Los clientes ahora están acostumbrados a ‘mejor, más rápido, más barato’

“La presión de los consumidores por una mayor comodidad está impulsando la carrera para reducir los plazos de entrega. (…) Si todo el mundo sigue queriendo conducir por el ‘carril rápido’, esto acabará provocando un atasco. Y se prevé que 2018 sea un atasco particularmente grave”, dice Darko Atijas de Neopost Shipping. En esta entrevista antes de su charla en la E-commerce Berlin Expo, comparte comentarios puntuales sobre el estado actual de la logística en el comercio electrónico y las soluciones de vanguardia desarrolladas para satisfacer esta demanda.

Paulina, Ecommerce Capitals: Desde junio de 2017 eres Directora de Ventas Europa en Neopost Shipping. ¿Qué implica su posición, qué tan grande es su equipo, qué responsabilidades clave tiene?

Darko Atijas, director de ventas para Europa de Neopost Shipping: La realidad es que esta responsabilidad comenzó incluso antes del cambio oficial de título. Durante la adquisición de Temando por parte de Neopost Shipping, decidimos desde el principio unir fuerzas y no duplicar esfuerzos en la medida de lo posible. Posteriormente, ampliamos nuestro enfoque para incluir productos adicionales de Neopost Shipping, como Packcity, y nuestra pila de tecnología de transporte para atender la propuesta del carro completo al cliente.

Hoy, mi principal responsabilidad de marketing es ser el principal representante regional de todos los productos. A nivel de ventas, está migrando todo nuestro negocio existente a nuestros nuevos contratos de software como servicio de tecnología, así como asegurando nuevos contratos minoristas, de operador y de canal. Soy responsable de todo el negocio para garantizar nuestro éxito.

Me enorgullece decir que tenemos 20 personas en ventas y marketing regional en Europa. Estamos enfocados en desarrollar una cultura inclusiva, transparente y basada en resultados. Lo que es más importante, mantenemos una cultura de aprendizaje en la que se alienta a los miembros del equipo a «empujar los límites» y aprender del fracaso cuando sucede. En un entorno de rápido movimiento, esto es muy importante para nuestro éxito como empresa.

Neopost Shipping es un proveedor de tecnología de cadena de suministro desde el carrito hasta el cliente. Su cartera de productos incluye software de envío/seguimiento para minoristas, Magento Shipping, Parcel Lockers y una gama de otras soluciones de alta tecnología. Sin embargo, la empresa comenzó en 1999, en una época en que todo era diferente, especialmente las tecnologías. ¿Cómo ha cambiado la empresa desde entonces? ¿El equipo es más grande o más especializado? ¿Cómo diriges el curso de tu desarrollo?

En los últimos años, Neopost Shipping ha realizado importantes inversiones en tecnologías de gestión de entregas para Comercio, con un fuerte enfoque en el sector del comercio electrónico, que experimenta un crecimiento sostenible en todos los continentes. Neopost Shipping se ha especializado en software de gestión de la cadena de suministro, así como en tecnologías de adquisición de datos y tiene una sólida combinación de tecnología y conocimiento de dominio en los procesos de transporte, logística y cadena de suministro. Para desarrollar ofertas cada vez más innovadoras, ponemos la investigación y el desarrollo en el centro de nuestro negocio, y la mitad de nuestros recursos se dedican al desarrollo de productos y tecnología. Nuestros equipos de I+D se encuentran en Francia, los Países Bajos, los EE. UU., Australia y Vietnam.

¿Cuál es la posición actual de Neopost Shipping en Europa?

Neopost Shipping cuenta actualmente con más de 400 personas trabajando para sus clientes, ubicados en Francia, Reino Unido, Países Bajos, España, Estados Unidos, Australia, Singapur y Japón. También distribuimos nuestras soluciones en Europa, Asia y Norteamérica a través de filiales del Grupo Neopost, y al resto de continentes a través de la división de Exportación.

