Estado del comercio de suscripciones: información clave del informe ReCharge

2020 fue un año de cambios. Los clientes perdieron sus trabajos de la noche a la mañana y tuvieron que reducir temporalmente, mientras que otros exploraron nuevas marcas de comercio electrónico que no habían considerado anteriormente. Como resultado, los comerciantes pudieron encontrar a sus clientes donde estaban, brindándoles las opciones que estaban buscando. Además, los comerciantes líderes se hicieron conocidos por su flexibilidad en la experiencia de compra, ya sea por la capacidad de pausar una suscripción, intercambiar productos u ofrecer compras únicas.

Los datos del informe ilustran el alcance del impacto de los factores en 2020 en todas las verticales y geografías. Nuestro informe examina los datos detrás de estas tendencias para brindar información sobre cómo los comerciantes pueden aumentar el valor de por vida (LTV) de un cliente al reunirse con ellos donde se encuentran. Sigue leyendo para obtener más información, o echa un vistazo a todo informe de recarga!

El impacto de 2020 en el Comercio por Suscripción

Crecimiento por AOV

Como resultado de los desafíos de los consumidores en 2020, los pedidos y las suscripciones en línea han ganado popularidad. La cantidad de nuevas tiendas agregadas a ReCharge por vertical aumentó en general en 2020, una tendencia que no fue exclusiva del año, sino que alcanzó nuevas alturas. Las tendencias del valor medio de pedido (AOV) mostraron cambios interesantes a pesar de que había más tiendas en el mercado, con algunas creciendo y otras cayendo ligeramente. Para comprender la salud de un negocio de suscripción, AOV es una métrica clave. Tener un AOV alto garantiza la consistencia de los ingresos recurrentes o incluso el crecimiento. Los datos entre 2019 y 2020 revelaron algunos resultados sorprendentes.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

Alimentos y Bebidas tuvo el AOV más alto de todas las verticales de Alimentos y Bebidas. Sin embargo, fue casi plano año tras año, mientras que todas las demás verticales tuvieron ganancias y pérdidas significativas. Además, la categoría Otros experimentó un crecimiento realmente negativo.

Un pivote que ofreció una mayor flexibilidad a los clientes fue la introducción de opciones de pago como el intercambio de productos, saltarse un mes o permitir compras únicas. Además de la ya alta y creciente tasa de suscripción, se compraron casi 11 millones de artículos para compras únicas. Para algunas verticales, como Salud y Bienestar, agregar una opción de compra única aumentó el valor promedio del pedido en un 71 % (46,21 USD en comparación con 33,79 USD). Cuando los comerciantes aprovechan estas opciones, crean fidelidad con los clientes y los encuentran donde están en ese momento.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

Crecimiento de suscriptores y LTV

Debido a la flexibilidad que proporcionaron los comerciantes, se redujo la rotación y se amplió el LTV. Como resultado, no solo AOV aumentó en 2020. Al utilizar datos de tiendas activadas en 2019 y 2020, hubo un crecimiento astronómico en promedio para la mayoría de las verticales.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

El crecimiento promedio de suscriptores en todas las verticales fue del 90 % y el aumento promedio en el valor de por vida (LTV) fue del 11 %, lo que ilustra el auge absoluto del comercio electrónico. Sin embargo, Alimentos y Bebidas creció más del 100 % en suscriptores, pero mostró un crecimiento negativo en LTV, lo que indica que los suscriptores primerizos no activaron los planes de suscripción a largo plazo.

Con suscriptores en general creciendo a un ritmo extremadamente alto y LTV a un ritmo más lento, está claro que los nuevos compradores están probando suscripciones por primera vez. Entonces, ¿cómo pueden las marcas crear una experiencia de compra que fomente la lealtad y se destaque entre la multitud en el creciente mundo del comercio por suscripción? En primer lugar, los comerciantes deben ir más allá de la simple promoción de sus productos para impresionar a los nuevos suscriptores.

