Instantáneas principales del informe Cliente conectado [Salesforce]

El mundo se está adaptando y remodelando, y cualquier desafío de ventas debería crear oportunidades. El ingenio y la innovación, escuchar al cliente conectado en este momento crítico y girar para cumplir con sus expectativas separarán a las empresas resistentes y sólidas de aquellas que luchan por adaptarse.

A la luz de las crisis económicas, de salud, de liderazgo, de justicia social y climáticas en curso, queremos presentar el informe que brinda una instantánea de un mundo en constante cambio. Y como siempre, puedes leer todo el informe Estado del Cliente Conectado de Salesforce aquí.

Las conexiones con los clientes son cruciales

La experiencia del cliente continúa siendo un diferenciador competitivo crítico. El compromiso impecable es tan esencial como la calidad del producto para cuatro de cada cinco clientes.

Además, el 83 % de los millennials y el 85 % de los compradores comerciales están de acuerdo en que la experiencia del cliente es crucial tanto para las empresas B2B como para las B2C. Las experiencias de los clientes ganan más a las empresas que las ventas: construyen relaciones.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

Además, mientras que el 54 % de los clientes cree que las empresas deberían ofrecer nuevos productos y servicios en respuesta al COVID-19, hay clientes (significativamente menos del 69 %) que quieren que las empresas ofrezcan versiones digitales de experiencias en persona.

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Existen numerosas formas en que las empresas pueden cambiar sus operaciones, comprometerse con la sociedad y contribuir a la sociedad. En términos de todo, desde cómo tratan el medio ambiente hasta el soporte y el servicio que brindan y la naturaleza de sus modelos de negocios, la mayoría ve un margen de mejora significativo o moderado.

Por encima de todos los demás imperativos, la confianza es el componente fundamental de las relaciones.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

En estos días, los clientes no solo valoran la confianza en sus relaciones con las marcas. También establecen estándares más altos para ganarse esa confianza. La mayoría de la gente confía en que las empresas sean honestas y actúen en interés de sus clientes. Por otro lado, una minoría importante tiene sus dudas.

En general, los baby boomers son la generación más escéptica cuando se trata de acciones y motivaciones corporativas. Aunque es un poco más probable que los clientes de la generación Z duden de la honestidad de una empresa que los baby boomers. Por el contrario, los millennials son la generación más confiada.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

La conveniencia y la comprensión son lo que impulsa la diferenciación

Las relaciones entre los clientes y las empresas deben ser nutridas para alcanzar su máximo potencial. Por ejemplo, el 91% de los clientes dicen que es más probable que realicen otra compra después de una excelente experiencia de servicio.

Sin embargo, las experiencias de servicio que son personalizadas, fluidas y rápidas son accesibles en teoría pero difíciles de ofrecer en la práctica.

La personalización se ha vuelto tan omnipresente que los clientes ahora no esperan menos de todas sus interacciones. Cada cliente navega por su propio conjunto de circunstancias inexploradas y en evolución, por lo que la personalización es parte de algo mucho más grande: comprensión holística y, en última instancia, empatía.

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Incluso las marcas con una excelente reputación pueden fallar si dificultan hacer negocios. A medida que aumenta el poder adquisitivo de los nativos digitales, la comodidad también cambia.

Los Millennials priorizan la comodidad sobre la marca, pero esto es especialmente cierto para la Generación Z. Por lo tanto, están experimentando con formas tanto establecidas como emergentes para simplificar las compras. Cada vez más clientes utilizan portales de cuentas de autoservicio, popularizados por los bancos minoristas.

También están ganando terreno las ofertas de vanguardia impulsadas por la inteligencia artificial (IA) y la automatización.

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Es el momento digital

El cliente promedio utiliza nueve canales para explorar el inventario, pedir consejo y realizar compras. Más millennials usan canales que cualquier otra generación, incluida la Generación Z. El correo electrónico, el teléfono y las interacciones en persona siguen siendo los principales favoritos, mientras que el chat en línea y las aplicaciones móviles ocupan el quinto lugar.

La popularidad de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y las redes sociales aumentó en 2020. Este año, los mensajes de texto/SMS y el chat de video debutaron en la lista de los 10 canales preferidos de los clientes.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

La gente pasa cada vez más tiempo en línea. Este año, el compromiso digital ha alcanzado un punto de inflexión, con un 60 % estimado de interacciones en línea, en comparación con el 42 % del año pasado. Es probable que la tendencia continúe más allá de la pandemia.

Más de la mitad de los consumidores esperan hacer más compras en línea después de la pandemia, y el 80 % de los compradores comerciales esperan realizar más negocios en línea. El hecho de que tanto los consumidores como los compradores empresariales pasen más tiempo en casa y en sus salas de estar y menos tiempo en tiendas y oficinas ha acelerado el ritmo de la transformación digital.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

La IA se está volviendo cada vez más reconocida y comprendida en la vida cotidiana. En general, el 60 % de los clientes está dispuesto a usar IA en la interacción con el cliente, incluido el 66 % de los millennials. Sin embargo, casi la mitad (48 %) de los clientes no confían en que las empresas utilicen la IA de manera ética, y el 54 % está preocupado por su posible sesgo.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

Más consumidores reconocieron los beneficios de compartir información personal en 2019, pero casi dos tercios ven sus usos como opacos. Además, la proporción de consumidores que sienten que han perdido el control sobre su información personal ha crecido dramáticamente en solo un año.

A pesar de que el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea, entre otras leyes de privacidad, ha estado vigente durante dos años, esto continúa.

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Demostración de valores por marcas

A medida que la transformación digital cambia el comportamiento y las preferencias de los clientes, no es el único factor que afecta sus decisiones de compra. Las reputaciones están formadas, por ejemplo, por el trato de los empleados, las injusticias raciales y económicas, la participación de la comunidad y el cambio climático como una amenaza existencial.

Esencialmente, las empresas están sujetas a un estándar más alto, en áreas en gran medida ignoradas por las salas de juntas. Muchos pueden asumir que estos sentimientos se limitan a las generaciones más jóvenes, pero son compartidos por todas las edades.

fuente: Estado del informe del cliente conectado de Salesforce

Como resultado, los crecientes llamados para que las empresas defiendan más que sus intereses financieros también son un llamado a la acción. Los clientes esperan que las empresas establezcan claramente sus valores, y el 90 % espera que los demuestren.

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A ti

Hemos experimentado cambios dramáticos en nuestra vida profesional y personal, desde la forma en que interactuamos entre nosotros hasta la forma en que nos desplazamos al lugar donde trabajamos. Nuestras experiencias diarias se ven muy diferentes a las de principios de 2020. Las relaciones cliente-marca no son inmunes a este maremoto de cambios.

Cada día, los consumidores interactúan con una variedad de productos, servicios y experiencias de una variedad de industrias, que se entrecruzan entre lo personal y lo profesional, lo digital y lo físico, lo esencial y lo complementario.

Como resultado, sus estándares se ven constantemente influenciados y debemos recordar eso y ajustar nuestro negocio a ellos.

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