La omnicanalidad bien hecha ha convertido a MisterSpex en la óptica online líder en Europa


En el comercio electrónico, encontrar el nicho adecuado en el momento adecuado es la clave.
Hace una década, vender gafas en línea en Alemania era tierra de nadie y MisterSpex detectó rápidamente esta oportunidad. Mirko Caspar, director general de MisterSpex, comparte cómo los esfuerzos omnicanal ayudaron a la empresa a crecer hasta tener 3 millones de clientes en diez países europeos.

Trabaja como director general en Mister Spex, una empresa con sede en Berlín que gestiona tiendas online de gafas. ¿Cómo empezó la empresa?

Mirko Caspar, MisterSpex: La idea de Mister Spex se basa en una observación de su equipo fundador: el desarrollo del comercio electrónico y la digitalización habían dejado completamente intacta la industria óptica en Alemania.

La visión era convertirse en la forma y el lugar favorito de Europa para comprar gafas. Haciendo que el proceso de compra sea fácil, divertido y ofreciendo una mejor relación calidad-precio, simplemente usando Internet.

La primera tienda en línea se puso en marcha en Alemania en abril de 2008. Lo que comenzó como una pequeña tienda en línea en un país, después de 10 años se convirtió en la óptica en línea líder en Europa con más de 3 millones de clientes y tiendas en línea en diez países europeos.

¿Y cuál es la etimología del nombre de la empresa? ¿Quién es el señor Spex?

No hay una persona real detrás del nombre. Lo elegimos porque queríamos un nombre que fuera fácil de recordar, que funcionara internacionalmente y que tuviera algo que ver con las gafas. El nombre ya revela lo que somos: gafas: Spex se usa como abreviatura de gafas.

señor spex también ofrece una gama de servicios gratuitos como exámenes de la vista y ajustes de anteojos. ¡Supongo que estos no se ofrecen en línea! ¿Cómo has organizado esto?

Mister Spex tiene un enfoque omnicanal, nuestro enfoque es combinar lo mejor de los dos mundos en línea y fuera de línea. Para ello nos apoyamos en los tres pilares de las tiendas online, tiendas propias y una red colaboradora de ópticas locales.

Por ahora tenemos diez tiendas en Alemania, todas ellas ofrecen servicios gratuitos como exámenes de la vista o ajustes de anteojos. Además, contamos con más de 500 ópticos asociados en Alemania, Austria, Suiza, Países Bajos y Suecia que también ofrecen estos servicios.

¿Qué tan grande es el equipo detrás de Mister Spex? ¿Cuántas personas emplea? ¿También trabajáis con ópticos u oftalmólogos profesionales?

Tenemos más de 450 empleados, con sede en Berlín y Estocolmo. Entre ellos se encuentran muchos ópticos y optometristas en varios departamentos, por ejemplo, en nuestro servicio al cliente, taller maestro, centro logístico, equipo minorista y tiendas propias. De hecho, nos consideramos una óptica omnicanal, no un mero minorista.

Tus clientes pueden probarse gafas online. Aquí está la página de adaptación virtual en inglés en su tienda online del Reino Unido. ¿Cuándo introdujiste esta característica?

Presentamos nuestra función de adaptación virtual en 3D en línea ya en el verano de 2011 y se ha vuelto muy popular entre nuestros clientes. A través de la cámara de su computadora portátil, tableta o teléfono inteligente, verán una imagen en vivo de sí mismos y podrán probarse virtualmente diferentes anteojos.

Los marcos se moverán junto con ellos cuando giren la cabeza. Hace que sea más conveniente encontrar las gafas que te gustan; además, también es una excelente manera de tener una idea de cómo lucen unas gafas en usted, algo así como mirarse en un espejo.

¿Cómo es el proceso de comprar anteojos en línea mejor o más conveniente que hacerlo en una tienda de óptica tradicional?

Si le pregunta a los consumidores de hoy, dos tercios de ellos no disfrutan comprando anteojos de la manera tradicional. No están seguros de lo que les queda bien (es decir, no saben su tamaño y forma de la cara), el proceso es engorroso y los precios son muy altos.

Online ofrece muchas ventajas: una gran selección con más de 9.000 gafas y gafas de sol de más de 100 marcas, buena relación calidad-precio combinada con un envío rápido.

Lo que es aún más importante es cómo hemos diseñado el viaje del cliente en Mister Spex para que sea lo más fluido y conveniente posible: el objetivo es ayudar a nuestros clientes a encontrar su par de anteojos perfecto.

Los educamos y una vez que han creado una cuenta de cliente con sus valores, ¡pueden comenzar a comprar con una excelente relación calidad-precio!

Entonces, ¿cómo guía a sus clientes en su camino hacia la compra de las gafas perfectas?

Como primer paso, en nuestra tienda online pueden utilizar filtros como la forma de la cara, el ancho de la cabeza o la forma de las gafas para seleccionar sus modelos favoritos. Luego, pueden probárselos virtualmente: pueden cargar una imagen de sí mismos y usar la función de ajuste 2D o probar la herramienta de ajuste 3D.

Además, también tienen la opción de probarse las gafas en casa; con este fin, ofrecemos una prueba gratuita en casa en la que los clientes pueden seleccionar hasta cuatro monturas diferentes. Una vez que hayan encontrado su modelo (o modelos) favorito, simplemente pueden hacérnoslo saber, proporcionarnos sus valores de prescripción y finalizaremos el pedido en nuestro taller maestro óptico con sede en Berlín.

Incluso después de que los clientes hayan recibido sus nuevas gafas, el proceso permanece completamente libre de riesgos: garantizamos un período de devolución de dinero de 30 días en todos los productos, incluso en gafas graduadas.

Y si necesitas una prueba, tenemos tiendas y ópticas colaboradoras donde puedes conseguirla gratis. Como puede ver, cada paso del viaje del cliente se adapta a la conveniencia y facilidad de uso.

Por el momento, el nicho de las gafas en la industria del comercio electrónico está bastante saturado. ¿Cuál es su ventaja competitiva en este entorno?

Hay una característica particular que nos hace destacar entre la multitud de la industria: ofrecemos total transparencia con respecto a los precios de nuestros lentes.

De hecho, ya incluimos lentes de alta calidad en los precios de nuestras monturas, es decir, no le cobramos extra por lentes regulares.

Incluso si compra marcos de marca o de lujo, siempre tendrán un filtro UV y un revestimiento súper reflectante y resistente a los rayones. Lo que para muchas otras ópticas es un coste añadido, está incluido de serie cuando compras en Mister Spex.

Dr. Mirko Gaspar – estudió administración de empresas en la Universidad de Münster, donde obtuvo un doctorado. Fue designado consultor corporativo en McKinsey, con un enfoque en marketing y estrategia, director senior de desarrollo de negocios en el conglomerado de entretenimiento Universal Music, y director gerente de sus subsidiarias de pedidos por correo, y socio gerente de la empresa de mundo virtual Metaversum. Como director general de Mister Spex, Caspar es responsable de las divisiones de marketing, CRM, gestión de categorías, relaciones públicas y gestión de productos y está a cargo de los mercados internacionales.

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