Smartbuyglasses recibe más de 60.000 preguntas cada mes. ¿Cómo arreglárselas con esa cantidad de pedido? (caso de estudio)

SmartBuyGafas es una de las empresas de comercio electrónico de gafas de diseñador más grandes del mundo y opera más de 30 sitios web locales en más de 15 idiomas en todo el mundo. Todos los días reciben más de 60.000 preguntas de clientes cada mes. Estas preguntas llegan por correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales en muchos países e idiomas diferentes. ¿Cómo te las arreglas con esa cantidad de datos?

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

SmartBuyGlasses es una de las empresas de comercio electrónico de gafas de diseñador más grandes del mundo y opera más de 30 sitios web locales en más de 15 idiomas en todo el mundo. SmartBuyGlasses vende las mejores marcas del mundo de gafas de sol, anteojos y lentes de contacto. SmartBuyGlasses proporciona software de realidad aumentada 3D Try-on para permitir a sus clientes probar sus marcas favoritas en el tiempo libre y la comodidad de sus propios hogares.

SmartBuyGlasses tiene 7 centros de operaciones en Asia, Europa, Australia y EE. UU. desde los cuales presta servicios a clientes en más de 100 países a nivel mundial. SmartBuyGlasses cuenta con un equipo de atención al cliente de aproximadamente 50 agentes con sede en Shanghái, Filipinas y Europa. A través de su tecnología global patentada y su plataforma de cadena de suministro, SmartBuyGlasses se enfoca en brindar una experiencia perfecta para sus clientes.

EL PROBLEMA

SmartBuyGlasses recibe más de 60.000 preguntas de clientes cada mes. Estas preguntas llegan por correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales en muchos países e idiomas diferentes. Su anterior sistema de mesa de ayuda no podía integrar todos los canales de clientes y tickets en una sola plataforma, y ​​SmartBuyGlasses tuvo que usar teléfonos fijos locales para brindar el servicio telefónico.

Las limitaciones del sistema heredado dificultaban que los agentes buscaran correctamente conversaciones anteriores con clientes de diferentes canales. Además, al utilizar un sistema telefónico tradicional, SmartBuyGlasses no pudo grabar llamadas ni anotar conversaciones para referencia futura.

LA SOLUCIÓN

La empresa decidió pasar a una plataforma estable y escalable que puede consolidar tickets de redes sociales, teléfono, chat en vivo y correos electrónicos en una sola plataforma y permitir que los clientes se gestionen correctamente desde múltiples oficinas en todo el mundo. Ellos consideraron Zendesk, escritorio fresco y Desk.com, y terminé seleccionando Freshdesk porque la plataforma les permitía fusionar tickets a través de múltiples canales (redes sociales, teléfono, correo electrónico y chat) sin ningún problema. El hecho de que el equipo de soporte de Freshdesk estuviera dispuesto a comprender sus necesidades específicas y trabajar con SmartBuyGlasses para realizar personalizaciones importantes en el software hizo que fuera una elección más fácil para ellos.

LOS BENEFICIOS

Para SmartBuyGlasses, tomó solo dos semanas deshacerse por completo de su antiguo sistema de líneas fijas y pasar al canal telefónico de Freshdesk. El equipo quedó impresionado con la forma en que la compra de nuevos números y la carga de mensajes de voz a IVR no tomó más de unos minutos.

Con Freshdesk, los agentes ahora tienen acceso a los correos electrónicos de los clientes, conversaciones de chat en vivo y mensajes de redes sociales en un solo sistema. Con solo un clic, pueden grabar llamadas, agregar tickets a conversaciones y fusionarlos con problemas que se informan en otros canales. Antes de Freshdesk, los agentes tenían que buscar notas en papel o buscar en hojas de Excel para hacer referencia a llamadas del pasado, ahora solo pueden reproducir grabaciones para obtener más contexto de conversaciones pasadas directamente desde Freshdesk.

Con la empresa recibiendo más de mil llamadas telefónicas y cerca de 600 chats cada semana, escritorio fresco no solo ha tenido un impacto en la mejora de la productividad y la eficacia del equipo, sino que también ha ayudado a la empresa a ahorrar más de $2000 cada mes.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.