«Si queremos ofrecer a los clientes una experiencia de cliente única cada vez que visitan su tienda online favorita, debemos acompañarles en cada paso de su recorrido por la tienda» – entrevista con Thorsten Mühling (epoq)

Thorsten Mühling, cofundador y director ejecutivo de epoqcompartió con nosotros la historia de la fundación de epoq, así como sus puntos de vista sobre las tendencias del comercio electrónico en 2020. ¡Siga leyendo para obtener más información!

¿Puede compartir con nosotros su historia de cómo fundó epoq?

Mi socio comercial Michael Bernhard y yo fundamos nuestra primera empresa en 2003. Nuestro objetivo era incorporar una tecnología de autoaprendizaje automatizada para la puntuación dinámica, que se realizaba manualmente. Muy pronto identificamos una necesidad de optimización en varias industrias y rápidamente integramos el aprendizaje de refuerzo en la mezcla. A medida que aumentó la relevancia de Internet, cambiamos nuestro enfoque para satisfacer mejor las próximas necesidades del comercio digital. El primer paso en esa dirección fue desarrollar una nueva tecnología para aumentar el valor del carrito de compras en las tiendas en línea. Para nosotros era importante colocar el concepto de personalización a la vanguardia y que todo sucediera en tiempo real, lo que se logró mejor al brindar nuestros servicios como SaaS.

En 2013 concentramos nuestro negocio en epoq internet services GmbH y desde entonces hemos estado ofreciendo nuestros servicios de software en el campo del comercio digital. Después de nuestro servicio de recomendaciones, epoq Inspire, vino el desarrollo de nuestra función de búsqueda inteligente, epoq Search. Solo un par de años después siguieron nuestro correo electrónico personalizado, epoq Connect, y nuestro sistema de venta guiada, epoq Advise. Juntos, estos cuatro productos conforman nuestra epoq Suite, que ha sido el pilar de nuestra empresa durante años. Ahora, con la presentación de nuestro nuevo servicio de software, epoq My Stream, hemos desarrollado un nuevo pilar con el que esperamos abrir las puertas a un nuevo estándar en las compras en línea. Con My Stream, estamos agregando un componente decisivo a nuestra cartera y acercándonos un gran paso a nuestra visión de apoyar a los compradores en línea de manera integral en su proceso de compra con una personalización constante.

¿Cuáles son sus responsabilidades diarias como CEO? ¿Qué tan grande es tu equipo?

Además de mi trabajo diario como director ejecutivo de la empresa, me aseguro de dejar espacio para mantenerme en contacto directo con clientes y socios, lo cual disfruto mucho. Este constante intercambio de ideas con personas con vasta experiencia y gran interés en el campo del comercio electrónico me ayuda a mantenerme alerta y en contacto con las últimas tendencias.

A principios de este año, alcanzamos la marca de los 40 empleados y seguimos creciendo. De hecho, hemos crecido mucho en los últimos años, especialmente desde principios de 2019. Ahora que nos mudamos a una nueva sede, tenemos más espacio para seguir ampliando nuestro equipo.

¿Cómo puede epoq mejorar la experiencia del cliente?

Desde el principio, comparamos los procesos en el comercio electrónico con el comercio estacionario y transferimos lo que hace el vendedor y lo que aprende en el diálogo con el cliente a los servicios. Estos servicios de software de desarrollo propio asumen el papel de un vendedor digital que atiende las necesidades y los deseos de cada visitante individual de manera personalizada, aunque sin el beneficio de la interacción personal. Es por eso que desarrollamos una tecnología de autoaprendizaje para nuestros servicios que evalúa las reacciones, el comportamiento y las preferencias de cada visitante en tiempo real y les brinda experiencias de compra positivas y únicas mientras se cumple con los requisitos de seguridad de datos.

Como es el caso en una tienda local, las experiencias positivas y emocionales en una tienda en línea también mejoran la experiencia del cliente y fortalecen la lealtad del cliente.

En la E-commerce Berlin Expo 2020, realizará una presentación con un título misterioso: «¡Vaya, es como Netflix para ir de compras!». ¿Cómo surgió la idea de este tema?

