Tendencias de marketing global 2022: información clave sobre la orientación al cliente [Deloitte Report]

La tecnología digital ha cambiado la cara de los negocios y esos últimos 18 meses redefinieron para siempre las estrategias de participación del cliente. En el mundo actual, los consumidores esperan servicios más personalizados y personalizados y, al mismo tiempo, están más preocupados por cómo se capturan y utilizan sus datos.

Más allá de los productos y servicios, las personas están más en sintonía con lo que representa una marca. Sin embargo, es más que eso, ya que la inteligencia artificial se convierte en la base de toda la experiencia del cliente.

Queremos cubrir este tema y es por eso que le brindamos algunas tendencias de marketing de 2022 relacionadas con el enfoque en el cliente. Ver el informe de Deloitte Insights para más datos.

El propósito de una marca auténtica

Tener un propósito que impulse las operaciones y los negocios ha pasado de ser una aspiración a una prioridad estratégica. Esto se debe a que cada vez es más común que las empresas esperen algo más que maximizar las ganancias. Por lo tanto, las empresas cuyo propósito coincida con las necesidades de las partes interesadas y luego se comprometan a dar vida a esas soluciones estarán mejor posicionadas para hacer del propósito un diferenciador competitivo.

Se preguntó a las personas por qué eligieron comprar de una marca específica en ocho categorías diferentes:

  • automotor,
  • viajar,
  • ropa y calzado,
  • belleza y cuidado personal,
  • equipamiento del hogar,
  • muebles,
  • electrónica,
  • bancario).

Entre el 61 % y el 86 % de las veces, el precio y la calidad se mencionaron individualmente como los dos principales criterios de compra.

Arriba, puede ver que las marcas de alto crecimiento tienen un 66 % más de probabilidades de ver el propósito como un medio para guiar la toma de decisiones de los empleados y un 41 % más de probabilidades de usar el propósito como base para las estrategias de inversión en responsabilidad social corporativa.

Diversidad, igualdad e inclusión

El marketing puede dar seguimiento a las expectativas cada vez más diversas de los consumidores de tres maneras: a través de la diversidad, la igualdad y la inclusión.

Esencialmente, los consumidores quieren apoyar marcas que los representen a ellos y sus valores. Por eso la diversidad, la igualdad y la inclusión son fundamentales. Como resultado, las marcas de alto crecimiento establecen con mayor frecuencia métricas clave de rendimiento para los objetivos de diversidad, equidad e inclusión que sus competidores de menor crecimiento.

A medida que la población de consumidores se diversifica, las marcas deben reflejar auténticamente una variedad de antecedentes y experiencias en sus mensajes si esperan conectarse de manera efectiva con futuros clientes. Y no son palabras vacías, ya que los resultados muestran que el 57 % de los consumidores son más leales a las marcas que se comprometen a abordar las desigualdades sociales en sus acciones.

El 33 % de las organizaciones de alto crecimiento ha establecido métricas de rendimiento clave para la diversidad en la retención de talentos, en comparación con solo el 17 % de las organizaciones de crecimiento negativo. Y el 23 % de estas organizaciones de alto crecimiento han establecido formas de medir la diversidad en su contratación, mientras que solo el 15 % de las organizaciones de crecimiento negativo lo han hecho.

Las estrategias conectan el marketing con el cliente

Los especialistas en marketing de hoy tienen como objetivo descubrir las ideas más matizadas sobre sus clientes y conectar los mensajes de la marca con esos momentos de su vida diaria. Es por eso que están contratando cada vez más personas con habilidades analíticas a medida que los datos se vuelven más importantes para las estrategias de los clientes.

Por lo tanto, los especialistas en marketing prefieren reclutar habilidades analíticas. Casi todas las industrias, excepto la industria de consumo, favorecen las habilidades analíticas sobre las habilidades creativas, algo que no se habría escuchado hace 10 años.

