«Los datos serán el centro de todo» – entrevista con Dana von der Heide (Parcel Perform)

Tuvimos el placer de charlar con Dana von der Heide, fundadora y CCO Parcel Performsobre su experiencia profesional, industria de paquetería, cooperación con Nespresso, ¡y mucho más!

Si tuviera que decirnos en una oración corta, ¿qué es Parcel Perform? Hemos leído que has fundado la empresa. ¿Qué te trajo a esto?

Somos el software de seguimiento de paquetes independiente del transportista líder para clientes empresariales, con más de 600 transportistas logísticos en todo el mundo integrados en nuestra plataforma.

Antes de fundar Parcel Perform, trabajé en varios roles de estrategia global y desarrollo comercial regional en empresas de logística internacional. Así también conocí a mi cofundador Arne. Dada nuestra experiencia combinada en logística y comercio electrónico, vimos una gran brecha en el mercado para mejorar la experiencia del cliente después del pago y brindar más transparencia en la logística.

La mayoría de los comerciantes dejan la experiencia de entrega en manos de los transportistas y tienen poco control sobre la experiencia de pago y el desempeño de los transportistas. Sin embargo, los consumidores ven la experiencia de entrega como parte de la responsabilidad del comerciante y puede hacer o deshacer su confianza. Por lo tanto, en 2016, iniciamos Parcel Perform para mejorar la experiencia posterior a la compra para los comerciantes y sus consumidores en todo el mundo.

¿Cómo es tu jornada laboral? ¿Cuáles son tus responsabilidades?

Tenemos oficinas en Berlín, Ho Chi Minh y Singapur y paso mi tiempo en estas oficinas, por lo que mi día a día varía bastante. Una cosa que es constante: ¡siempre es un desafío y me mantiene alerta! Todas las mañanas en todas las oficinas, tenemos nuestra reunión diaria en la que todos comparten su enfoque y las tareas del día. Esto asegura que el equipo esté alineado y que trabajemos en colaboración.

Los lunes, paso la mayor parte de mi tiempo poniéndome al día con las actualizaciones con el equipo de ventas, marketing y productos. Mi cofundador y yo también sacamos tiempo de nuestros horarios una vez a la semana para una sesión de ‘cielos azules’. Este es un espacio creativo para generar nuevas ideas, reflexionar sobre el negocio y planificar el futuro.

Si no estoy con el equipo, me encuentro con nuestros clientes, que provienen del espacio de comercio electrónico, logística y B2B. Además de pasar mi tiempo con el equipo, me encanta conocer su perspectiva sobre las cosas y discutir cómo los apoyamos para profesionalizar aún más su negocio y, en última instancia, ayudarlos a crecer.

Los viernes, terminamos la semana con una sesión ‘Retrospectiva’ con todo el equipo, nuevamente en todas las oficinas, junto con un par de cervezas. Reflexionamos sobre nuestra semana y compartimos lo que nos hizo felices o infelices.

En junio, dijiste sobre Parcel Perform:“Creo que tenemos más oportunidades que desafíos”.¿Cuáles son las oportunidades?

Nosotros, como empresa, tenemos una gran cantidad de datos logísticos y ahí es donde radica la gran oportunidad. Un gran enfoque para nosotros recientemente ha sido cómo podemos aprovechar el aprendizaje automático para predecir las tendencias de entrega y los tiempos de tránsito para nuestros clientes.

Creemos que con los conocimientos de datos correctos, las empresas pueden tomar decisiones más inteligentes e informadas para su negocio de comercio electrónico y mejorar la experiencia del cliente. Continuaremos ampliando nuestra cartera de productos para ayudar también a nuestros clientes con la evaluación comparativa. Estén atentos a las actualizaciones de productos en las próximas semanas y meses.

Sin embargo, volvamos a los desafíos. ¿Cuál cree que es el mayor desafío para brindar una experiencia impecable al cliente?

