Mucho tiempo sin verte: Wie NBB.com mit langen Sales Zyklen umgeht? Entrevista con Fabian Nösing Director de marketing centrado en el cliente notebooksbilliger.de AG

Estamos más que felices de presentar algunos oradores de nuestra próxima E-commerce Berlin Expo 2022.

Hoy decidimos invitar a Fabian Nösing de notebooksbilliger.de para una taza de café virtual para hablar sobre «Cuánto tiempo sin verte: Wie NBB.com mit langen Sales Zyklen umgeht?» tema. ¡Disfrutar!

Ha estado trabajando en notebooksbillinger.de AG desde septiembre de 2017. ¿Dónde y cómo comenzó su viaje con notebooksbilliger y el departamento centrado en el cliente?

A principios de 2021, pasé de mi puesto de asistente del director de operaciones de TI y marketing al departamento de marketing centrado en el cliente para aumentar, junto con un equipo destacado, el enfoque en el cliente en NBB.com.

¿Qué es lo que más le gusta de su puesto actual en su empresa?

Trabajar con personas muy inteligentes y ambiciosas y desafiar el status quo todos los días. Combinado con la libertad de probar ideas de forma rápida y pragmática.

Su presentación en EBE se titula “Cuánto tiempo sin vernos: Wie NBB mit langen Sales Zyklen umgehen?” ¿Puedes compartir un poco más sobre lo que vas a cubrir?

Como empresa de comercio electrónico, siempre tiene obstáculos ligeramente diferentes que superar según la gama de productos, el grupo objetivo y el recorrido del cliente asociado. Para nosotros, hemos descubierto que tenemos el obstáculo de tener ciclos de ventas muy largos en nuestras categorías principales. Creo que todos pueden confirmar que no compran una computadora portátil nueva cada 3 semanas.

En mi presentación, voy a hablar sobre qué puntos estamos abordando para tratar de superar este obstáculo. Para ello, tienes diferentes pilares, como la optimización de la tasa de conversión, la personalización, CRM pero también la monetización en el sitio.

Pero no quiero estropear demasiado aquí.

¿Existe realmente tal problema con los ciclos de ventas en el comercio electrónico?

Yo no lo llamaría un problema. Es solo que, como siempre, cada modelo de negocio enfrenta sus propios desafíos individuales. Un e-commerce de gran consumo ciertamente no tiene problemas con un ciclo de ventas largo, pero sí tiene otros retos, como la fidelidad a la marca o al producto.

Sin embargo, ¿cómo podemos hacer que el cliente regrese a nosotros más de una vez cada cuatro años? ¿Puedes obligarlos de alguna manera a hacerlo?

Romper los ciclos de venta de ciertos productos es difícil. Por lo tanto, es una buena idea crear un surtido adecuado de ventas cruzadas y adicionales. Además, cabe mencionar aquí el área de gestión de las relaciones con los clientes. Ofrezca a los clientes una razón para entablar una relación con su empresa.

¿Estaría de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: «No todas las industrias son fáciles cuando se trata de marketing». ¿Es difícil vender en la industria electrónica, donde el ciclo de venta es más largo que, por ejemplo, en FMCG?

yo no estaría de acuerdo Cada industria tiene sus propios obstáculos. Siempre se trata de cuán creativo eres para superarlos.

¿Cómo se puede construir una relación eficiente con el cliente a pesar de los largos ciclos de ventas?

Esto se ha vuelto mucho más difícil en los últimos dos años debido a los ajustes realizados por DSGVO y TTDSG. Echemos un vistazo a dos factores aquí: el primero es qué tan satisfecho estaba el cliente con la compra. Mucho cuenta aquí, como la usabilidad del sitio, la cartera de métodos de pago, el tiempo de entrega, el servicio, la gestión de devoluciones y más. Esto se puede medir y también optimizar a través de varias cifras clave. Porque solo si el cliente está satisfecho con su primera compra, considerará entablar una relación de cliente a largo plazo.

El segundo punto que mencionaría es el consentimiento para canales de marketing directo como boletines y notificaciones automáticas. Según los datos de compra y las pruebas, aquí se puede configurar una buena optimización en el área de las automatizaciones 1 a 1. La ventaja aquí es que el cliente acepta activamente entablar una relación con la empresa. Que esta relación dure a largo plazo y genere ingresos depende del trabajo que haga con los datos, las pruebas y la personalización.

¿Utiliza el marketing por correo electrónico como una estrategia de marketing clave en su empresa? En caso afirmativo, ¿qué tendencias puede identificar?

El email marketing es un pilar de nuestra mezcla de marketing. Pero es uno de los canales más importantes cuando analizamos la gestión de las relaciones con los clientes.

Hay muchas tendencias en el mercado, como AR/VR o interactividad para correos. Pero para mí, el mayor apalancamiento sigue estando en el área de la personalización y la relevancia para el cliente.

El crecimiento del perfil de Instagram de su empresa es bastante impresionante. ¿Es parte del éxito?

Nuestro perfil de Instagram es parte de nuestra relación con el cliente. Aquí nos comunicamos a la altura de nuestros clientes e intentamos actualizarlos una y otra vez con sugerencias, pruebas y consejos de compra. En el futuro, sin embargo, implementaremos formatos adicionales aquí para convertirnos en el primer punto de contacto para contenido sobre electrónica de consumo en las redes sociales.

¿Cuál sería su mejor consejo para una persona que quiere seguir una carrera en marketing centrado en el cliente? ¿Dónde debemos buscar el conocimiento?

Esa es una muy buena pregunta. Me gustaría responderla de una manera más general. Al final, no importa si el título es Jefe de…, Director… o C…, todos estamos cocinando con agua y todos empezamos de cero. Si realmente estás dispuesto a hacer algo y te aferras a ello, muestra compromiso, no dejes que los contratiempos te depriman y aprende de los demás, entonces tendrás éxito.

Entonces, si desea comenzar en marketing, busque una empresa que sea muy buena en eso y aprenda de las personas que trabajan allí, comience a leer blogs y artículos sobre ese tema y escuche podcasts al respecto. Puedes aprender mucho de las experiencias que otros han hecho.

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