Información clave del informe Europe Top 1000 Retailers in 2020

RetailX proporcionó un informe donde puede encontrar una lista de los minoristas con mejor desempeño en 2020. Cubrió seis aspectos del comercio electrónico: estrategia e innovación, el cliente, compromiso, comercialización, dispositivos móviles y canales cruzados, y operaciones y logística.

En este artículo, hemos proporcionado algunos aspectos destacados del informe. Si quieres conocer toda la ficha, puedes descargar el informe completo aquí. A continuación puede encontrar la primera parte de los mil completos, para conocerlos todos, ya sabe qué hacer.

¿Cómo ha cambiado la pandemia el comercio electrónico?

El Covid-19 ha forzado el avance de la digitalización. La gran mayoría de las compras tuvieron que ser trasladadas a Internet. Para muchos minoristas cuya posición en Internet era estable y sólida, esto aceleró la implementación más rápida de los planes omnicanal. Desafortunadamente, la pandemia también reveló algunas deficiencias. Para países como Italia, donde durante diez años el comercio electrónico ha crecido varias docenas por ciento, Covid-19 fue una verdadera revolución en el comercio electrónico. 2020 aún no ha terminado, y ya ha habido un aumento del 200% en el comercio electrónico en comparación con 2019. Según un estudio realizado por RetailX, desde el inicio del confinamiento, es decir, desde principios de primavera, cerca de dos millones de consumidores han realizado sus primeras compras online, y una gran parte de ellos son personas mayores.

Omnichannel se ha convertido básicamente en una necesidad para las tiendas en línea. Un buen ejemplo del poder de la omnicanalidad es Zara. Sus clientes pueden buscar artículos en el sitio web y verificar si están disponibles en la tienda seleccionada. El cliente puede reservar un artículo o comprar y pagar por teléfono sin hacer cola, gracias a esta opción. Inditex invertirá alrededor de 1.700 millones de euros en esta solución. Otra tienda que aceleró la implementación de sus planes digitales es H&M: durante la pandemia, este minorista registró un aumento de alrededor del 36 % en el comercio electrónico. Tras la reapertura de tiendas en diferentes mercados, el ritmo de vuelta ‘a la normalidad’ varía debido a la variedad de restricciones en estos países. Sin embargo, la situación es más optimista de lo esperado.

El comportamiento del consumidor también ha cambiado. Comenzaron a prestar atención a los gastos, básicos y evitables. En este informe podemos leer que según Eurostat, por ejemplo, las ventas de productos de moda cayeron en más de la mitad. No fue solo la pandemia lo que contribuyó, sino que también aumentó la conciencia ambiental y el énfasis en el desarrollo sostenible. Los consumidores ahora están eligiendo la calidad sobre la cantidad. También se centran en el reciclaje y las compras de segunda mano. Esto es en gran parte una preocupación ambiental y de ahorro de dinero. El porcentaje de consumidores que optan por la moda rápida a cambio de prendas más caras y duraderas se redujo al 14%.

Estrategia e innovación: ¿cómo destacar?

La facilidad de uso es el factor básico que influye en la experiencia del usuario. La investigación realizada por RetailX muestra una gran ventaja de los sectores de la moda y la joyería en términos de fácil navegación. Los minoristas de alimentos y productos de jardinería son los peores. En términos de regiones, Gran Bretaña, Irlanda, Italia y Austria son las que mejor se desempeñan. Es peor en Estonia, Chipre y Liechtenstein.

Uno de los factores más importantes que influyen en la evaluación de la facilidad de uso es la descripción exacta del producto: dimensiones y datos técnicos. yoEn este asunto, los productos como la electrónica de consumo o el software funcionan mejor: los productos complejos requieren explicaciones más detalladas. La relevancia de las búsquedas también es importante: las librerías son las mejores en este asunto. En cuanto a los mercados geográficos: Francia, Gran Bretaña e Irlanda. La presentación del producto también es importante. En 2020, el promedio de fotos por producto aumentó a 4,25. Los checos son los mejores en este asunto y los británicos son los peores.

La ubicación del dominio de Internet también es muy importante. Si los consumidores pueden elegir un sitio web en el que puedan operar en su idioma y moneda nativos, apreciarán al vendedor más que aquellos que no ofrecen tales opciones. Alrededor del 45% de los minoristas tienen una opción de ubicación en sus sitios, lo que permite a los consumidores elegir su país. Ver los productos y sus precios en la moneda nativa facilitará la compra y compararlos entre tiendas. En cuanto al cambio de moneda, ha habido un ligero aumento del 6% al 8%. La investigación de RetailX también muestra un pequeño aumento de 1 pp en la elección del idioma en el sitio. Los países como Luxemburgo, Eslovenia y Liechtenstein son los mejores en este campo.

Arriba, puede encontrar una lista de los mejores innovadores y estrategas en el mercado del comercio electrónico.

Optimización de la experiencia del cliente

Como mencionamos antes, la navegación es un factor importante que influye en la experiencia del usuario. Los sitios con la navegación más intuitiva son los de las industrias de la moda, el calzado y la joyería. Los líderes aquí son Gran Bretaña, Irlanda e Italia. Cuando se trata de navegación móvil, la mejor opción aquí es el menú de hamburguesas. Más del 90% de los minoristas de cosmética, hogar y alimentación utilizan este tipo de menú. Este es el tipo de menú más popular que comúnmente conocen los usuarios.