Nuestras soluciones y experiencia comercial ya han atraído a los principales actores en Europa. En el sector del transporte urgente y transitario, como Geopost, Geodis, Chronopost, Relais Colis, Parcelforce Worldwide, DHL Express. En la industria Postal existe La Poste o Royal Mail. En el sector de la Cadena de Suministro cooperamos con DHL Supply Chain. En el sector de la Logística Especializada, se encuentra Baudelet aDHL Freight. En el sector Industrial tenemos Nespresso o Renault. En el sector de la Distribución tradicional se encuentran Metro Cash & Carry, Carrefour, Sephora, Kohl’s, Staples, Galeries Lafayette. Y finalmente, en los sectores de comercio electrónico y venta por catálogo, nuestros socios incluyen La Redoute, Asos, Sunny Europe.

¿Y cuál es su posición en Alemania?

Alemania es un mercado muy singular. Los consumidores de Alemania han sido más cautelosos en su aceptación de las compras digitales en comparación con otros mercados europeos. Los compradores digitales tienen sus propias preferencias según el país. Por ejemplo, en Alemania es mucho más probable que los del Reino Unido o Francia recojan los pedidos de comercio electrónico de los casilleros en las estaciones de tren u otros lugares públicos. Entonces, ese podría ser un mercado potencial para nuestra solución de casilleros para paquetes, Packcity.

Según Statista, los ingresos en el mercado alemán de «comercio electrónico» ascienden a $69 millones en 2018. Se espera que los ingresos muestren una tasa de crecimiento anual (CAGR 2018-2022) del 6,5 % para nosotros, lo que definitivamente es un mercado interesante para monitorear. Como subsidiaria del Grupo Neopost, tenemos presencia en Alemania y Shipping está desarrollando capacidades en Alemania a través de un modelo liderado por socios. Un ejemplo concreto de esto es nuestra asociación Magento Shipping and Order Management. Puede reunirse con nosotros en el evento en el stand de Meet Magento si tiene alguna pregunta.

¿Qué competidores tiene y qué hace para ganar o mantener la ventaja?

La competencia existe en cada etapa individual de la cadena de valor, desde el carrito hasta el cliente. Sin embargo, no hay un solo competidor capaz de ofrecer una solución integral como la que ofrecemos nosotros. Este posicionamiento ofrece 4 grandes valores añadidos a nuestros clientes:
– Mejorar significativamente la Experiencia del Cliente
– Aumentar los ingresos gracias a una mayor conversión y lealtad
– Reducir el costo y la ineficiencia en el envío + cumplimiento

En un negocio donde el margen operativo es saludable, las ventajas únicas que tenemos fuera de la tecnología superior es una presencia global y un modelo comercial rentable. Muchos competidores en nuestro espacio confían en la inversión apalancada para crecer a través de pérdidas. Esta es una estrategia de adquisición de clientes a corto plazo que conducirá a una calidad reducida. Estamos enfocados en negocios sostenibles a largo plazo e inversiones administradas en tecnología de próxima generación.

La entrega es el elemento crucial de la experiencia del cliente en línea. ¿Cuáles son los mayores desafíos que usted y otras empresas que operan en este nicho enfrentan?​

El mayor desafío al que nos enfrentamos como empresa global es comprender los mercados. Si todos los minoristas quieren ofrecer la mejor experiencia al cliente, esto significa algo diferente en cada mercado. Como dije antes, los clientes alemanes están muy interesados ​​en usar Click and Collect. En el Reino Unido, a su vez, sigue siendo un mercado en desarrollo porque los compradores digitales del Reino Unido solían estar más interesados ​​en recibir paquetes en su hogar. Para los transportistas, la motivación es la misma: ofrecer la mejor experiencia al cliente. Amazon ha revolucionado el mercado y los clientes ahora están acostumbrados a «mejor, más rápido, más barato».

Más recientemente, estamos viendo una crisis de inversión en la capacidad de entrega. La presión de los consumidores por una mayor comodidad está impulsando la carrera para reducir los plazos de entrega. Los consumidores quieren esto debido a servicios como Amazon Prime y aplicaciones para consumidores como Uber y Deliveroo. Es una tendencia inevitable que se exacerba a través de los grupos de edad. Es mucho más probable que los millennials valoren la velocidad sobre el costo. El problema con esta presión es que los transportistas y minoristas no pueden mantenerse al día con el nivel de inversión requerido para satisfacer esta demanda. Wall Street, Frankfurt + La ciudad de Londres simplemente no les permitirá recaudar dinero tan barato como Amazon para mantenerse al día con la demanda y la inversión de capital requerida. Por lo tanto, si todo el mundo sigue queriendo conducir por el ‘carril rápido’, esto acabará provocando un atasco de tráfico. Y se prevé que 2018 sea un atasco particularmente grave.

