Estrategia de personalización: cómo abordarla [The State of Personalization report]

La necesidad de personalización nunca ha sido más urgente. En un instante, los consumidores esperaban que las marcas recordaran quiénes eran, de dónde venían y qué les gustaba, independientemente del canal. El marketing personalizado y uno a uno podría haber parecido una quimera. Sin embargo, los consumidores lo esperan cada vez más.

¿Pueden las empresas ofrecer estas experiencias a medida que aumentan las expectativas de los consumidores? Mira lo que informe del segmento de Twilio ¡Se lo contó y lea nuestro artículo hasta el final!

Personalización = Necesidad

Para seguir siendo competitivos, una experiencia del cliente altamente personalizada basada en datos propios se consideró clave para retener la lealtad y la diferenciación del cliente.

Solía ​​ser agradable ofrecer experiencias digitales personalizadas. Pero hoy, es esencial.

Las empresas y los consumidores están de acuerdo en que la personalización es crucial para mejorar la experiencia del cliente: el 75 % de las empresas cree que es necesaria, mientras que más de la mitad de los consumidores está de acuerdo.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

Además, el 36% de los consumidores volverán a comprar con una marca si tuvieron una buena experiencia, incluso si hay opciones más baratas o más convenientes disponibles.

Empresas que invierten en personalización

Es probable que las empresas que invierten en personalización generen más ingresos que las que no lo hacen. Por ejemplo, después de una experiencia de compra personalizada con un minorista, el 60% de los consumidores dicen que es probable que se conviertan en compradores habituales. Sin embargo, solo el 44% de los consumidores respondieron la misma pregunta cuando Segment les hizo en 2017.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

Sin embargo, a pesar de las mejoras recientes, la mayoría de las empresas aún no se han dado cuenta de todo el potencial de la personalización, y sigue existiendo una brecha entre las expectativas del consumidor y la realidad. Aunque el 85% de las empresas afirman brindar experiencias personalizadas a los consumidores, solo el 60% de los consumidores está de acuerdo.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

Personalización y privacidad

En los últimos años, los consumidores se han vuelto cada vez más conscientes de cómo las empresas manejan sus datos personales y esperan el más alto nivel de privacidad y seguridad de las marcas con las que interactúan.

La transformación digital de una marca no puede tener éxito sin confianza digital. Las relaciones con los clientes están en juego.

Y la confiabilidad y la transparencia son los dos rasgos más importantes que debe tener una marca, según el 55% de los consumidores.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

Sin embargo, los consumidores están divididos sobre si las marcas están actuando en su mejor interés: el 37% confía en las empresas para mantener sus datos personales seguros y usarlos de manera responsable, mientras que otro 37% no confía en los minoristas en línea con sus datos.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

La personalización de las experiencias de los clientes es imposible sin acceso a sus datos subyacentes, y mucho menos confiar en ellos. El problema es poner datos de alta calidad en manos de todos los equipos de la organización.

Los consumidores quieren cada vez más experiencias personalizadas y están dispuestos a proporcionar sus datos para conseguirlas. Por ejemplo, el 69 por ciento de los consumidores dicen que están de acuerdo con la personalización siempre que hayan proporcionado los datos directamente a la empresa.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

La mayoría de los consumidores, sin embargo, desearían que las marcas supieran más sobre ellos.

La preferencia es extrema entre los grupos de edad más jóvenes, con el 52 % de los consumidores de la generación Z deseando que las marcas supieran más sobre sus preferencias de estilo y lo que les gusta que el 42 % de los millennials.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

El imperativo omnicanal

Un número creciente de consumidores (69% para ser exactos) espera una experiencia de cliente personal y consistente a través de diferentes canales, tanto físicos como digitales. Pero, solo unas pocas empresas están cumpliendo esa promesa. Por ejemplo, solo el 24 % de las empresas afirma haber invertido con éxito en la personalización omnicanal.

Además, dos barreras principales se interponen en el camino de las empresas para ofrecer experiencias omnicanal exitosas: tecnología y negocios. Aproximadamente el 21 % dice que se debe a un problema de tecnología o de datos, mientras que otro 21 % dice que se debe a una rentabilidad poco clara.

fuente: El estado de la personalización 2021, informe de Twilio Segment.

Como las empresas también están reduciendo la fragmentación entre los canales en los que ya han invertido y agregando más. Esto también es algo con lo que los consumidores están de acuerdo. Por ejemplo, el 61% prefiere menos y mejores canales cuando compra con una marca.

Resumir

Como puedes ver, el mundo está cambiando dramáticamente. En primer lugar, las expectativas de los consumidores están superando las experiencias. No hay duda de ello. Además, la personalización y la privacidad pueden funcionar bien juntas. Por el contrario, todavía se pasa por alto la omnicanalidad, pero podemos ver algunos cambios en este campo. Finalmente, la lealtad del cliente está en juego, y ahora, si las marcas no ofrecen una experiencia personalizada, muchos consumidores dicen que es probable que lleven su negocio a otra parte.

Por lo tanto, si bien muchas cosas están evolucionando, es aconsejable observar más de cerca su negocio y cómo maneja la personalización. Finalmente, todo es para el desarrollo de su negocio.

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