Los pedidos con un clic son otro éxito cuando se trata de facilitar las ventas. Este año, alrededor del 14% de 150 minoristas ofrecen compras con un solo clic. En la práctica, esto significa que los clientes solo seleccionan los productos que quieren comprar, y datos como una dirección, forma de pago o forma de entrega son seleccionados gracias a su registro previo. En la industria de la joyería, alrededor de 1/5 de los clientes usan pedidos con un solo clic. Geográficamente, los británicos y los letones suelen pedir de esta manera.

El servicio al cliente es el núcleo cuando se trata de la experiencia del cliente y los servicios postventa. La investigación de RetailX muestra claramente que llamar es la forma más fácil de comunicarse con el comercio electrónico de los 1000 principales. Aproximadamente 1/3 de los vendedores brindan el número de servicio al cliente en su sitio web. En este aspecto, los más vendidos son vendedores que ofrecen sus productos a países como República Checa, Polonia y Gran Bretaña.

La retroalimentación de otros clientes es un aspecto esencial para influir en las decisiones de compra. Muchos clientes condicionan sus decisiones a las opiniones de otros clientes o reseñas. Un número significativo de vendedores publican calificaciones en su sitio web, lo que ayuda a los clientes a tomar decisiones finales. Muy a menudo, las tiendas que ofrecen electrodomésticos y herramientas brindan dicha información a los clientes. Este es un movimiento lógico; Mientras realizan dichas compras, los clientes temen gastar más dinero en equipos que no cumplan con sus expectativas. En cuanto a los países, los vendedores de Gran Bretaña, los Países Bajos y Alemania lideran aquí.

Las reseñas son un caso un poco menos común, aunque son más populares en la misma categoría que las calificaciones. La mayoría de las veces, las reseñas se pueden encontrar en los sitios web de vendedores británicos, alemanes y polacos.

Aquí puede encontrar tiendas de comercio electrónico que brindan la mejor experiencia al cliente de todo el top 1000.

Satisfacer las expectativas del cliente

La entrega es un aspecto de las compras en línea que muy a menudo afecta la satisfacción del cliente final. TLa opción de recogida en tienda es una opción muy utilizada. El porcentaje de vendedores que ofrecen este método aumentó del 31 % al 36 % entre 927 vendedores. A menudo lo ofrecen tiendas que pertenecen a industrias como productos para el hogar, moda y electrodomésticos industriales. Cuando se trata de distribución geográfica, Croacia, Suecia y Eslovenia gobiernan aquí. Otro aspecto, gracias al cual los vendedores cumplen con las expectativas de los clientes, es la posibilidad de reservar online y recoger en tienda. Todavía es una proporción relativamente baja: solo el 6% de los 484 minoristas encuestados.

Las compras transfronterizas son cada vez más frecuentes. Es por eso que casi la mitad de los proveedores de comercio electrónico ofrecen envíos a los 32 países.. Por otro lado, la fracción de empresas entregadas a un solo país sigue siendo relativamente alta: alrededor del 23%.

Los vendedores intentaron ofrecer la entrega más rápida posible en años anteriores y proporcionaron un control total sobre la ruta de envío. Pero la situación de este año es bastante diferente. A pesar de la creciente demanda de entrega rápida, el estudio RetailX mostró una disminución en las opciones de entrega del mercado europeo.

En cuestión de entrega rápida, dominan los minoristas de moda: ropa y calzado. Más de 1/3 ofrece entrega al día siguiente. En el caso de los mercados domésticos, Francia y Alemania lideran aquí. Cuando se trata de entregas el mismo día, las tiendas de comestibles están a la cabeza. No es de extrañar que los comestibles sean necesidades con una fecha de caducidad relativamente corta.

Compras móviles: lo que debe saber

Los móviles son una gran parte del día para muchos de nosotros. Cada vez con más frecuencia, los consumidores hacer compras usando el teléfono. ¿Cómo les está yendo a las empresas de las 100 principales para cumplir con las expectativas de las compras móviles?

Vale la pena comenzar con un buscador de tiendas que estará optimizado para dispositivos móviles. Una buena idea, que utiliza el 39% de los vendedores, es la vista de inventario, para que los clientes sepan si deben darse prisa con la compra o tener tiempo para pensarlo. Las aplicaciones móviles también son una solución común. Los minoristas de comestibles y las joyerías los ofrecen para descargar en las páginas de destino con mucha frecuencia. Otra solución omnicanal es el buscador de tiendas: aquí, los centros de jardinería (39%) son líderes. Esta opción rara vez se ve en el comercio electrónico de moda.

Como se mencionó anteriormente, la recogida en las tiendas es una solución popular. Se debe a las aplicaciones móviles que han popularizado el modelo click and collect. Pero sorprendentemente mostró una disminución, en comparación con el año anterior. La razón principal de esto puede ser simple: no ha habido lugares para recoger la compra durante la pandemia. Actualmente, alrededor del 36% de las marcas ofrecen este tipo de recogida.

Las soluciones Click and Collect son las más populares en sectores como electrodomésticos e industriales, artículos de automoción y artículos para el hogar..

Para concluir

Para resumir rápidamente, en 2020, lo digital ha sido un gran poder. Así como omnicanal. Muchas marcas se han visto obligadas a cambiar a toda velocidad en el caso de la estrategia digital para satisfacer las necesidades de los clientes.

En este artículo, puede encontrar solo algunos aspectos destacados del informe RetailX. Este artículo está repleto de números e información interesante sobre el comercio electrónico en 2020. Realmente vale la pena leer el informe Europe Top 1000.

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