Tendencias minoristas omnicanal de Europa para el mundo conectado de hoy

Después de luchar contra las incertidumbres de COVID-19 durante un año, varios países europeos están planeando lentamente su regreso. El mes pasado, Alemania reabrió algunas de las tiendas después de un confinamiento de 10 semanas. Si bien algunos minoristas de países europeos están planeando formas de volver a la normalidad, muchos otros ya han comenzado a adoptar el comercio minorista conectado como la nueva normalidad. El comercio minorista conectado brinda una experiencia unificada y consistente a los clientes a lo largo de su proceso de compra, independientemente del canal, el dispositivo o el punto de contacto.

Los consumidores lo prefieren porque es independiente del canal y del dispositivo y es más conveniente. Si está considerando embarcarse en el viaje de la venta minorista conectada, eche un vistazo a estas tendencias minoristas omnicanal que dominan los países europeos en 2021. Le ayudarán a planificar sus estrategias minoristas.

Un vistazo rápido a las tendencias minoristas omnicanal revelará que el comportamiento del consumidor ha cambiado rápidamente en Europa. De acuerdo a un encuesta UPS, más de 10 000 compradores de países como Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, España, Países Bajos, Bélgica y Polonia han mostrado una inclinación hacia el comercio electrónico. Por ejemplo, la encuesta reveló que el 9 % de los compradores del Reino Unido hacían sus compras en línea antes de la pandemia. Ahora se espera que ese número crezca un 67% este año. En otro encuesta realizada por el equipo minorista de Google Northern Europe, los consumidores mostraron una preferencia por las compras en línea y independientes del canal. Más del 70 % de los consumidores en los Países Bajos prefirieron las compras independientes del canal en 2020. Solo el 17 % prefirió las compras en línea y el 13 % prefirió comprar fuera de línea.

Todos estos estudios ofrecen una idea común: es hora de cambiar a una experiencia conectada.

¿Por qué necesitas una experiencia conectada?

Reconoce el comportamiento del usuario a través de múltiples canales

El éxito de su marca se basa en la experiencia de sus clientes a través de múltiples canales. Para construir una experiencia superior y consistente, debe comprender cómo se comportan sus clientes en línea y fuera de línea, sus preferencias de compra, el tipo de eventos que activan las compras, etc. Los datos en línea y fuera de línea se pueden usar juntos para obtener la imagen completa del perfil del comprador.

Las experiencias conectadas funcionan mejor para obtener estos conocimientos. Si el análisis en línea captura datos críticos como el comportamiento del usuario y los patrones de compra, el análisis en la tienda puede ayudar a capturar datos como el vecindario que los clientes visitan más. Esta información se puede consolidar para determinar las ofertas correctas en los productos correctos para generar conversiones.

Aumenta la actividad del usuario para aumentar las microconversiones

Un cliente rara vez compra un producto durante la primera visita al sitio web. Necesita crear pequeños momentos de ‘ajá’ para empujarlos suavemente hacia una compra. Ahí es donde entran las microconversiones. Estas son conversiones más pequeñas en las que logra que un cliente lo siga en las redes sociales, agregue un producto al carrito, agregue un producto agotado a la lista de deseos, etc. Las microconversiones lo ayudarán. construir una relación de confianza y lealtad a largo plazo con su cliente. Una experiencia conectada puede ser útil para aumentar las microconversiones y también ayudar a aumentar la actividad del usuario mediante el envío de correos electrónicos o notificaciones automáticas personalizadas cuando el producto está en stock, lo que lleva a una conversión macro o a la compra real de un producto.

Resalta los momentos críticos de los usuarios para reducir las caídas

Imagina caminar por un pasillo dentro de una tienda. Encuentra un producto interesante, pero no hay nadie cerca para responder a sus preguntas sobre el producto. Esperas un tiempo a que aparezca el personal de la tienda y finalmente te vas sin comprar ese producto. La tienda perdió un momento crítico para convertirte. Estos momentos no planificados son críticos porque el comprador está en la etapa de consideración. Si no aprovecha esta etapa a su favor, perderá conversiones. En lugar de solo saber cómo se comportan los clientes en línea o fuera de línea en silos, concéntrese en pensar en ellos como un todo. Con experiencias conectadas, puede integrar los canales fuera de línea y en línea y crear un inventario de vista única para que sus clientes puedan comprar cualquier cosa, en cualquier lugar y sin obstáculos.

