¿Está realmente centrado en el cliente? – Comercio electrónico Alemania Noticias

Eso no es algo fácil de lograr, ¿verdad? Bueno, Jonathan Anguelov y los demás cofundadores de Aircall te lo han puesto fácil. Como adelanto de su charla durante la E-Commerce Berlin Expo 2018, lanzamos una entrevista en la que Jonathan explica cómo los productos de Aircall pueden hacer que sus clientes estén más contentos y su negocio más rentable.

Paulina, E-Commerce Capitals: Usted es cofundadora y directora de operaciones de Aircall, un sistema telefónico basado en la nube y un software de centro de llamadas. ¿Cuáles son los orígenes de esta idea? ¿Nació en circunstancias tipo Eureka, o es el resultado de meses o años de arduo trabajo y reflexión?

​Jonathan Anguelov, Aircall: Un poco de ambos. Mis cofundadores y yo siempre nos sorprendimos de lo complicado que era configurar un sistema telefónico básico en nuestras empresas anteriores. Solía ​​trabajar en el piso de negociación de un banco y veía a los equipos de TI pasar horas preparando una sola línea telefónica para el primer día de un empleado. Y el trabajo obviamente no terminó ahí. El mantenimiento era tan constante que estábamos contratando personal adicional solo para manejarlo. Eso no tenía sentido para mí.

Entonces, después de estar de acuerdo con esta ineficiencia inicial, comenzamos a hacer más preguntas sobre los teléfonos comerciales. ¿Cómo es que cuando llamas a la línea de soporte de una empresa nunca saben quién eres? ¿Por qué tienes que repetir constantemente tu información a varios agentes? ¿Cómo, en la era digital, nadie ha desarrollado una mejor experiencia? Y ahí nació la idea de Aircall.

​Queríamos un sistema que cualquier empresa pudiera configurar en minutos. Un teléfono que podría usarse para equipos de soporte, equipos de ventas o toda la empresa. Un activo integrado con todas las herramientas críticas de las que depende cada equipo (CRM, Helpdesk, ATS, etc.).

¿Qué tan rápido creció la empresa? ¿Cuántos empleados había al principio y cuántos hay ahora? ¿Cuáles fueron los hitos de su crecimiento?

Extremadamente rápido (una vez que empezamos). Fueron solo los cuatro cofundadores al principio y durante todo nuestro primer año. Pero contratamos agresivamente durante los siguientes dos años, abriendo oficinas en Nueva York y Berlín. Hoy Aircall es de aproximadamente 100 personas y contando.

Aircall proporciona una solución de sistema telefónico para centros de llamadas, equipos de ventas y equipos de atención al cliente. Desde el punto de vista de sus productos, ¿son estas tres áreas diferentes entre sí o quizás son similares? En general, ¿todos están destinados a respaldar conversaciones efectivas impulsadas por conversiones?

Son muy similares en el sentido de que están diseñados pensando en el cliente. Una es adquirir clientes, otra es retener clientes y la otra es hacer ambas cosas a escala. Creemos que las mejores empresas tienen ambos lados de la conversación no solo cubiertos, sino conectados. Y nuestro producto ayuda a todos sus equipos a tener interacciones más inteligentes y productivas.

Aircall también se integra con aplicaciones o productos CRM y Helpdesk como Zendesk, Intercom, Salesforce, Helpscout y muchos otros. Esto es posible a través de CTI (Integración de telefonía informática), pero ¿cómo funciona exactamente?

Es un problema real cuando su teléfono está aislado de sus aplicaciones diarias, por lo que encontramos una solución para eso. Desarrollamos una API profunda que nos permite conectarnos fácilmente a cualquier software que creamos que podría agregar valor a las conversaciones de voz, o marcador predictivo. Estos puentes nos ayudan a enviar información relevante de un lado a otro entre las herramientas, lo que en última instancia hace que la vida sea más fácil y las conversaciones más inteligentes.

¿Qué hace que Aircall altere la industria de los sistemas telefónicos profesionales tradicionales?

​Nuestra visión es eliminar el dolor de administrar los sistemas telefónicos profesionales tradicionales y ayudar a las empresas a enfocarse en lo que realmente importa: su productividad y la experiencia de sus clientes.

Estamos revolucionando la industria al ofrecer una solución que es simple de configurar y lo suficientemente flexible para satisfacer las demandas de cualquier empleado. Esto es posible gracias a nuestra promesa de fácil operación e integración sin fin.