Nuestra presentación trata sobre la lealtad del cliente y las formas de fortalecerla. Presentaré la idea de un área de compras personalizada dentro de una tienda en línea, que reduce el ruido, por así decirlo, de productos y marcas que no necesariamente te interesan. En cambio, esta área de compras personalizada le permite navegar a través de los mundos de productos y marcas que le gustan, al mismo tiempo que lo inspira con productos, categorías, marcas o piezas de contenido similares que quizás aún no conozca. Dado que esta área de compras se adapta a sus gustos y preferencias y constantemente le brinda nueva inspiración, querrá visitar su «flujo» una y otra vez para ver qué hay de nuevo para descubrir. Algo así como Netflix.

La frase pegadiza se la debemos a un visitante de nuestro stand en DMEXCO el año pasado, donde presentamos oficialmente nuestro producto epoq My Stream. Mientras le explicaba a esta visitante qué puede hacer My Stream, qué nuevas posibilidades ofrece y cómo puede fidelizar a los clientes, exclamó: “¡Vaya, es como Netflix para ir de compras!”. Por supuesto, habíamos notado ciertos paralelismos entre lo que estábamos armando y diferentes plataformas como Instagram, Pinterest y Netflix, pero fue genial tener a alguien que hiciera esa conexión de inmediato sin conocimiento previo y con tanta emoción.

En tu opinión, ¿cuál es el papel de la personalización holística para las tiendas online?

Si queremos ofrecer a los clientes una experiencia de cliente única cada vez que visitan su tienda online favorita, debemos acompañarles en cada paso de su recorrido por la tienda. Solo así podemos construir un vínculo emocional que perdure en la memoria y que motive al cliente a volver una y otra vez. Con nuestros servicios de software, permitimos a los operadores de tiendas personalizar cada punto de contacto en su tienda desde la perspectiva de cada visitante. Además, hemos ido muchos pasos más allá y ahora permitimos a los operadores de tiendas ofrecer a cada uno de sus clientes su propia área personalizada en la que pueden navegar a través de sus mundos de productos y marcas favoritos, inspirarse en contenido que refleje su interés e incluso descubrir nuevos productos. , marcas o tendencias a través de diversas opciones interactivas.

Eso es lo que significa la personalización holística: crear emociones positivas en cada punto de contacto que conducen a una experiencia de compra positiva y una mayor lealtad del cliente.

¿Cuáles son las tendencias esenciales del comercio electrónico para 2020?

La inteligencia artificial todavía se considera una tendencia, no porque sea particularmente nueva, sino porque todavía hay muchos que aún tienen que implementarla o implementarla correctamente. En 2020, los propietarios de tiendas en línea no pueden permitirse quedarse atrás, ya que el resto del mundo del comercio electrónico adopta la IA. Dicho esto, adoptar la IA exige más transparencia y seguridad de los datos, por lo que los requisitos de seguridad de los datos también deben reconsiderarse y actualizarse constantemente.

La personalización es otro concepto más que viene marcando tendencia año tras año. Y, sin embargo, hasta el día de hoy, hay muchos que evitan aprovechar al máximo sus beneficios. Aunque algunos todavía pueden considerar la personalización como un tema complejo, las empresas que operan tiendas en línea, ya sean grandes o pequeñas, deben pensar seriamente en este tema, examinar sus opciones y dar pasos decisivos hacia la implementación. Esto es especialmente cierto en 2020.

Nuestro objetivo con epoq My Stream es mostrar aún más cómo la IA y la personalización van de la mano; por eso considero este concepto de un área de compras personalizada para cada cliente como una tendencia emocionante para los próximos años. A medida que las redes sociales y las plataformas de transmisión adquieren un mayor grado de relevancia, el comportamiento del cliente se adapta. Con cientos y cientos de películas y series en Netflix, o millones de fotos y publicaciones en Facebook e Instagram, es casi imposible que el usuario encuentre algo de su interés sin ningún tipo de ayuda que reduzca esa inmensa cantidad de contenido. Las personas se están acostumbrando rápidamente a que el contenido que reciben y consumen se adapte a sus intereses. Si es posible en las redes sociales y las plataformas de transmisión, ¿por qué no debería ser posible en el comercio electrónico?

¡Gracias por tus ideas, Thorsten!

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