Puntos clave de la Guía de atención al cliente de comercio electrónico

Algunas personas dicen que comprar en línea ahora es más normal que fuera de línea. Bueno, son grandes palabras, pero son ciertas. Sin embargo, la gente espera al menos el mismo servicio al cliente en línea que fuera de línea.

En esto reporte desde suministro de ventas, puede encontrar muchos detalles sobre la atención al cliente de comercio electrónico: sus tendencias y cifras. Pero por ahora, quédate con nosotros para encontrar la información esencial sobre este tema!

A medida que crece el comercio minorista en línea, la experiencia del cliente asume una mayor importancia. El principal problema es que los consumidores no pueden obtener consejos de estilo ni tocar el producto, lo que genera devoluciones. Como resultado, cada vez más minoristas utilizan la tecnología para simular compras en línea en la tienda.

Las tiendas en línea comenzaron a ofrecer consejos de estilo personal durante la crisis de la pandemia. Los clientes reciben consejos de estilismo a través de un recorrido virtual por la tienda. Los compradores también pueden programar una cita en línea a través de la tienda web a través de diferentes aplicaciones. Durante estas citas, el cliente habla con un empleado de la tienda a través de una cámara web. Además, en algunas tiendas tienes la posibilidad de seleccionar productos con la ayuda de la realidad aumentada. Gracias a los teléfonos inteligentes y las computadoras de escritorio, los usuarios pueden probar algo en 3D a través de su cámara.

¡Los clientes pueden decir mucho más de lo que piensas! Mira las estadísticas a continuación:

  • El 91% dice que está dispuesto a usar una tienda web con más frecuencia después de una experiencia positiva.
  • 77% comparte una experiencia positiva,
  • El 73% de los consumidores se mantienen fieles a una empresa cuyos agentes son amables,
  • El 70% gastaría más en una tienda web que tenga un buen servicio al cliente.
  • El 55% de los consumidores dicen que se convertirían en clientes de su tienda web debido a su reputación de buen servicio al cliente,
  • El 66% cambiará a un competidor si se le trata de manera impersonal,
  • El 60% no volverá a su empresa después de una mala experiencia.
  • El 50% le contará a otros sobre una mala experiencia,
  • El 41 % afirma que gastaría menos en su tienda web después de una mala experiencia.

¡Ese no es el final! Si estamos hablando de sus expectativas sobre el servicio al clienteellos dijeron eso:

  • El 59% de ellos indica que ha elevado sus estándares de servicio al cliente durante la pandemia de COVID,
  • El 83% espera hablar con alguien en el primer intento,
  • El 76% espera la opción de poder elegir entre diferentes canales de contacto,
  • El 65% espera que todos los agentes tengan acceso a la misma información para no tener que volver a explicar su situación.

Discutimos para usted seis segmentos y su situación de atención al cliente: moda, electrónica, hogar y jardín, deportes y pasatiempos, cuidado personal y B2B. ¡Aquí vamos!

Moda

A medida que se cerraron las tiendas, las ventas de moda se trasladaron por completo al comercio electrónico. Además, como consecuencia de la falta de asistencia en las papelerías, los compradores online y las tiendas de ropa tendían a interactuar más. Lo que es interesante, cada vez más minoristas de moda están registrando información adicional relevante de los clientes en su sistema, con el consentimiento explícito del cliente, por supuesto. Por ejemplo, se almacena información del cliente como el tamaño del zapato, la medida de la cintura y el color favorito.

¡De esta manera, el personal de atención al cliente puede ofrecer a cada cliente un consejo de estilo personal hasta el más mínimo detalle!

Electrónica

Para fines de 2021, se espera que el 38% de todas las compras en el sector de la electrónica se realicen en línea. El porcentaje de compras por Internet combinado con la naturaleza técnica de los productos significa que un servicio al cliente bien informado es una necesidad absoluta en esta industria.

Según una investigación de Techsee, el 72 % de los consumidores dice que un excelente servicio al cliente ayuda a evitar devoluciones. Además, el 71% de los consumidores dice que un agente con un gran conocimiento del producto podría cambiar de opinión acerca de devolver un producto. Finalmente, el 45% de los consumidores dice que los videos de productos en los que los expertos explican todo sobre un producto pueden ser útiles.

Hogar & Jardín

Es más probable que los muebles y artículos de jardín se compren en tiendas físicas que en otras categorías de productos. Corona también está cambiando el comportamiento de compra en esta área. Statista predice que el 15% de los muebles y artículos para el hogar se comprarán en línea para 2021. Con el cierre de tiendas físicas y salas de exposición, el servicio al cliente y la experiencia del cliente en el mercado de Home & Garden están cambiando rápidamente. Los clientes deben ser tratados de manera diferente.

En algunas tiendas online, el servicio de atención al cliente guía virtualmente a los clientes desde el principio hasta el final del proceso de compra. Gracias al servicio de atención al cliente visual, la interacción en línea ahora se siente como una experiencia en la tienda.

Deporte y aficiones

Durante la pandemia de Corona, el segmento de deportes y pasatiempos en línea creció enormemente. Los gimnasios y otras instalaciones deportivas cerraron y el ejercicio tuvo que hacerse en casa. Las marcas de deportes y fitness alentaron a las personas a hacer más ejercicio después de la pandemia, en parte debido a sus propias iniciativas.

Los servicios de atención al cliente de las empresas han estado ocupados manteniéndose conectados con los consumidores durante los cierres, ya que las marcas deportivas notaron un gran crecimiento en el interés por el deporte y los pasatiempos. Como resultado, comenzaron a crear nuevas aplicaciones de fitness y a hacer demostraciones de entrenamientos en casa.

