“Hoy el consumidor demanda un producto y servicio más personalizado” – entrevista con Christian Möhring (madeone)

¡Nos complace presentar la próxima entrevista con uno de los oradores de E-commerce Berlin Expo 2020! Christian Möhring, director general y fundador de madeonecompartió sus ideas sobre el trabajo en la primera empresa del mundo que ofrece personalización como servicio (CaaS).

¿Cuáles son sus principales responsabilidades en madeone?

Como CEO, me despertaré todas las mañanas y me dirigiré a nuestro espacio de trabajo para hacer realidad la visión de madeone: queremos cambiar la forma en que las personas compran productos. Para lograr esta ambiciosa visión, estamos construyendo una plataforma global única para llevar la personalización a muchas personas individuales y para ayudar a las empresas a liberar su potencial comercial de personalización. Estoy enfocado en desarrollar nuestra dirección estratégica como organización y en construir nuestro futuro equipo. Dado que estamos ejecutando nuestro propio modelo comercial de personalización orientado al consumidor con casco.com, estoy involucrado en la gestión operativa general, el marketing de la marca y el lado de la producción. Nuestro modelo de negocio es altamente especializado y mi experiencia profesional no era la producción de productos personalizados hace 5 años, por lo que tuve que crecer en esta área crucial de nuestro servicio.

Usted describe a madeone como «Somos la primera empresa del mundo que ofrece personalización como servicio (CaaS)». ¿Qué hace que madeone sea realmente único, qué es lo que realmente te diferencia de los demás?

Con madeone estamos haciendo uso de nuestra capacidad para habilitar modelos comerciales de personalización rentables y escalables. No somos una agencia ni una consultora. Estamos ofreciendo a nuestros clientes no solo acceso a una tecnología única de configuración web 3D, sino que también nos posicionamos como un socio de cumplimiento B2B o potencialmente B2C para manejar su negocio de personalización de extremo a extremo. Nuestro portafolio de servicios modulares va desde la fase inicial de estrategia y consultoría, analizando el potencial comercial de los productos personalizados hasta el lanzamiento final al mercado. Estamos aportando toda nuestra experiencia para establecer la mejor solución posible para nuestros clientes, basada en operar nuestro propio negocio de personalización con casco.com. El servicio madeone está impulsado y desarrollado aún más por nuestras propias experiencias con modelos comerciales digitales de diversas industrias, como la industria automotriz y de motocicletas, artículos deportivos, moda, muebles para el hogar y cristalería. Estamos adoptando por completo uno de los facilitadores clave para construir un negocio de personalización exitoso: el proceso de producción. Nuestro objetivo es hacer esto sin intervenir en el proceso de fabricación y arriesgar la eficiencia.

Hemos visto que trabajaste para Nike e Ikea, ¡guau! ¿Cuál de sus experiencias profesionales anteriores encuentra útil en su puesto actual y de qué manera?

En realidad, el concepto madeone nació de mis propias experiencias profesionales con la personalización masiva en la marca deportiva mundial Nike. Como responsable de comercio digital de Nike en Alemania y luego en Europa, realmente me enamoré del modelo comercial de personalización masiva de Nike llamado NIKEiD en ese momento. Para mí y para todos en mi equipo, el futuro de los productos y servicios es personalizado. Tuve la oportunidad de comercializar y establecer uno de los modelos comerciales de personalización más exitosos en la industria de artículos deportivos. A veces la gente me pregunta si soy más de marca o de comercio. En mi rol en Nike, tenía que convertirme en ambos. Todavía estoy muy agradecido por todas estas experiencias trabajando para el swoosh. Del mismo modo, estoy más que feliz de haber podido recopilar experiencias como Jefe de Digital en IKEA, el experto sueco en la vida en el hogar y el minorista multicanal más grande del mundo para productos de decoración del hogar. Durante este tiempo, estuve expuesto a una de las marcas minoristas más valiosas y cadenas de suministro altamente eficientes que aún me ayudan a mantener una perspectiva amplia sobre el proceso de principio a fin. Además de estas dos corporaciones más grandes, estoy igualmente agradecido de haber tenido la oportunidad, entre 2006 y 2009, de construir mi primer negocio de comercio electrónico, incluido un canal propio directo al consumidor para la pyme alemana y la marca de cristalería Leonardo.

¿Qué es lo más desafiante en su trabajo en este momento?

