“Imagino un mundo en el que los clientes obtengan productos más baratos y un soporte digital mucho más holístico que se adapte a sus necesidades mejor que la infraestructura actual”. – entrevista con Sebastian Arendt (AZ GartenHaus)

Estamos felices de presentar ideas de Sebastian Arendt, director general de AZ GartenHaus! Siga leyendo para aprender sobre el éxito de AZ GartenHaus y las tendencias de servicio al cliente.

¿Cuáles son las principales responsabilidades diarias de un Director General en AZ GartenHaus?

Principalmente trabajo con el equipo en el desarrollo de la empresa. Tenemos un enfoque de proyecto muy fuerte y trabajamos en alrededor de 10 a 15 proyectos cada momento. Actualmente, por ejemplo, estamos adaptando aún más nuestra plataforma en línea, fortaleciendo nuestro negocio de servicios y construyendo nuestra plataforma de video GartenHaus TV.

Además, dirijo la gestión de categorías, donde tenemos un fuerte enfoque en enumerar nuevos proveedores y desarrollar un soporte completo de proyectos para nuestros clientes en todas las categorías.

¿Cuál es la ventaja competitiva de AZ GartenHaus? ¿De qué está hecho tu éxito?

GartenHaus es la plataforma europea líder en proyectos de Home & Garden. Mientras que la mayoría de las otras plataformas se enfocan solo en la generación de prospectos, ofrecemos a nuestros clientes un soporte completo para el proyecto: los clientes generalmente comienzan a leer la información detallada en nuestra revista GH y nuestro asesor GH. Luego se ponen en contacto con nuestros equipos de soporte de proyectos que son verdaderos expertos en guiar a los clientes a través de su proyecto.

Muchos clientes luego reservan nuestros servicios, por ejemplo. artesanos apoyando el montaje de nuestros productos. Por último, ofrecemos una gama de productos líder en el mercado con más de 50 000 SKU en cabañas de troncos, cocheras, cubiertas para terrazas y saunas. Por lo tanto, vemos cada proyecto de manera integral y apoyamos a nuestros clientes de principio a fin.

¿Qué es lo más desafiante al administrar un negocio como el suyo?

El ritmo es realmente alto. Crecemos fuertemente y mientras construimos la empresa a través de proyectos y expansión de categoría, también ponemos gran énfasis en la construcción de estructura y procesos. También nos enfocamos fuertemente en construir y proteger nuestra gran cultura empresarial. A veces tengo que evitar que el equipo trabaje demasiado y recordarnos que mantengamos la diversión y la pasión que tenemos. Aún así, todos estamos orgullosos de participar en este desarrollo positivo.

¿Qué crees que pueden hacer las marcas para aumentar el CLV/AOV? ¿Cuáles son las buenas prácticas en AZ GartenHaus que puede compartir con nosotros?

Según nuestras categorías, nuestro AOV ya es muy alto. Aún así, superamos a nuestros competidores al ofrecer accesorios personalizados y una amplia cartera de servicios. Esto aumenta nuestra participación en la cartera, ya que los clientes están muy complacidos de comprar todo lo que se ajuste a un proveedor integral que entiende su proyecto.

Además, nuestra cartera muy amplia ofrece sólidas oportunidades de venta adicional. Nuestro CLV está aumentando principalmente debido al fortalecimiento de otras categorías. Nuestros clientes son propietarios de viviendas relativamente acomodados y podemos predecir bien qué proyectos de casas y jardines siguen en su lista.

¿Cuál cree que será el principal desafío para las marcas en línea en términos de comercio electrónico y servicio al cliente?

Si bien muchas empresas ven el servicio al cliente como un centro de costos, para nosotros es el núcleo de nuestras actividades de cara al cliente. La mayoría de nuestros clientes construyen su primera cochera, sauna o similar. Estos son proyectos complejos y necesitan y valoran un apoyo detallado. Se recomienda a nuestros expertos que apoyen a los clientes de la manera más integral posible.

Además, todos nuestros agentes asisten a muchas capacitaciones y construyen al menos un producto cada año. Estamos convencidos de que los clientes valoran este apoyo y experiencia y que esto también nos compensa al final. En consecuencia, estamos muy orgullosos de haber ganado el German Customer Award con la mayor satisfacción del cliente entre todos los minoristas de cabañas de troncos.

¿Cuáles son los planes de AZ GartenHaus para 2020? ¿En qué te gustaría centrarte más?

Al igual que en años anteriores, esperamos crecer constantemente durante 2020. Como se mencionó anteriormente, trabajamos en muchos proyectos. Acabamos de terminar un gran proyecto sobre datos de productos y ahora podremos ofrecer las opciones de filtrado y búsqueda más detalladas de la industria. Esto ayuda a nuestros clientes a encontrar mejor su producto entre nuestra gran variedad. Lanzamos nuevos configuradores para marquesinas y cubiertas de terrazas para facilitar el proceso de compra.

Sebastian Arendt, AZ GartenHaus

Luego estamos lanzando muchos proveedores nuevos para ofrecer productos de nicho aún más especializados. Además, continuamos nuestra internacionalización y preparamos un lanzamiento suave en dos o tres mercados en 2020. Por lo tanto, tenemos suficiente que hacer para esperar un año interesante. Y, por supuesto, estamos contratando y siempre buscando talentos motivados.

¿Cómo crees que será la industria del comercio electrónico dentro de 10 años? ¿Cambiará dramáticamente en su opinión?

Lo veo como muchos expertos, que las ventas de productos básicos estarán cada vez más dominadas por Amazon. Sin embargo, Amazon no podrá ni estará dispuesto a satisfacer la necesidad del cliente de experiencia y soporte en áreas complejas. Un proyecto de cabaña de troncos promedio, por ejemplo, involucra alrededor de 10 productos alineados y dos servicios. Lleva de cuatro a ocho semanas y necesita una logística XXL especializada. La participación en línea aquí actualmente es solo alrededor del 5%. Pero, por supuesto, esta industria también se está moviendo en línea. Los minoristas especializados tradicionales (el «Fachhandel alemán») carecen del tamaño y las capacidades digitales para dominar este cambio. Esto lleva al desarrollo de nuevos minoristas especializados digitales como AZ GartenHaus.

Nuestro modelo comercial revoluciona el comercio especializado, ya que no solo dominamos la variedad y la experiencia en productos, sino que también dominamos la búsqueda en línea y, por lo tanto, el acceso de los clientes. A medida que los clientes nos encuentran primero y ofrecemos soporte holístico para proyectos, encuentran que los minoristas fuera de línea son cada vez más prescindibles. Además, nuestra escala nos permitió construir una cadena de suministro patentada que garantiza a los clientes una mejor relación calidad-precio. Por lo tanto, imagino un mundo en el que los clientes obtengan productos más baratos y un soporte digital mucho más holístico que se adapte a sus necesidades mejor que la infraestructura actual. Esto me da mucha confianza en el futuro de nuestra empresa y modelo de negocio.

¡Gracias por tus conocimientos, Sebastián!

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