Para tener éxito, incluso los equipos mejor diseñados requieren los antecedentes y las habilidades adecuadas para tener éxito. El hecho de que el 63 % de los empleados con educación universitaria de los 11 500 encuestados de todo el mundo trabajen de forma remota presenta a los especialistas en marketing tanto oportunidades como consideraciones para hacer que esta construcción digital-física del trabajo sea exitosa.

mundo sin cookies

Para fortalecer las relaciones marca-cliente, los especialistas en marketing están experimentando en el mundo digital. Aunque los consumidores pueden apreciar los anuncios relevantes, también les preocupa cómo se utiliza su información personal, sus preferencias de compra y sus hábitos de navegación.

En el cambio a datos propios, las marcas de alto crecimiento están liderando el camino. De hecho, el 61 % de las empresas de alto crecimiento han cambiado a una estrategia de datos propios, mientras que solo el 40 % de las empresas de crecimiento negativo han hecho lo mismo. Esto indica que es más probable que las organizaciones de alto crecimiento reconozcan la necesidad apremiante de mantenerse a la vanguardia del entorno que cambia rápidamente.

experiencia de datos

Cuando se trata de datos de consumidores, hay un delicado equilibrio entre ayudar y abusar. El seguimiento de la ubicación, la escucha del dispositivo y las recomendaciones basadas en cookies de terceros pueden crear la impresión inquietante de que la tecnología inteligente es inquisitiva además de intrusiva.

Aunque los consumidores se están volviendo más cautelosos con la idea de que las marcas rastreen cada uno de sus movimientos, el 68 % de los encuestados agradeció recibir alertas cuando los artículos salieron a la venta de marcas con las que compraban regularmente. Comparativamente, el 11 % encontró estas alertas espeluznantes, lo que resultó en una puntuación útil neta del 57 %

Entornos físicos y digitales

La vida física se volvió digital de la noche a la mañana y, sorprendentemente, muchas marcas pudieron ofrecer estas experiencias digitales con éxito. Ahora que las marcas son expertas en la entrega digital, el siguiente desafío es brindar una experiencia física y digital integrada. Deloitte Insights encuestó a más de 1000 ejecutivos globales y el 75 % dijo que invertiría más en empresas híbridas durante el próximo año.

No hay vuelta atrás cuando se combinan experiencias físicas y digitales. Por ejemplo, la mayoría de los estudiantes estadounidenses actualmente prefieren opciones de aprendizaje en línea y en persona en la educación universitaria. Yendo más allá, la mayoría de los profesores en Alemania indican que quieren mantener elementos híbridos después de que disminuya la pandemia, como el aprendizaje en persona y en línea.

IA y atención al cliente

La principal prioridad de cada marca es ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra satisfaciendo sus necesidades. Sin embargo, eso no siempre es fácil. ¿Qué deben hacer las marcas? ¡Logre la armonía entre las tareas humanas y las capacidades de las máquinas al integrar la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente!

En muchos casos, las marcas utilizan soluciones de inteligencia artificial para centrarse en el servicio al cliente, como identificar ofertas oportunas basadas en datos. Sin embargo, cuando la IA se integra en partes críticas de la experiencia del cliente con propósito y planificación, puede crear una solución más holística.

La experiencia dinámica del cliente significa brindar asistencia e información cuando, donde y como lo necesiten. El uso de IA ha permitido a las marcas ofrecer materiales de marketing más creativos y personalizados y ayudar a predecir el comportamiento del cliente.

Para resumir

Hoy en día, la relación B2B y B2C requiere una cuidadosa observación, cuidado y una respuesta bien pensada a las necesidades y expectativas del cliente. Es decir, somos más conscientes, queremos más de las empresas y queremos que nos traten como personas.

Objetivos de marca específicos, servicio de alta calidad, confianza, credibilidad del vendedor, personalización, adquisición de datos, estrategias de marketing: todos estos factores afectan si sus clientes actuales se quedan con usted o se pasan a la competencia. Pero, quién sabe, ¿quizás alguna de estas tendencias sea especialmente adecuada para tu empresa?

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