Entonces, ¿cómo colaboran los minoristas y los transportistas para resolver este problema? Obtener el inventario lo más cerca posible del cliente. A través de una mejor gestión integrada de pedidos y telefonía virtual, los minoristas pueden ofrecer opciones de hacer clic y recoger y enviar desde la tienda. Estamos enfocados en esto como un diferenciador para los minoristas. Además de esto, ofrezca carro dinámico por hora y opciones de entrega el mismo día como un servicio ‘premium’ y de pago que ofrece a los minoristas la posibilidad de seleccionar qué productos (o pedidos, clientes o ubicaciones) se envían con un servicio premium. Esto permite que los minoristas y los transportistas tengan relaciones comerciales mucho más sanas.

¿Qué sucede cuando Click and Collect se queda sin fuerza? Vemos la automatización a través de los casilleros para paquetes como una parte clave de esta estrategia. Lo hemos hecho con éxito con minoristas como Auchan y Decathlon y les hemos ayudado a gestionar el volumen de recogidas de clientes a través de la automatización. El envío directo desde la tienda también es una parte central de las capacidades de cumplimiento omnicanal de nuestros minoristas.

Como mencionó, a nivel mundial, la cartera de marcas que utilizan sus soluciones es verdaderamente impresionante: hay DHL Express, Royal Mail, Australia Post, Singapore Post, Renault, Carrefour, Sephora y muchas más. ¿Qué tan diferentes son sus soluciones según la ubicación a la que las vende? ¿Cuán diferentes son las cadenas de suministro?

No vendemos todos nuestros productos en todos los mercados. Por ejemplo, nuestra solución Packcity se ha implementado en Francia durante muchos años mientras la estamos probando en el Reino Unido. Depende de la madurez del mercado y de la necesidad real de los minoristas y transportistas. En términos de nuestro software de cadena de suministro, Temando Enterprise, hacemos integraciones con transportistas según el país en el que vendemos el producto. Es en gran medida una solución a la medida, diseñada para el minorista, según sus objetivos y la infraestructura y tecnología existentes. Uno de los principales impulsores de nuestra inversión en reestructuración es nivelar la oferta de productos a nivel mundial en nuestros mercados clave en EE. UU., Europa y Australia/Nueva Zelanda.

¿Cómo se diseñan nuevos productos? ¿Cómo nacen las ideas para estos productos? ¿Están tomados del negocio, o quizás de la perspectiva de los clientes finales?

Hemos desarrollado productos muy innovadores para las necesidades de nuestros minoristas. Te daré dos ejemplos. El primero es CVP-500, un sistema automatizado que permite empaquetar pedidos en paquetes a medida creados sobre la marcha en unos pocos segundos. Este sistema optimiza las dimensiones de los paquetes, automatiza el proceso de embalaje, permite reducir los materiales de embalaje (cartón y relleno de huecos) y ahorra espacio de almacenamiento de las cajas de embalaje estándar. Una solución automatizada única que genera ahorros operativos y financieros al mismo tiempo que reduce la huella de carbono del transportista. CVP-500 nació de la idea de ofrecer a los jugadores de comercio electrónico una alternativa al envío de sus pedidos en cajas de cartón de gran tamaño. Necesitó 18 meses de desarrollo entre la idea y el prototipo. La primera máquina se instaló en prototipo en septiembre de 2013 en la logística electrónica holandesa DocData. Una fase de mejora continua siguió de 2013 a 2015 gracias a la retroalimentación de varios pilotos. La máquina se lanzó oficialmente en Benelux a fines de 2015 y luego se lanzó en varios mercados importantes, incluidos Francia, Reino Unido y Alemania. Esto ahora es utilizado con éxito por clientes europeos como C-Discount.

Otro ejemplo es Zenda. Zenda es la respuesta al aumento del comercio electrónico internacional, con un crecimiento del 25% anual. Los negocios de carga tradicionales se basan en un proceso lento y fuera de línea y se centran en una pequeña cantidad de grandes clientes de logística. Los minoristas en los EE. UU. tienen dos…

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.