Tiene una sólida formación académica y profesional en finanzas, con funciones en bancos y gestión de activos. ¿Cómo llegaste al comercio electrónico y al segmento SaaS? ¿Cómo fue tu camino hasta el punto actual de tu vida profesional?

En algún momento me aburrí de estar en una industria donde todos se quejan del mercado e insisten en que todo fue mejor en el pasado. Simplemente ya no era un entorno en el que pudiera inspirarme. No puedo imaginar cómo se sienten los recién graduados de hoy en día al comenzar sus carreras en un entorno tan desalentador.

Pero creo que siempre he tenido un espíritu emprendedor ardiendo debajo de la superficie. Incluso mientras me preparaba para una carrera en Finanzas, estaba pagando mis estudios administrando un negocio secundario de reciclaje móvil. Así que diría que mi historia de Aircall es más el resultado de conectarme con las personas adecuadas en el momento adecuado que intentar encontrar una forma de SaaS o comercio electrónico.

Has aparecido en una serie de eventos de la industria, según tu Perfil de CrunchBase, ha habido hasta 50 hasta ahora! ¿Hablabas en todas partes? ¿Cuántas charlas has dado hasta ahora?

Cada vez que íbamos a un evento en los primeros días de Aircall, buscábamos o nos ofrecían espacios para hablar. Probablemente hablamos en unos 30 eventos en los últimos 3 años, así que tal vez el 60% del tiempo.

¿Qué te aporta hablar en eventos del sector como persona y Aircall como marca?

En primer lugar, la conciencia. Seguimos siendo una startup en crecimiento que necesita llamar la atención. Nuestra solución es relativamente nueva en el mercado, por lo que los especialistas en TI y los veteranos de la industria de las telecomunicaciones aún necesitan ayuda para comprender cómo las cosas pueden ser tan simples. Siempre es interesante explicar qué estamos cambiando realmente, cómo lo hacemos y por qué cambiar a software puro es una gran ventaja.

En cuanto a mí personalmente, sé que algunos de los consejos comerciales más agudos que he escuchado en los últimos años provienen de las conversaciones informales que he tenido con otros oradores fuera del escenario. También hay una energía y emoción en los eventos que obviamente no puedes sentir sentado en tu oficina.

‘La atención al cliente, de la centrada en el ticket a la centrada en el cliente’ es el título de una charla que dará durante la Ecommerce Berlin Expo 2018. ¿Puede revelar más detalles al respecto? ¿Cuál será el mensaje clave de su presentación?

​La idea de esta charla es explicar cómo los mejores equipos de atención al cliente del mundo están cambiando su forma de trabajar. Básicamente, estamos en medio de un cambio de mentalidad que deja de manejar los tickets y se dirige hacia la comprensión de las personas que los envían.

Si se ejecuta correctamente, este enfoque más personal puede convertir la atención al cliente en un centro de ganancias a través de una mayor lealtad y retención. Pero todo comienza equipando a los empleados con la información que necesitan para adaptar de manera efectiva la conversación al cliente.

¿Por qué decidiste elegir este tema específico? ¿Cuánto tiempo le tomará preparar esta presentación?

Elegí este tema porque creo que la experiencia del cliente seguirá siendo la mejor manera de diferenciar una marca de comercio electrónico. No se trata solo de campañas de marketing creativas, se trata de deleitar a personas reales con el servicio que brinda. Eso es lo que inicia el ciclo virtuoso de satisfacer a los clientes existentes y atraer a otros nuevos ansiosos.

Tanto las buenas como las malas experiencias viajan rápido en la era digital, y solo puedes construir un negocio sostenible a partir de las primeras.

¿Qué quiere que su audiencia aprenda de su charla?

Primero, cómo ha cambiado la dinámica del poder entre las marcas y los clientes. En segundo lugar, cómo el rendimiento del equipo de soporte afecta a todo su negocio. Tercero, cómo construir la base para mejores experiencias de los clientes.

Jonathan es el director de operaciones y cofundador de Aircall, un sistema telefónico basado en la nube y un software de centro de llamadas con oficinas en París, Nueva York y Berlín. Antes de Aircall, Jonathan trabajó en la industria financiera en París y Londres como corredor de bolsa. Jonathan se graduó de ESCP Europe con una maestría.

Todos los créditos fotográficos: Startup Begins

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