El comercio electrónico está en auge y hay una gran cantidad de transacciones y movimientos de entrega de paquetería. De hecho, los volúmenes de paquetes están creciendo más rápido que la industria del comercio electrónico en general. Sin embargo, con múltiples operadores y comerciantes, todos estos datos están segregados y en diferentes plataformas, en diferentes idiomas, zonas horarias, etc. Como tal, no es posible dar sentido a los datos para obtener información. Pero ese es el primer punto importante para administrar el proceso posterior al pago sin problemas y dentro de su propia marca.

Con Parcel Perform como parte neutral, agregando datos de paquetes de múltiples transportistas, permitimos a los comerciantes recuperar fácilmente la información de los paquetes y mostrarlos en su marca para una experiencia del cliente impecable.

¿Cuáles son los errores más comunes cuando se trata de logística? ¿Por qué el sector del comercio electrónico sigue haciéndolos, en su opinión?

El error más común en la logística del comercio electrónico es operar sin el consumidor y la tecnología en mente. Los transportistas y los comerciantes deben centrarse más en el cliente y pasar el poder de elección al consumidor: el consumidor debe poder elegir la velocidad de entrega, cuándo quiere que le entreguen su artículo y dónde quiere que le entreguen su paquete. En un mundo conectado, las actualizaciones periódicas y la transparencia en la entrega son imprescindibles.

Creo que el sector del comercio electrónico todavía está aceptando este cambio, pero esperamos que más transportistas y comerciantes transformen sus operaciones y aprovechen la logística como una poderosa palanca para su crecimiento.

Hemos visto muchas ideas y testimonios interesantes, uno de ellos fue de Nespresso. ¿Podría contarnos un poco más? ¿Cómo los ayudó?

Por lo general, creo que en realidad es mejor dejar que los clientes hablen por nosotros 🙂 Estamos trabajando con muchas marcas globales como Nespresso, Wayfair, Decathlon, solo por nombrar algunas. Como su socio de seguimiento, Parcel Perform agrega y estandariza los datos de logística en múltiples mercados y presenta los datos optimizados en varios idiomas para varios casos de uso.

Ayudamos a nuestros clientes a actualizar a su consumidor final sobre el estado de la entrega mientras exponen su propia marca para crear un poderoso punto de contacto para las ventas. Nuestras notificaciones de entrega se pueden personalizar por completo y ayudar a recordar a los clientes que estén en casa y también recopilar comentarios de NPS.
También apoyamos a los equipos de servicio al cliente y logística con total transparencia sobre el estado de la entrega, cualquier problema en la entrega y visibilidad total del desempeño de los transportistas. En el caso de Nespresso, actualmente también estamos implementando una nueva función de cumplimiento de SLA que les ayuda a garantizar un SLA global para todas sus entregas de última milla.

¿Dónde ve la industria postal y de paquetería en 2025? ¿Cómo puede prepararse el comercio electrónico?

Creo que en 2025 veremos la introducción de soluciones más innovadoras por parte de los jugadores tradicionales, a medida que pasan de la fase de prueba actual a la de ejecución.

Al mismo tiempo, con el aumento continuo del comercio electrónico, 2025 verá una industria de correos y paquetería más abierta: se atraerán más nuevas empresas para ingresar al mercado, mientras que las más de 100 nuevas empresas ya establecidas estabilizarán aún más su punto de apoyo o la salida.

Realmente creo en el poder de la colaboración entre las empresas de logística establecidas, las próximas nuevas empresas y otros organismos gubernamentales que se esfuerzan por mejorar la experiencia logística juntos. Estamos haciendo lo mismo en Singapur, donde nos asociamos con Infocomm Media Development Authority (IMDA).

¿Cuál es su plan para gobernar el mundo del comercio electrónico?

Los datos serán el centro de todo: impulsarán los conocimientos, la inteligencia y la experiencia del cliente. Con los datos y conocimientos correctos, toda la industria del comercio electrónico se verá impulsada a mejorar aún más, beneficiando tanto al consumidor como al comerciante.

¡Gracias por tus pensamientos, Dana!

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