¿Qué tan importante es el servicio al cliente para impulsar las ventas?

Los especialistas en marketing que son responsables de la promoción del comercio electrónico luchan con nuevas ideas. El equipo de ventas hace todo lo posible para investigar competidores, productos y servicios, pero a menudo falla. Las agencias preparan estrategias que pueden funcionar… o no. Es probable que se tengan en cuenta muchos factores al administrar un negocio de comercio electrónico, pero muchos se olvidan de lo que realmente importa: el servicio al cliente. Y, aunque una interfaz de usuario poco intuitiva y problemas técnicos definitivamente pueden afectar su alcance de ventas de manera negativa, lo que puede ser extremadamente desagradable para sus clientes potenciales es el servicio al cliente.

Los números hablan por sí solos

¿Basado en datos o centrado en el cliente?

Según datos de Microsoft (El estado del servicio al cliente global de Microsoft 2017), el 54% de los consumidores afirman tener mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. El 96% de los encuestados considera el servicio al cliente como un factor que impacta en su elección de marca, así como en la lealtad entre un cliente y un producto. El 72% de los encuestados espera que las marcas tengan información completa de los clientes: su historial de compras, datos y nivel de satisfacción general.

En pocas palabras: el servicio al cliente es más importante que nunca, por lo que las marcas que no ven potencial en él pueden tener dificultades a largo plazo.

No se trata (solo) del producto

El objetivo principal del servicio al cliente, y no solo en el mundo del comercio electrónico, parece ser fácil: la atención al cliente. Sin embargo, el servicio al cliente que se basa exclusivamente en línea enfrenta algunos desafíos, incluida la falta de interacción física con los clientes y, por lo tanto, la dificultad para establecer relaciones.

En las tiendas físicas juega un papel muy importante la oferta, el surtido, pero también el equipo, la decoración y el ambiente del local. Las tiendas en línea son donde la experiencia del cliente, la interfaz de usuario y el contenido son más importantes. Cada vez es más difícil destacarse con una oferta increíble, pero puede destacarse de la competencia con un servicio al cliente increíble que lo llevará a lugares (y hará que sus clientes regresen con más entusiasmo y frecuencia). Generar confianza lleva tiempo.

Es probable que un cliente que está satisfecho con el servicio al cliente regrese. Un cliente que está decepcionado con el servicio de atención al cliente no solo le dará la espalda a su tienda, sino que también correrá la voz entre sus compañeros, haciendo que tampoco se interesen en la oferta de su tienda, incluso si puede ser una competitiva.


Los datos de Helpscout demuestran que esto es cierto: mientras que solo el 4% de los clientes realmente escriben sobre decepciones, un impresionante 86% de los clientes nunca volverá a una tienda después de una experiencia desagradable, sin ningún comentario.

Es por eso que las recomendaciones y las pruebas sociales son factores importantes que los minoristas deben tener en cuenta, pero a veces lleva un tiempo obtener comentarios satisfactorios. Puede hacerlo más rápido con mensajes personalizados o descuentos ofrecidos a cambio de una recomendación.

Puede que te olvides de los productos, no te olvidarás del servicio de atención al cliente

En el pasado, comprar en línea no era más que intentar comprar un producto en particular que ya se había visto fuera de línea. Simple como eso. Hoy en día, las cosas son un poco más complicadas, ya que las compras en línea a menudo son causadas por un «impulso de compra», por ejemplo, la inspiración que se ve en las redes sociales o los anuncios que se muestran en un sitio web en el que estábamos. Ir de compras es la respuesta a algunas necesidades y problemas. Las expectativas han cambiado: mientras que la entrega o la devolución gratuitas eran un factor sorprendente hace algunos años, hoy en día se requiere un servicio de este tipo y la falta del mismo puede conducir a la pérdida de un cliente.

El servicio de atención al cliente está a cargo de aún más procesos que en el pasado: gracias a los movimientos correctos, las respuestas rápidas y la disponibilidad flexible, pueden satisfacer los requisitos incluso de los clientes más impacientes.

Un paso de más y su tienda será reemplazada por la siguiente en la lista.

¿Cómo proporcionar la mejor experiencia posible al cliente?

Hay algunas maneras en que puede mejorar su servicio al cliente.

Seis preguntas esenciales

  • ¿Ofrecen una variedad de opciones de compra y métodos de pago? Cualquier falta aquí puede costarle clientes insatisfechos que recurrirían a sus competidores. No suena muy afortunado, ¿verdad?
  • ¿La tienda es lo suficientemente segura? Un certificado SSL es imprescindible, pero hay muchas otras cosas que debe vigilar.
  • ¿Tu sitio web carga rápido? A veces, un complemento puede obstruir su sitio web para siempre.
  • ¿pueden todos y cada uno de sus clientes contar con un servicio al cliente impecable (un centro de ayuda, chat web, número de teléfono vanidad o discusión en redes sociales?)
  • ¿Utiliza activamente up-selling y cross-selling?
  • ¿Comunicáis las políticas de entrega y devolución de forma transparente? ¿Ofrecen varios métodos de entrega?