Tiendas de ladrillo y mortero

El crecimiento de las compras en línea, incluso para artículos básicos cotidianos, amplió el mercado total al que podían dirigirse los comerciantes antes de que los compradores inundaran las tiendas para satisfacer sus necesidades diarias. El comercio por suscripción también amplió el grupo de comerciantes. Incluso las grandes marcas con canales de distribución más tradicionales comenzaron a ofrecer opciones de suscripción a sus clientes.

Las tiendas físicas cambiaron para satisfacer la nueva demanda de sus compradores. Sus clientes leales podrían haberse dejado influir fácilmente por las nuevas marcas disponibles en un entorno de suscripción física si no hubieran utilizado nuevas tácticas. Los clientes esperan que las marcas satisfagan sus necesidades cambiantes en un momento determinado brindándoles flexibilidad. Curiosamente, incluso las grandes marcas de artículos de papelería encontraron formas de encontrarse con sus clientes donde estaban yendo directamente a ellos.

¿Qué significa esto para los comerciantes que aún no tienen una gran base de clientes, un conocimiento de marca sustancial y amplios presupuestos de marketing? Destacar en un mercado saturado requiere diferenciación y diversificación. Un comerciante debe utilizar datos, comprender a los clientes y crear un plan de acción para encontrarlos donde están y anticipar hacia dónde se dirigen.

Las mejores marcas de suscripción de su clase

Las empresas de suscripción de primer nivel comparten tres características comunes. La combinación de estos factores permite que las mejores marcas de su clase se encuentren con sus clientes donde están y brinden una experiencia estelar.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

EarthBreeze, Lovevery y Black Rifle Coffee Company estaban vinculados a una misión mayor y brindaban a los clientes valor más allá de las compras de productos.

Una marca como EarthBreeze tiene una misión clara y concisa: ropa limpia, cero plástico. Como resultado de su propósito específico, vieron un aumento en los suscriptores y continuaron creciendo.

La empresa Lovevery, que se especializa en juegos para niños, se dedica a ayudar a los padres a sentirse más seguros. Los investigadores utilizan la investigación basada en la ciencia para desarrollar juguetes que apoyen el aprendizaje como un niño, eliminando las conjeturas para los nuevos padres.

Otras formas de lealtad implican recompensas y participación de la comunidad. Por ejemplo, Black Rifle Coffee Company regala «monedas» gratis a los clientes a largo plazo como parte de su programa de lealtad, creando un sentido de pertenencia e incluso orgullo.

Aprovechar las integraciones

Otra característica que tienen en común los comerciantes más exitosos es su capacidad para aprovechar las integraciones dentro del ecosistema para comunicarse, planificar, analizar y brindar servicios a sus suscriptores.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

Es posible que los comerciantes mejoren la experiencia general del cliente mediante el desarrollo de una pila tecnológica adecuada. Los clientes quieren formas fluidas de interactuar con las marcas que aman, ya sea a través de un boletín informativo, un centro de comunicación, un portal de clientes o una experiencia de pago perfecta. La tecnología fue creada para hacer la vida más fácil.

Además, en 2020, muchas personas reevaluaron lo que era importante para ellos y para sus billeteras. Los comerciantes que obtuvieron el mayor crecimiento y mantuvieron clientes leales entendieron esto y brindaron opciones en la experiencia de compra.

fuente: Informe sobre el estado del comercio de suscripción de 2021, ReCharge

Conclusiones clave

Durante 2020, los comerciantes que experimentaron aumentos más significativos en AOV pudieron brindar a sus clientes la opción de intercambiar productos a medida que cambiaban sus necesidades y pausar las suscripciones a medida que cambiaban sus circunstancias financieras. Como resultado, la flexibilidad de los comerciantes mejoró la lealtad, reduciendo la deserción y extendiendo el valor de por vida de sus clientes.

Al analizar los datos, realizar estudios de mercado y grupos de enfoque, y participar en grupos comunitarios de suscriptores, puede comprender los viajes de los clientes y encontrarlos donde están. Además, al identificar los objetivos clave para el cliente y el negocio, los comerciantes pueden agilizar el proceso de pago al mismo tiempo que brindan a los clientes la flexibilidad que les conviene.

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