Todo se reduce a nuestro enfoque omnicanal: entrevista con Anastasia Hansen

Anastasia Hansen- Gerente sénior de relaciones públicas Mister Spex

¿Es el enfoque multicanal solo una palabra de moda o puede ser realmente efectivo? Solo hay una forma de averiguarlo ahora: preguntarle a alguien que lo sepa bien. Lea nuestra entrevista con Anastasia Hansen, gerente sénior de relaciones públicas de Mister Spex.

Usted es gerente sénior de relaciones públicas en Mister Spex, una tienda internacional de anteojos multicanal. Eso suena interesante, ¿cómo se ve tu trabajo a diario?

En Mister Spex estoy a cargo de las relaciones públicas y la comunicación corporativa. Uno de mis principales enfoques en este sentido es nuestro concepto omnicanal. Mi objetivo no es solo crear conciencia sobre las nuevas aperturas de tiendas, sino también explicar nuestro enfoque y hacer que la omnicanalidad sea tangible.

En términos generales, aunque no tengo un día de trabajo típico, siempre es diferente. Además de trabajar en proyectos planeados con anticipación, también recibo muchas consultas de periodistas y eventos comerciales. Así que una gran parte de mi trabajo es reactivo y de corto plazo. Disfruto mucho esta mezcla, siempre me mantiene alerta.

Obtuvo experiencia en muchas industrias, como comercio electrónico, tecnología, aviación y hotelería. ¿Cuál fue el más desafiante para ti?

Hay algo desafiante en todos ellos. La aviación es un desafío debido a su naturaleza altamente regulatoria y desarrollos volátiles, el comercio electrónico siempre está a la vanguardia de la innovación y los procesos orientados al cliente. Me gustan todos por igual, exactamente por sus características desafiantes.

¿En cuántos países opera Mister Spex? ¿Planean ampliar aún más sus mercados este año?

Ofrecemos tiendas online en diez países europeos: Alemania, Austria, Suiza, Países Bajos, Reino Unido, Francia, España, Suecia, Noruega y Finlandia. Además, contamos con diez tiendas físicas alemanas y trabajamos con una red de más de 500 ópticos asociados en Alemania, Austria, Suiza, los Países Bajos y Suecia.

Esto nos permite ofrecer servicios gratuitos como exámenes de la vista o ajustes de anteojos. Planeamos abrir nuevas tiendas en Alemania este año y solo comenzamos el programa de socios ópticos en Suecia en la primavera de 2018.

Hay algunos sectores en los que los consumidores no tienen tanta confianza a la hora de comprar online. Parece que las gafas podrían ser una de estas industrias. ¿Cómo superó Mister Spex esta desventaja y tuvo éxito?

Tecnología Mister Spex_Edger para cortar vidrios en taller maestro

Todo se reduce a nuestro enfoque omnicanal. Ofrece lo mejor de ambos mundos, en línea y fuera de línea. Por un lado, tenemos la variada gama de productos, el envío rápido y los precios bajos de una tienda online.

Por otro lado, también ofrecemos servicios personalizados y gratuitos en el sitio si el cliente lo desea. Esto les permite adaptar el recorrido del cliente exactamente a sus necesidades.

Finalmente, la confianza y la transparencia juegan un papel importante: a diferencia de muchos competidores fijos, comunicamos los precios de nuestros vidrios de manera muy clara y cobramos menos.

El comercio electrónico es un sector de rápido crecimiento. Sin embargo, no va a reemplazar al ladrillo y mortero. ¿Cuáles son las ventajas de las compras tradicionales en su opinión?

Brinda a las personas la opción de consultar y asesorar personalmente si así lo desean. Además, hace que los productos sean más tangibles ya que los clientes pueden probarlos en el sitio.

¿Cómo se transformó Mister Spex de una tienda en línea a una tienda multicanal? ¿Fue un movimiento arriesgado para la empresa?

Hemos estado siguiendo nuestro enfoque multicanal desde el principio. En 2011 comenzamos nuestro programa de socios en el que trabajamos con ópticos locales. Abrir tiendas propias era el siguiente paso lógico para nosotros.

¿Por qué cree que el enfoque multicanal es eficaz? ¿Cuáles son las necesidades de los clientes en este contexto?

Se trata de dar a los clientes el poder de crear y diseñar su propio viaje de compras. Multichannel les da varias opciones y les permite decidir de acuerdo a sus necesidades cuándo y qué comprar teniendo siempre acceso a una variedad de información. Los hace independientes de los horarios de apertura y de la opinión del personal de ventas.

¿Cuáles son las tendencias de 2019 en la comunicación de relaciones públicas, especialmente para el comercio electrónico?

La narración de historias y el contenido relevante con valor agregado siguen siendo la clave para llegar a periodistas y clientes. Esto se aplica a todas las industrias, no solo al comercio electrónico.

Mister Spex online permite probarse gafas virtualmente con una foto. ¿Los clientes utilizan a menudo esta característica? ¿Qué comentarios recibió después de presentar esta solución?

Es una característica muy popular y se ha convertido en un elemento básico en el viaje de nuestros clientes desde que introdujimos la función de prueba en línea en 2011.

De hecho, no solo ofrecemos la opción de probarse las gafas a través de una foto, sino también en directo a través de nuestra herramienta de adaptación virtual en 3D. Aquí los clientes pueden probar diferentes marcos en vivo mientras mueven la cabeza.

¿Cuál es la conclusión principal de su presentación?

Multicanal exitoso significa traducir la experiencia en línea a sus tiendas físicas y verlas como una extensión lógica, no como algo separado.

¡Gracias!

Anastasia es una de las ponentes durante E-commerce Berlin Expo 2019. Si quieres ver su presentación en directo, regístrate aquí gratis.

Anastasia Hansen

Gerente sénior de relaciones públicas Sr. Spex

Anastasia estudió ciencias de la comunicación y estudios norteamericanos en la Freie Universität Berlin y la Universidad de Minnesota. Antes de unirse a Mister Spex en 2017, trabajó como consultora de relaciones públicas y estrategia en agencias de comunicación como fischerAppelt durante muchos años. Dirigió varias cuentas en, por ejemplo, comercio electrónico, tecnología, aviación y hospitalidad. En Mister Spex, supervisa el departamento de relaciones públicas y la comunicación externa e interna de la empresa, esp. temas corporativos como multicanal.

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