Velocidad. Se trata de velocidad cuando está construyendo y estableciendo un modelo de negocio completamente nuevo. Hacer crecer todos los recursos y capacidades necesarios para lograr nuestra visión es un desafío día a día.

¿Qué crees que pueden hacer las marcas para aumentar la rentabilidad?

El negocio del comercio electrónico se está volviendo cada vez menos rentable, desafiado por grandes jugadores y mercados como Amazon. Es mucho más difícil idear un modelo comercial rentable de comercio electrónico debido a que las expectativas del cliente han cambiado por completo. Los productos recién lanzados no pueden comercializarse a un precio minorista recomendado en muchas industrias. Dirigir un negocio de comercio electrónico exitoso es costoso y el retorno de la inversión llega tarde en el juego, si es que alguna vez lo hace. Especialmente para las empresas que ya han establecido un sólido negocio en línea, las áreas con potencial de crecimiento son raras. Indiscutiblemente, hacer crecer su negocio de comercio electrónico significa invertir en la experiencia general del cliente y en el marketing basado en el rendimiento. La inversión impulsa el crecimiento, pero ¿hasta qué punto tiene esto sentido para una organización? En muchos casos, el comercio electrónico no es el canal de venta más rentable. Según mis experiencias, agregar una dimensión comercial de personalización masiva sin duda puede representar la parte más rentable de su negocio de comercio electrónico.

Su presentación se titula «La verdad detrás de la personalización masiva: desbloquee el negocio de la personalización para impulsar la rentabilidad». ¿Puedes compartir algunas ideas sobre ese tema?

Durante las últimas décadas, las grandes marcas y empresas no pudieron desbloquear todo el potencial de la personalización masiva. La complejidad de los productos personalizados, así como los desafíos comerciales directos al consumidor, son las principales barreras. La personalización masiva debe considerarse más que nunca como un motor de crecimiento relevante para muchos modelos comerciales de comercio electrónico establecidos. Una clave del éxito es eliminar la complejidad de todo el proceso de principio a fin. Hay algunas buenas razones para pensar en agregar una dimensión de personalización a su negocio. Durante mi presentación, compartiré mis propias experiencias con la habilitación de negocios de personalización trabajando para grandes corporaciones como Nike e Ikea, PYME y mi empresa madeone, centrada en la ‘Personalización como servicio’.

En su opinión, ¿cómo cambiará la personalización la industria del comercio electrónico en los próximos años? ¿Cómo encontrar un término medio entre la automatización y la personalización?

Hoy en día, la demanda de los consumidores por una experiencia más personalizada de productos y servicios es más alta que nunca, pero la mayoría de las organizaciones no pueden brindar a las personas lo que quieren (o lo que aún no saben que quieren). Si observa los desarrollos de los últimos años dentro del marketing digital, o el marketing en general, puede ver claramente hacia dónde nos dirigimos. McKinsey describe la «personalización digital a escala» como «el santo grial del marketing». Es cierto, pero desde mi punto de vista, esto es solo la mitad del camino hacia el futuro del comercio electrónico. Piénselo, la decisión del cliente es rápida y estamos muy cerca de ofrecerle un mensaje altamente personalizado, en el blanco, en el punto, cuando se trata de la comunicación de un producto o servicio. La tecnología ha jugado un papel crucial en la forma en que podemos personalizar nuestros esfuerzos de marketing. La verdad es que los productos y servicios que estamos ofreciendo a los clientes todavía no están personalizados en absoluto.

¿Cómo crees que será la industria del comercio electrónico dentro de 10 años?

No hay un futuro glorioso para conceptos como Amazon (como se operan hoy). Los modelos comerciales de comercio electrónico más exitosos se basarán en la capacidad de ofrecer un producto individual a un cliente individual. Las recomendaciones de productos inteligentes y las experiencias de servicios digitales de apoyo en el comercio electrónico no serán suficientes dentro de 10 años. Se tratará de personas individuales en situaciones individuales que exigen la mejor experiencia posible con el producto o servicio. Un impulsor de este movimiento será la tecnología, como mejores formas de visualizar productos en 3D o la digitalización de toda la cadena de suministro. Puedo ver las oportunidades dentro de la personalización masiva convirtiéndose en el nuevo estándar en el comercio electrónico, especialmente para las marcas.

¡Gracias por tus conocimientos, Christian!

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