“Siempre preste atención a lo que dicen los consumidores sobre sus productos, use esta información para mejorar su servicio y propuesta” – entrevista con Tom Pham (Beiersdorf)

Estamos felices de compartir con ustedes nuestra entrevista con Tom Pham, gerente de operaciones de comercio electrónico global en Beiersdorf. Descubra cómo vender productos en el mercado de Amazon y cuáles son las tendencias en la industria del cuidado de la piel en términos de comercio electrónico.

Usted es gerente de operaciones de comercio electrónico global en Beiersdorf. ¿Cuáles son sus responsabilidades en el día a día?

Cuando comencé en mi puesto, era responsable de desarrollar el negocio de Amazon Marketplace en Europa, que incluía 5 plataformas en 5 países diferentes: Alemania, Francia, Italia, España y el Reino Unido. Después de que se implementó la fase de configuración y entramos en la fase de ejecución, mi función cambió ligeramente para seguir administrando y haciendo crecer el negocio. Hoy vendemos productos exclusivos de Beiersdorf a través de los mercados de Amazon directamente al consumidor final en 28 estados diferentes de la UE.

Este es un nuevo modelo de negocios para Beiersdorf y es muy multifuncional ya que hay muchos departamentos involucrados en los procesos, así como afiliados locales de Beiersdorf. Se siente como si administrara una pequeña empresa dentro de una gran corporación, lo cual es muy emocionante y desafiante al mismo tiempo.

Mis responsabilidades, por un lado, incluyen la previsión de ventas, el seguimiento constante de los objetivos comerciales y el análisis en profundidad del rendimiento para optimizar aún más el negocio. Por otro lado, también me encargo del desarrollo de surtido, planificación de la demanda, logística y optimización de las páginas de productos. En pocas palabras, me aseguro de que todos los procesos comerciales funcionen sin problemas y sin problemas.

¿Qué habilidades requiere su posición actual?

En primer lugar, un conocimiento detallado de la funcionalidad del mercado de Amazon y sus sistemas de back-end relacionados. Para la configuración, es crucial tener el conocimiento técnico, para comprender todos los procesos detrás del negocio, así como los procesos internos de la empresa.

En segundo lugar, el conocimiento del comercio electrónico: cómo funciona el comercio electrónico, comprender todas las métricas relevantes, SEM (SEO + SEA), futuros desarrollos y tendencias, etc. Además, dado que el comercio electrónico se está desarrollando rápidamente y existe una gran competencia debido a la baja barrera de entrada. Para el negocio, es importante ser flexible, creativo, tener un pensamiento emprendedor y una mentalidad de nunca rendirse.

Además, debido al hecho de que operamos en toda Europa y trabajamos con colegas de diferentes países, la capacidad de comprender diferentes mercados y consumidores en países específicos, así como trabajar con personas de diferentes orígenes culturales será una gran ventaja. .

¿Qué crees que pueden hacer las marcas para aumentar el CLV/AOV?

Existe una gran cantidad de literatura diferente y fuentes en línea que describen varias formas de aumentar tanto el CLV como el AOV y lo más probable es que todas ellas lo describan correctamente.

En mi opinión, de todos los diferentes métodos, hay una cosa importante que las marcas deberían hacer: construir una relación con los consumidores. Concéntrese en su experiencia y el viaje que tienen al interactuar con una marca. Es importante que la marca controle cada punto de contacto con un consumidor y le brinde la mejor experiencia de compra. No se trata de convencer y vender un producto a tus consumidores. Se trata de ayudarlos a comprender lo que necesitan y lo que se ajusta a sus necesidades. Construir una relación con su consumidor los hará apegarse emocionalmente a su marca, compartir los mismos valores con la marca y tener confianza en la marca. Al final del día, esto resultará en CLV y AOV más altos.

Su presentación se titula «Ser visible, ser comprable, ser adorable: deleitar a los fanáticos de NIVEA a través del negocio directo al consumidor (DTC) de Amazon». ¿Puede explicar cómo un negocio de comercio electrónico puede ser «adorable»?

Con el desarrollo del comercio electrónico, la experiencia de compra ha cambiado para los consumidores. La mayoría de las interacciones ocurren en línea a través de pantallas móviles o de monitores. Y aquí no debe descuidar los posibles puntos de contacto con su consumidor y concentrarse en eso con mayor atención.

Brindarle a su consumidor una excelente experiencia de compra es una cosa, pero como ya mencioné anteriormente, es importante construir una relación con su consumidor y la mejor manera de hacerlo es a través de e-CRM y el servicio al consumidor.

Utilice los datos para comprender a su consumidor y enviarle información útil, consejos, ofertas, etc. Siempre preste atención a lo que dicen los consumidores sobre sus productos, use esta información para mejorar su servicio y propuesta. Reaccione a los comentarios de los consumidores e intente hacerlo lo más rápido posible. Es totalmente normal recibir comentarios negativos. Trate de comprender el motivo detrás de los comentarios y, si es posible solucionarlo, simplemente hágalo.

Tuvimos un caso en el que uno de nuestros consumidores nos dio una mala calificación en la página de un producto porque en el paquete faltaba un producto. Rápidamente contactamos a ese consumidor, le preguntamos qué producto faltaba y se lo enviamos al consumidor el mismo día. Como resultado, sin preguntar, este consumidor eliminó una mala crítica y calificación y la reemplazó con una de 5 estrellas, elogiando el excelente servicio al consumidor, así como la calidad de la interacción.

Este es el ejemplo de cómo construyes relaciones con tus consumidores, creas emoción entre un consumidor y un vendedor y, al final, eres querido por un consumidor.

En su opinión, ¿qué cambiará en los próximos años en la industria del cuidado de la piel en términos de comercio electrónico?

Las tecnologías y los servicios disponibles actualmente eliminan las barreras para ingresar al negocio. Hoy en día, incluso con una pequeña inversión, casi todas las personas pueden iniciar una marca de cuidado de la piel y venderla en línea. Esto es lo que observamos actualmente en nuestro negocio diario: la aparición de diferentes pequeñas marcas independientes. Como esta tendencia se mantendrá, en los próximos años probablemente veremos muchas marcas independientes actuando en un nicho específico y ofreciendo un conjunto particular de productos.

Además, también podemos ver un desarrollo de formas alternativas para mejorar la piel, como a través de la nutrición con una variedad de píldoras disponibles, o a través de diferentes dispositivos tecnológicos nuevos.

Además, también podemos observar cómo los consumidores son cada vez más exigentes y prestan más atención a los detalles de su piel. Esta tendencia forma una nueva demanda en la industria del cuidado de la piel: individualización, adaptación y personalización de los productos para el cuidado de la piel.

En general, será muy interesante observar lo que trae el futuro, pero seguro que será realmente emocionante.

¡Gracias por tus conocimientos, Tom!

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