Permite una comunicación relevante y personalizada a través de los canales.

No es ningún secreto que los clientes prefieren una experiencia personalizada y una comunicación en todos los canales. Sin embargo, los minoristas olvidan que la personalización implica mucho más que agregar el nombre en el notificación de inserción o Email. Si desea que su comunicación sea relevante y personalizada en todos los canales, debe analizar cuidadosamente todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del comprador. Lo mejor de las experiencias conectadas es que todos los datos de diferentes canales están disponibles en un solo lugar. Por lo tanto, su equipo puede acceder fácilmente a datos pasados ​​y en tiempo real sobre el cliente y utilizarlos para personalizar la comunicación.

El hecho de que sobre 2.400 tiendas solo en Alemania se han registrado en la plataforma minorista conectada de Zalando muestra que seguirá estando en el futuro. Sin embargo, antes de comenzar a planificar la hoja de ruta para implementar el comercio minorista conectado, debe conocer las tendencias que dominan el mercado europeo. Es importante que comprenda estas tendencias, ya que deberá alinear sus estrategias minoristas conectadas de acuerdo con ellas.

Tendencias minoristas omnicanal que debe conocer en este mundo conectado

Entre los muchos canales que agrega, las redes sociales deben ser uno de los canales clave en su combinación de marketing minorista conectado. En Europa, más 82,26% de las personas usan Facebook. Los canales de las redes sociales tienen un enorme potencial. Cada plataforma le ofrece herramientas que puede aprovechar para construir una conexión con sus consumidores. Desde cuestionarios, concursos y contenido interactivo, puede crear una comunicación bidireccional con sus consumidores.

Los canales de redes sociales pueden ayudarlo a obtener más tráfico en su sitio web, aumentar el número de visitas a sus tiendas e incluso aumentar las ventas a través de campañas de redes sociales cuidadosamente planificadas. La mejor parte es que las redes sociales son un gran ecualizador tanto para las marcas grandes como para las pequeñas. Entonces, si usted es un gran minorista como Asós o una startup de moda en crecimiento como lelograma, puede usar las redes sociales para crear conciencia sobre su marca. Asos, por ejemplo, aumentó su base de clientes en un 15 % y sus ventas en un 24 % en 2020 mediante el uso de las redes sociales para crear conciencia e impulsar la participación de los clientes.

Si planea sacar provecho de las redes sociales, asegúrese de que sus estrategias minoristas incluyan los canales que sus consumidores utilizan más. Cree contenido interactivo y viral que atraiga a sus consumidores. También puede crear exclusividad mediante el uso de grupos cerrados como los grupos de Facebook para clientes leales. Asegúrese de que el contenido de sus redes sociales esté alineado con la acción que desea que el consumidor realice, como llevarlo a su sitio web para comprar productos, suscribirse a un boletín informativo, etc. También debe asegurarse de que se ajuste perfectamente a su estrategia.

Agregar más puntos de contacto

De acuerdo a un informe Forrester, el 32 % de las ventas minoristas totales en la UE fueron impulsadas por puntos de contacto digitales y móviles en 2017. Se espera que esa cifra aumente al 37 % para 2022. Los minoristas ya no pueden depender de un solo canal para impulsar las ventas. Los consumidores ya no pueden clasificarse como compradores fuera de línea o en línea. Los compradores de hoy cambian entre puntos de contacto fuera de línea y en línea sin problemas. Usan múltiples dispositivos y visitan varios sitios web para buscar un producto, comparar precios y comprarlo. A veces, simplemente pueden ingresar a su tienda más cercana para buscar un producto. De cualquier manera, debe estar preparado para ofrecerles la información que buscan. Tu objetivo final debe ser atraer consumidores a tu tienda o a tu sitio web.