Cuidado personal

El servicio al cliente es clave para el segmento de cuidado personal. En 2021, se espera que el 17% de las 1.400 millones de compras se realicen en línea en el segmento de cuidado personal. Por lo tanto, el servicio al cliente en línea merece absolutamente atención en 2021. Por lo tanto, las marcas de belleza en línea deben prestarle mucha atención. Por correo electrónico o por teléfono, la marca está en contacto directo con los clientes. Además, las redes sociales mantienen informados a los clientes.

El equipo de atención al cliente es un equipo de experiencia del cliente. Adapte su lenguaje al grupo objetivo y brinde asesoramiento personal como los mejores en esta categoría.

B2B

Un buen servicio al cliente tiene un gran valor, es obvio. Los clientes comerciales indican que el 79% de sus decisiones han sido influenciadas por el servicio al cliente. Los consumidores empresariales esperan cada vez más de las empresas B2B. La optimización de la experiencia del cliente implica equilibrar el autoservicio y el servicio completo además de un enfoque omnicanal.

Los clientes B2B generalmente pagan más que los clientes B2C y esperan que la calidad del servicio al cliente lo refleje. En B2B, los puntos de contacto más comunes para los clientes son los chats en vivo, los chats de voz y los correos electrónicos. A más de la mitad de los clientes B2B les gustaría comunicarse con un agente en tiempo real. Se puede usar un chat en vivo o una videollamada para esto.

Ahora, echemos un vistazo a ocho países diferentes: Países Bajos, Alemania, Reino Unido, Italia, Francia, España, Polonia, EE. UU. y su atención al cliente de comercio electrónico.

Los países bajos

Los principales canales de comunicación en los Países Bajos son el teléfono y el correo electrónico. Además, cada vez más clientes esperan que las empresas estén disponibles a través de los canales que prefieren. Además de los canales de redes sociales más populares, Facebook, WhatsApp e Instagram, los clientes quieren acceso a Twitter y SMS. Por lo tanto, los tres principales canales de contacto son el teléfono, el correo electrónico y el chat.

Alemania

Los métodos más comunes para comunicarse con el servicio de atención al cliente en Alemania son por teléfono y correo electrónico. El 56% de los espectadores lo eligen como su favorito o uno de sus favoritos en ambos canales. El chat en línea también es mencionado con frecuencia por el 23% de los encuestados. Además, los consumidores alemanes valoran más la amabilidad y la amabilidad de los agentes: 52 %, servicio rápido: 38 % y estar informados durante cada paso del proceso: 32 %.

Reino Unido

En el Reino Unido, los consumidores prefieren ser contactados por teléfono. El 58% de los consumidores califican esta como su opción favorita. Después de eso, el correo electrónico es la opción más seleccionada, seguido del chat en línea. El 46 % prefiere ponerse en contacto con los clientes a través de opciones de chat en línea, como chat en vivo o redes sociales. El 52 % de los clientes quiere que se conteste el teléfono en 5 minutos y el 48 % finalizará una sesión de chat si su problema no se resuelve en 5 minutos.

Italia

Los consumidores italianos prefieren el correo electrónico al teléfono como medio preferido de atención al cliente. Como resultado, las opciones de chat en línea son cada vez más populares. Los canales de contacto favoritos son el correo electrónico, el teléfono y el chat en línea.

Francia

Los clientes de Francia suelen ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de una variedad de canales. Inicialmente, prefieren ser contactados por teléfono, luego por correo electrónico. El chat en vivo y las redes sociales son cada vez más populares, y el 21 % de los consumidores dicen que los prefieren. El servicio de atención al cliente suele ser frustrante para los consumidores franceses. El 47% de ellos fueron redirigidos a otro agente y repitieron la pregunta nuevamente, y el 30% de respuesta lenta durante una sesión de chat.

España

La mayoría de los consumidores españoles prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono (66%) o correo electrónico (60%). Solo el 11% de los encuestados menciona el chat en línea (redes sociales, chat en vivo). Las plataformas de redes sociales más utilizadas en España son Whatsapp, Facebook, Instagram. Los consumidores españoles a menudo se irritan al ser puestos en espera y redirigidos.

Polonia

Los consumidores polacos prefieren llamar al servicio de atención al cliente. Las respuestas por correo electrónico son demasiado lentas para los consumidores polacos. Junto con los canales tradicionales, el chat y las redes sociales también se han vuelto cada vez más populares. Estos son ampliamente considerados por tener la ventaja de la eficiencia y la velocidad entre los consumidores polacos. Los canales de contacto favoritos en orden son teléfono, correo electrónico, chat en línea.

Los Estados Unidos

Los consumidores en los Estados Unidos prefieren ser contactados por teléfono, con un 65% calificándolo como su favorito. Le sigue el correo electrónico con un 43 %, seguido de las opciones de chat en línea (39 %). Además, los consumidores estadounidenses valoran más la amabilidad y la amabilidad de los agentes (61 %), el servicio rápido con una buena solución (48 %) y el estar informados durante cada paso del proceso (36 %).

Para ayudarlo a crear una experiencia de atención al cliente óptima, hemos analizado más de cerca la atención al cliente por segmento y país. El servicio al cliente juega un papel esencial en las experiencias de compra en línea. Por lo tanto, parece que el sector de servicio al cliente se está convirtiendo cada vez menos en un elemento de costo y más en un pilar de crecimiento.

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