos con su lealtad que nunca, lo que significa que CX es una cuestión de supervivencia. Apunte a la conveniencia, la comunidad y la conexión en sus esfuerzos, y mejorará significativamente sus probabilidades.

Escuche a su audiencia y comprenda qué los motiva a la acción. Sea creativo, experimente, pruebe algo nuevo y pruebe sus opciones; los consumidores en línea lo recompensarán.

¿Quiere más ideas y conocimientos sobre las tendencias en CX? Verificar Jugando sus cartas correctamente en la economía de la experiencia (virtual): una guía completa de las 11 tendencias que dan forma a la CX digital en 2021.

Lisa Lawrenz lidera el Equipo de Éxito del Cliente DACH, Benelux y CEE en AB sabroso y ayuda a clientes como Yves Rocher, Holzkern y Touring Club Schweiz con su optimización de la experiencia. Durante los últimos 4 años, ha estado en contacto directo con una amplia gama de empresas, desde nuevas CRO hasta grandes profesionales con experiencia estratégicamente posicionados.

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