Consejo práctico: Agregue más puntos de contacto a su mezcla de marketing. Estos podrían ser plataformas de redes sociales, sitios web, tiendas físicas, etc. Elimine la distinción entre canales en línea y fuera de línea y concéntrese en integrarlos sin problemas para brindar una experiencia consistente. Recuerde que no hay dos consumidores que compren igual. Algunos pueden preferir la forma de hacer clic y recoger de compras. Algunos pueden preferir opciones como Collect+, es decir, ordenar los productos en línea y recogerlos en la gasolinera más cercana, quioscos de prensa, etc. en lugar de viajar hasta su tienda. Proporcione varias formas convenientes y flexibles de investigar, comprar y pagar, y asegúrese de que todos los puntos de contacto ofrezcan a sus consumidores una experiencia uniforme.

Cierra la brecha con experiencias inmersivas

El comercio minorista conectado no termina con agregar nuevos canales e integrarlos. Tienes que construir una experiencia inmersiva para tus consumidores. Veamos algunos ejemplos. Hace poco, Paloma Abrió una tienda pop-up en París. Simultáneamente, también abrió una tienda electrónica temporal. Ambos canales ofrecían servicios personalizados como grabado de mensajes en el jabón para los consumidores, productos de cuidado personal personalizados, etc.

Este enfoque minorista conectado permitió a Dove llegar a un público más amplio. Pero lo más importante, le presentó a Dove una nueva oportunidad para mejorar las ventas. Similarmente, Adidas abrió una tienda de cuatro pisos en Londres con más de 100 puntos de contacto digitales. Así, un consumidor puede utilizar las pantallas LED para personalizar sus diseños para su ropa y calzado al entrar en la tienda. También tienen una cinta de correr interna que un consumidor puede usar para determinar qué zapatos le quedan mejor. También hay probadores interactivos que ayudan al consumidor a elegir un producto sin salir de la habitación.

Consejo práctico: La única forma de aumentar el tráfico en sus tiendas es creando experiencias inmersivas. Encuentre formas de usar tecnologías como AR y VR para crear tales experiencias. Por ejemplo, si tiene una marca de belleza, puede considerar usar espejos virtuales para permitir que los consumidores se maquillen virtualmente. Asegúrese de que los canales estén perfectamente integrados. Por lo tanto, cuando un consumidor realiza un pedido, debería poder elegir el producto desde donde elija. Si usted es un jugador de comercio electrónico puro que vende productos de lujo, puede considerar abrir una tienda emergente temporal o una tienda de inventario cero donde los productos se muestran en la tienda y los pedidos se completan en línea. De acuerdo con la investigación de Wharton School y Harvard Business School, las tiendas con inventario cero podrían resultar en 60% más

Construir una relación a largo plazo

Probablemente ya sepas que retener a los consumidores es cinco veces más barato que adquirir uno nuevo. Las tendencias minoristas seguirán cambiando constantemente a medida que evolucionen las necesidades del consumidor. Sin embargo, es probable que se mantengan leales a tu marca si te enfocas en construir una relación a largo plazo con ellos. De hecho, incluso podrían convertirse en defensores de la marca y recomendarla si les gusta la experiencia.

Consejo práctico: Cree una estrategia de retención para construir una relación a largo plazo con su consumidor. Aproveche sus datos de CRM para comprender a su consumidor y personalizar su experiencia en diferentes puntos de contacto. Recompénselos con beneficios de lealtad o inclúyalos en un programa de lealtad o recomendación para brindarles una experiencia privilegiada. Mantenga la coherencia no solo en la experiencia, sino también en la voz de su marca en varios canales y puntos de contacto. Concéntrese en aumentar el valor de por vida del cliente (CTV) de manera constante.

Cambio hacia un enfoque de marketing móvil

Se trata de compromiso digital unificado. Optimizar su sitio web de comercio electrónico o crear una aplicación móvil no es suficiente. El teléfono inteligente se ha convertido en un dispositivo único que se utiliza para todas las cosas que buscan y compran, por lo tanto, hay más canales para atraer a los usuarios. Los canales de participación en línea están creciendo día a día y las marcas deben concentrarse en unificar los mensajes a través de estos…

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