Buenas prácticas y herramientas

Incluso con el mejor equipo de servicio al cliente del mundo, es muy probable que encuentre algunos obstáculos, problemas y quejas. ¿Cómo lidiar con ellos y evitar que sucedan?

No molestes a tu cliente

Siempre que necesite tratar con un cliente, debe tener una base de datos compleja de información sobre ellos y sus interacciones con su negocio. No es solo para ahorrarle tiempo y esfuerzos, sino para aumentar la satisfacción de sus clientes, ya que no tendrán que repetir las mismas cosas una y otra vez, especialmente en una situación en la que las cosas se pueden salir de control rápidamente. Puede rastrearlo manualmente hasta cierto punto, pero luego debería obtener un poco de ayuda de herramientas externas. Uno de ellos es CloudTalk.io – un software de centro de llamadas basado en la nube lo que le permite ver el historial de pedidos, interacciones y notas en una tarjeta de información del cliente en tiempo real. Este tipo de automatización en realidad admite la personalización, ya que los agentes pueden concentrarse en un enfoque personalizado en lugar de dedicar tiempo a los procesos. Además, se puede integrar con sistemas de comercio electrónico externos y plataformas sociales, brindándole una visión general completa de la información que necesita y que el cliente requiere que sepa, sin su interferencia. Tu necesitas un centro de llamadas bien equipado para ofrecer un excelente servicio al cliente.

Estar donde están tus clientes

Sus clientes pueden preferir un canal de comunicación sobre otro, y eso no tiene nada de malo. Probablemente le dará más trabajo por hacer, pero no puede ignorar las señales dadas por sus clientes y su actividad en sitios o plataformas particulares. Si un determinado cliente planteó un problema en Twitter, quiere que se resuelva en Twitter, en ningún otro lugar. Si va a redirigirlos entre plataformas, puede perder credibilidad y sobresalir por brindar una peor experiencia al cliente que sus competidores, quienes pueden manejar los problemas en cualquier momento y lugar en los que se informen.

Deje que sus clientes encuentren respuestas al instante

Lo más probable es que sus clientes no presionen el botón «enviar» si encuentran una respuesta a su pregunta antes. Muchas empresas ven cero o poco potencial en cubrir sus sitios con contenido que realmente podría ser útil no una ni dos veces para sus clientes. Las principales excusas son la falta de dinero o tiempo para construir uno, mientras que en realidad no da tanto miedo como parece. UsarRespuesta brinda oportunidades para crear un centro de ayuda, una plataforma de comentarios de los clientes o una base de conocimientos para el soporte de autoservicio. Siempre es una buena idea publicar contenido nativo en su sitio también: los clientes pueden encontrarlo mientras buscan soluciones. Su equipo de atención al cliente se lo agradecerá; siempre que este tipo de herramienta no reemplace completamente la atención al cliente, ayudará a minimizar las solicitudes, los tickets y las quejas.

Cuida la comunicación interna

Implementar un sistema de comunicación interna bien organizado no es pan comido, pero es necesario mantener y desarrollar un equipo de servicio al cliente (especialmente si son directa o indirectamente responsables de las ventas y la crianza de clientes potenciales). Aquí es donde también vienen las herramientas para salvar el día. En primer lugar, necesita una solución segura y confiable para administrar archivos, intercambiar mensajes o delegar tareas, y aquí es donde puede encontrar campo de pila de mucha ayuda. En segundo lugar, CRM no es una opción, es imprescindible. espacio de vida ayuda a aumentar la calidad de los datos recopilados, respalda el intercambio interno de conocimientos y hace que las ventas vuelvan a ser excelentes.

Conclusiones clave

  • El increíble servicio al cliente no es un lujo, es un estándar requerido por los clientes.
  • centrarse en el servicio al cliente antes o después de las transacciones también aumenta las posibilidades de retención de clientes
  • construir relaciones con todos y cada uno de los clientes no es una actividad única sino un proceso que requiere tiempo y análisis constante

En el pasado, todo era cuestión de precio, pero hoy en día las emociones y las impresiones juegan un papel importante. Los clientes necesitan más que un buen precio para presionar el botón «comprar ahora».

El servicio al cliente exitoso solo brinda beneficios: mayores ventas, mayor retención de clientes, mayor nivel de lealtad y confianza, mejor reconocimiento y conocimiento de la marca, y menos devoluciones o quejas.

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