Reconsiderando la experiencia del cliente en tiempos de Covid-19

La pandemia de COVID-19 ha cambiado muchos aspectos de nuestra fuerza laboral, las operaciones comerciales y la forma en que abordamos el servicio al cliente. Las empresas están encontrando formas innovadoras de seguir atrayendo y reteniendo a los consumidores en medio de preocupaciones y regulaciones de seguridad.

Al reconsiderar Servicio al Cliente, podemos entender mejor cómo mejorar nuestra relación con los clientes mientras enfrentamos juntos el viaje de la pandemia. Aquí hay algunas formas en que puede ajustar su estructura comercial para ayudar a su empresa y su base de consumidores a mantenerse conectados durante y después de que COVID-19 haya desaparecido.

Optimizar la gestión del equipo

Es posible que el modelo de gestión de equipos que tenía antes de la COVID-19 ya no se adapte a su empresa. Ya sea que haya migrado sus tareas y equipos a trabajo remoto o use espacio de oficina compartido con precauciones adicionales, es hora de reevaluar sus procesos comerciales.

Pero, ¿por dónde empezar?

La respuesta más adecuada es la gestión interna, donde todos los procesos deben tener un cambio rápido en las plataformas virtuales. Teniendo en cuenta esta visión, factoHR dice que a medida que el hogar se está convirtiendo en la oficina de la nueva era para todas las empresas, las soluciones automatizadas son imprescindibles para reducir los enfoques de gestión ineficientes para manejar a todo el equipo.

Mantenga lo que aún funciona y determine qué cambios necesita implementar. Por ejemplo, deberá duplicar la programación y la comunicación para el equipo. Por duro que parezca, podría ser el momento de modificar su estructura de gestión actual.

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Priorizar la seguridad y la comodidad

La pandemia ha aumentado la ansiedad y el conflicto entre muchos consumidores, por lo que es más importante que nunca hacerlos sentir cómodos y protegidos por el servicio que brinda. Siga los protocolos de seguridad necesarios, como el saneamiento, los controles de temperatura y el uso de máscaras, pero también proporcione a sus clientes pagos o entregas sin contacto cuando sea posible.

Garantizar un entorno seguro puede empoderar tanto a los empleados como a los clientes para continuar con sus negocios como de costumbre. También puede incorporar elementos que no representen un riesgo para la salud pero que den una sensación de normalidad durante momentos de gran estrés.

Estos protocolos existen para garantizar la seguridad de todos. Sin embargo, a veces, el el cliente no siempre tiene la razon: puede perder clientes fieles debido a sus creencias sobre la pandemia y las medidas de prevención. Tenga en cuenta que es mejor tener una tasa de retención más baja y asegurarse de que todos los demás se sientan cómodos que poner en riesgo a su personal y consumidores.

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Mantenga a los clientes actualizados

Un estudio realizado por el equipo de Tethr en Revisión de negocios de Harvard reveló el último desarrollo en servicio al cliente. Se pidió a alrededor de 250 sujetos de prueba que calificaran la dificultad de lograr los objetivos durante la interacción con el cliente. En cuestión de dos semanas, el puntaje de «difícil» se duplicó debido a problemas relacionados con la pandemia.

Un error que muchas empresas están experimentando en este momento es realizar cambios en sus operaciones y horarios comerciales sin alertar a sus clientes al respecto. Si bien puede ser un desafío navegar por algo tan impredecible como una pandemia, todavía hay formas de mantener a todos en la misma página.

Tómese el tiempo para actualizar su información en todas las plataformas. Si está sujeto a cambios de última hora, considere usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram. Además de otras fuentes como Google My Business y Yelp, estas plataformas alternativas permiten publicaciones y actualizaciones rápidas para mantener informados a sus clientes.

Interactuar con los clientes

Ahora más que nunca, los clientes necesitan tranquilidad y compasión. Después de todo, todos estamos en el mismo barco. Conéctese con su audiencia en un nivel emocional acercándose y mostrando el lado humano de su empresa. En lugar de que sea una organización, use su voz para ofrecer compromiso, reconocimiento de marca y apoyo.

Los ejemplos de compromiso pasivo y marketing incluyen compartir información valiosa o contenido que menciona sus servicios pero que no se presenta como un anuncio. Use su plataforma para informar y consolar: lo último que quiere su audiencia durante una pandemia es tener un producto o servicio en la cara.

Preparándose para un mundo después de COVID-19

Dirigir una empresa durante los tiempos de COVID-19 requerirá mucha creatividad y determinación para tener éxito. No tenga miedo de probar cosas nuevas (o ceñirse a lo que funciona) y escuche los comentarios de sus empleados y clientes.

Comience por optimizar su equipo y priorice siempre la seguridad siguiendo todos los protocolos. Ahora es el momento de relacionarse con sus clientes a nivel emocional, lo que incluye mantenerlos informados sobre cualquier cambio. Al reevaluar cómo lo hace Servicio al Clienteencontrará un modelo de negocio que le ayudará a mantenerse a flote durante y después de la pandemia.

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